4GROW Mateusz Dąbrowski 4GROW https://4grow.pl mailto:[email protected] 531314431 Mo-Fri 08:00-17:00 4GROW to butikowa, rodzinna firma szkoleniowa oferująca szkolenia najwyższej jakości z obszaru kompetencji miękkich, osobistych i menedżerskich 4grow.pl https://4grow.pl https://www.facebook.com/4GROW/ 4GROW
Panieńska 9 lok. 25 03-704 PL Warszawa
4GROW firma szkoleniowa szkolenia z kompetencji miękkich szkolenia menadżerskie

Uzyskaj dofinansowanie na szkolenie!

Obniż koszt szkolenia nawet do 0%!

Programy wsparcia z BUR i KFS oferują dofinansowania do szkoleń, a my pomożemy Ci je uzyskać!

Przeczytaj o tych programach, lub zostaw numer – zadzwonimy i opowiemy Ci wszystko. A Ty zdecydujesz, czy chcesz skorzystać ze wsparcia.


icon
Wolisz porozmawiać?
Zostaw numer, oddzwonimy
Wpisz poprawny numer telefonu
pole wymagane Pola wymagane

Szkolenie z obsługi klienta: Rozmowa z trudnym klientem

Wersje szkolenia:
online | stacjonarne | mix | zamknięte

Jaka jest Twoja pierwsza myśl, gdy w punkcie obsługi klienta pojawia się niezadowolony, zdenerwowany, wściekły klient? Jakie jest Twoje nastawienie, gdy po podniesieniu słuchawki słyszysz niezadowolenie, pretensję, zarzut?

Od Ciebie i Twoich reakcji zależy to, jak potoczy się rozmowa z trudnym klientem – czy zakończy się jeszcze większą awanturą, wezwaniem rzecznika praw konsumenta i negatywną opinią o Twojej firmie w Internecie? Czy uśmiechem na twarzy klienta, zadowolonego z jakości obsługi i wsparcia jakie otrzymał w trudnej dla siebie sytuacji?

Jeśli chcesz urzeczywistnić ten drugi scenariusz, ale nie wiesz jak – skorzystaj z naszych najlepszych praktyk, narzędzi i technik rozmowy z trudnym klientem.

Sprawdź program lub ZAREZERWUJ

Efekty

  • Dowiesz się, jak zarządzać swoimi emocjami i zadbać o pozytywne nastawienie w kontakcie z "trudnym klientem",
  • Zmienisz swoje nastawienie i sposób reagowania na emocje klienta,
  • Rozwiniesz w sobie empatię i nauczysz się reagować w empatyczny sposób na niezadowolenie klienta,
  • Zaopiekujesz się obiekcjami klienta, dopasowując swoją komunikację do charakteru jego reakcji,
  • zachowasz się profesjonalnie i zadbać o pozytywny wizerunek firmy, gdy zaskoczy Cię trudny klient lub inna niekomfortowa sytuacja 
  • Asertywnie zareagujesz na przekraczanie przez klienta Twoich granic.

Opinie o szkoleniach z obsługi klienta

Szkolenie z obsługi klienta, w którym uczestniczyłam dało mi niezmiernie dużo korzyści, między innymi elementy merytoryczne szkolenia idealnie dopasowały się do moich potrzeb oraz relacja z trenerem pozwoliła na otwarcie się przed Nim i zdobycie ogromnej dawki wsparcia. Gorąco polecam!

Sposób prowadzenia szkolenia przez trenera umożliwił aktywne, wspólne rozwijanie wiedzy w zakresie profesjonalnej obsługi klienta. Dzięki temu mogłam skonfrontować swoje doświadczenie z wiedza trenera i innych uczestników, co umożliwiło mi zauważenie nad którymi elementami mojej pracy musze jeszcze popracować.

Szkolenia prowadziliśmy dla:

Dla kogo

  • Dla pracowników działu obsługi klienta,
  • Dla pracowników działu reklamacji,
  • Dla pracowników działów technicznych, helpdesk, mających kontakt z klientem (np. w sytuacjach awarii, napraw, itp.),
  • Dla kierowników działów obsługowych, do których trafiają „ciężkie przypadki”,
  • Dla sprzedawców i handlowców,
  • Dla urzędników mających kontakt z interesantami,
  • Dla pracowników recepcji,
  • Dla pracowników gastronomii,
  • Dla właścicieli małych biznesów usługowych i handlowych.

Program szkolenia

Program szkolenia: Rozmowa z trudnym klientem

1. Trudny klient = trudne emocje – jak zarządzać emocjami w kontakcie ze zdenerwowanym klientem?

  • Budowanie pozytywnego nastawienia – jak zmienić ograniczające przekonania na takie, które będą wspierać Cię w obsłudze trudnego klienta?
  • Spirala emocji - jak zahamować narastające podczas rozmowy emocje klienta i własne?
  • Frustracja, złość, gniew, smutek, rozczarowanie – co się kryje za emocjami klienta?
  • Empatia w obsłudze klienta – czym jest empatia i jak w empatyczny sposób zareagować na emocje klienta?

2. Skuteczna komunikacja w trudnych sytuacjach – jak zaopiekować się klientem i pokazać, że jesteśmy po jego stronie?

  • Jak komunikować intencje i dlaczego jest to kluczowe podczas obsługi trudnego klienta? – poznasz Ukryte Poziomy Komunikatów™ i nauczysz się je odkrywać.
  • Psychologia konfliktu - czyli jak z klienta, któremu zależy robi się klient agresywny?
  • Nieintuicyjność konfliktu - czyli jakie są nasze naturalne zachowania w konflikcie i dlaczego doprowadzają do eskalacji konfliktu z klientem?
  • Frustracja, złość, gniew, smutek, rozczarowanie – co się kryje za emocjami klienta?
  • Jak uruchomić w sobie pokłady troski  i empatii, by autentycznie zatroszczyć się o potrzeby klienta, gdy klient "strzela" w Ciebie? Potężny model Analizy Transakcyjnej (AT) i zrozumienie mechanizmów eskalacji konfliktu pozwoli Ci porzucić błędne i negatywne w skutkach podejście "zbijania obiekcji" oraz zamienić je "opiekowanie się obiekcjami".
  • Jak przejąć kontrolę nad rozmową z "trudnym klientem" i przeprowadzić go od agresji, poprzez zrozumienie do otwartości i wdzięczności - poznaj nasze autorskie narzędzie do zarządzania obiekcjami klienta EGO.
  • Gdy ucichną emocje... Jak merytorycznie odpowiedzieć na zastrzeżenia klienta - techniki zarządzania obiekcjami:
    • Sprostowanie bezpośrednie
    • Sprostowanie pośrednie
    • Kompensacja
    • Bumerang
    • 4U™
  • Jak reagować, gdy klient zgłasza reklamację – „formuła prezentu” w 8 krokach (Barlow J., Møller K.)
  • Jak przekazywać niekorzystne dla klienta informacje (np. negatywna odpowiedź na reklamację)?
  • Moc słów – obsługa trudnego klienta przez pryzmat neurolingwistyki
    • Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta
    • Jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać
    • Język pozytywny i rama rozwiązania

3. Asertywność w rozmowie z klientem – jak się zachować, gdy klient przekracza Twoje granice?

  • Jak profesjonalnie zareagować w sytuacji, gdy:
    • klient jest agresywny – atakuje i używa obraźliwego języka?
    • jesteś krytykowany lub słyszysz kontrowersyjne/obraźliwe komentarze pod adresem firmy?
    • klient żąda zbyt wiele, jest roszczeniowy?
    • klient straszy telewizją/rzecznikiem/sądem?
  • Trening radzenia sobie z „trudnym” klientem - przećwiczysz techniki reagowania w trudnych sytuacjach i otrzymasz informację zwrotną na temat swoich mocnych stron i elementów wymagających dalszego doskonalenia.
Masz pytanie dot. programu?
Zostaw numer, oddzwonimy
Wpisz poprawny numer telefonu
pole wymagane Pola wymagane

Benefity - co dostaniesz oprócz szkolenia?

szkolenie obsługa klienta

Trener zapyta o Twoje potrzeby i zaproponuje optymalny
program GRATIS

Możesz porozmawiać z trenerem już dziś o swoich problemach i potrzebach i upewnić się, że zostaną spełnione. A zostaną spełnione, nawet jeśli wykraczają poza formułę szkolenia z obsługi klienta, bo tylko u nas "program" znaczy coś więcej niż samo szkolenie:

Szkolenie obsługa klienta

Trener wspiera Cię telefonicznie bez limitu godzin GRATIS

Bo przecież po szkoleniu zaczynamy widzieć więcej, więc powstają kolejne pytania. No i pomocna dłoń przydaje się, by połączyć z Twoim życiem ogrom wiedzy i technik wyniesionych z naszego szkolenia.

 

Przekonaj się osobiście, jak miły i efektywny może być rozwój!

Trenerzy prowadzący szkolenie

Piotr Drozdowski psycholog biznesu 4GROW

Piotr Drozdowski

trener, konsultant, psycholog biznesu

Psycholog, dyplomowany Trener biznesu, Master NLP, mówca motywacyjny, praktyk biznesu z doświadczeniem korporacyjnym w zarządzaniu zasobami ludzkimi, facylitator zespołów, rekruter. Założyciel i CEO działającego na rynku od 2009 roku konsorcjum szkoleniowego. Certyfikowany konsultant metodologii Insights Discovery oraz Ról Zespołowych Belbina. Ponad 16 lat doświadczenia w projektowaniu i prowadzeniu szkoleń indywidualnych i grupowych. Trener trenerów, ekspert w dziedzinie edukacji dorosłych – prowadził szkolenia z teorii i praktyki efektywnego nauczania dla trenerów, nauczycieli oraz mentorów. Autor kilkudziesięciu szkoleń o tematyce sprzedażowej i HR. W latach 2010-2012 ekspert portalu Pracuj.pl w zakresie rekrutacji i employer brandingu dla klientów portalu. Od 2014 roku wykładowca na podyplomowych studiach Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, w latach 2012-2013 wykładowca na podyplomowych studiach na wydziale zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego. Współpracował z międzynarodowymi firmami doradczo-szkoleniowymi w zakresie przygotowywania i wdrażania projektów edukacyjnych dla wszystkich poziomów organizacji dla firm z branży IT, medycznej, produkcyjnej, finansowej, telekomunikacyjnej, FMCG, energetycznej a także jednostek budżetowych Skarbu Państwa. Prowadził szkolenia dla pracowników takich firm, jak: Auchan Retail Polska, TVN, PGE Polska Grupa Energetyczna, Enea, Nokia Poland, Orlen Gaz, Ceramika Tubądzin, Bank BPH, Nordea Bank, Sanitec Koło, Grupa Pracuj, Fresenius Medical Care, EGB Investments i wielu innych.

Więcej Mniej
Monika-Dąbrowska psycholog biznesu Warszawa, trener relacji miłosnej, terapeuta par

Monika Dąbrowska

trenerka, członkini zarządu 4GROW, konsultantka, terapeutka pracy z ciałem, trenerka relacji

Menedżer z 18 letnim doświadczeniem w biznesie, certyfikowany trener, akredytowany konsultant Insights Discovery, superwizor trenerów 4GROW, twórca gier i narzędzi szkoleniowych.
Przez wiele lat zarządzała komunikacją zewnętrzną i wewnętrzną, również z poziomu Europy w korporacji finansowej. Zarządzała projektami i wdrażała zmiany w organizacji, dbając o ich efektywność biznesową.
Jest Partnerem zarządzającym w 4GROW, odpowiada za superwizje trenerskie oraz obszar marketingu i HR. Lubi testować różne narzędzia do zarządzania sobą w czasie tak, aby optymalizować swoją skuteczność i procesy w firmie.
Jako akredytowany konsultant Insights Discovery oraz praktyk neurolingwistycznego programowania wspiera skuteczność osobistą oraz budowanie efektywnej komunikacji i współpracy w zespole, wykorzystując potencjał różnorodności stylów funkcjonowania człowieka.

Więcej Mniej

Metodyka szkolenia z rozmowy z trudnym klientem

W naszych szkoleniach dostajesz właśnie w takich proporcjach:

metodyka mobile metodyka desktop
techniki

Techniki i narzędzia konkretne strategie działania adekwatne do sytuacji i optymalne narzędzia (np. formularze, scenariusze rozmów, matryce, ściągi) – gotowce, które wiesz jak wykorzystać na co dzień

warsztat

Warsztat dzięki ćwiczeniom grupowym, grom, pracy w parach, na gorącym krześle, prowokacjom, wdrażasz nowe techniki i narzędzia, doświadczasz omawianych mechanizmów na sobie także w zaskakujących eksperymentach

wiedza

Wiedza niezbędne informacje, teorie przełamujące schematy i mity, badania i odkrycia z różnych dziedzin: psychologii, neurobiologii, coachingu, NLP

  • Szkolenie jest prowadzone warsztatowo - uczestnicy ćwiczą poznawane techniki i narzędzia w bardzo zróżnicowany sposób (tu przeczytasz więcej).
  • Każdy otrzymuje materiały szkoleniowe oraz ćwiczenia i narzędzia (formularze, ściągi, planery, itp).
  • Po szkoleniu uczestnik otrzymuje dostęp do platformy szkoleniowej 4GROW, na której:
    • są osadzone wszystkie materiały szkoleniowe oraz
    • jest forum do komunikacji pisemnej z trenerem i uczestnikami szkoleń z tego tematu, umożliwiające zadawanie pytań oraz wymianę doświadczeń.
  • Uczestnicy online łączą się za pomocą platformy video-szkoleniowej z trenerem (i uczestnikami na sali jeśli takowi się zapisali w ramach formy Mix).

    A może bliższa Ci klasyczna, stacjonarna forma szkolenia?

    Zadbaliśmy o wszelkie środki bezpieczeństwa wobec COVID-19, a także:

    DLA TWOJEJ WYGODY
    komfort rozwoju w wygodnym fotelu 
    i max 10 osób na sali
     

     

    Przekonaj się o naszej jakości -

     

    Chcesz porozmawiać z nami lub wysłać zapytanie?

    kontakt 4GROW

    Interesuje Cię szkolenie zamknięte lub dla więcej niż 5 osób?

    Przygotujemy dla Ciebie idealną ofertę!
    kontakt - pytania

    Masz pytania odnośnie szkolenia?

    Z przyjemnością odpowiemy!
    Wpisz treść zapytania
    pole wymagane Pola wymagane

    Szkolenia zamknięte: stacjonarne | online

    stacjonarne realizujemy w całej Polsce

    kontakt
    Agata Smykla
    Koordynator ds. szkoleń zamkniętych

    Szkolenia zamknięte: stacjonarne | online

    stacjonarne realizujemy w całej Polsce

    kontakt
    Paulina Kawa-Zięba
    Koordynator ds. szkoleń zamkniętych

    Terminy szkoleń

    TERMINY WARIANT SZKOLENIA LOKALIZACJA
    2024-06-20 - 2024-06-21

    Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta

    Budowanie relacji, komunikacja, radzenie sobie z “trudnym” klientem, elementy asertywności i zarządzania emocjami - narzędzia, techniki i trening umiejętności.
    Warszawa Zarezerwuj
    2024-07-10 - 2024-07-11

    Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta

    Budowanie relacji, komunikacja, radzenie sobie z “trudnym” klientem, elementy asertywności i zarządzania emocjami - narzędzia, techniki i trening umiejętności.
    Warszawa Zarezerwuj
    Do uzgodnienia

    Szkolenie dedykowane / zamknięte - dopasujemy do Twoich potrzeb

    Zamów szkolenie zamknięte, dedykowane specjalnie dla Twojego zespołu! Skontaktuj się z nami, a dopasujemy termin, miejsce i scenariusz szkolenia do specyfiki oraz potrzeb Waszej firmy!
    Mix: Online lub dowolne miasto Zapytaj
    2024-09-19 - 2024-09-20

    Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta

    Budowanie relacji, komunikacja, radzenie sobie z “trudnym” klientem, elementy asertywności i zarządzania emocjami - narzędzia, techniki i trening umiejętności.
    Warszawa Zarezerwuj
    2024-11-04 - 2024-11-05

    Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta

    Budowanie relacji, komunikacja, radzenie sobie z “trudnym” klientem, elementy asertywności i zarządzania emocjami - narzędzia, techniki i trening umiejętności.
    Warszawa Zarezerwuj