Szkolenie z obsługi klienta: Rozmowa z trudnym klientem
Lokalizacja: Otwarte szkolenia - Warszawa | szkolenia zamknięte dla firm - realizacja w całej Polsce
Jaka jest Twoja pierwsza myśl, gdy w punkcie obsługi klienta pojawia się niezadowolony, zdenerwowany lub roszczeniowy klient? Jakie jest Twoje nastawienie, gdy już na początku rozmowy słyszysz pretensję, zarzut lub wyraźne niezadowolenie?
Właśnie od Twojej reakcji i sposobu prowadzenia rozmowy zależy, jak potoczy się kontakt z trudnym klientem. Czy doprowadzi do eskalacji konfliktu, negatywnej opinii w sieci lub zgłoszenia do rzecznika praw konsumenta? Czy przeciwnie - zakończy się profesjonalną obsługą klienta, rozwiązaniem problemu i zadowoleniem klienta mimo trudnej sytuacji?
Jeśli chcesz skutecznie radzić sobie z trudnym klientem, budować pozytywne doświadczenia klientów i wzmacniać wizerunek firmy - poznaj sprawdzone techniki, narzędzia i najlepsze praktyki w komunikacji w trudnych sytuacjach.
lub
Efekty szkolenia: Rozmowa z trudnym klientem
Po szkoleniu:
- Nauczysz się skutecznie zarządzać emocjami w obsłudze trudnego klienta i utrzymywać profesjonalne nastawienie w wymagających sytuacjach
- Zmienisz sposób reagowania na trudne zachowania klientów i zbudujesz większą odporność psychiczną w kontakcie z klientem
- Rozwiniesz empatię w obsłudze klienta oraz nauczysz się adekwatnie reagować na niezadowolenie i frustrację klienta
- Opanujesz techniki radzenia sobie z obiekcjami klienta i dopasujesz komunikację do różnych typów trudnych rozmówców
- Dowiesz się, jak profesjonalnie obsługiwać trudne sytuacje i dbać o pozytywny wizerunek organizacji nawet w stresujących momentach
- Nauczysz się asertywnej komunikacji z klientem oraz skutecznego stawiania granic w relacjach z wymagającymi klientami
Opinie o szkoleniach z obsługi klienta
Szkolenie z obsługi klienta, w którym uczestniczyłam dało mi niezmiernie dużo korzyści, między innymi elementy merytoryczne szkolenia idealnie dopasowały się do moich potrzeb oraz relacja z trenerem pozwoliła na otwarcie się przed Nim i zdobycie ogromnej dawki wsparcia. Gorąco polecam!
Sposób prowadzenia szkolenia przez trenera umożliwił aktywne, wspólne rozwijanie wiedzy w zakresie profesjonalnej obsługi klienta. Dzięki temu mogłam skonfrontować swoje doświadczenie z wiedza trenera i innych uczestników, co umożliwiło mi zauważenie nad którymi elementami mojej pracy musze jeszcze popracować.
Szkolenia prowadziliśmy dla:
Dla kogo jest szkolenie z obsługi trudnej klienta?
Szkolenie jest rekomendowane dla:
- pracowników obsługi klienta (customer service) mających bezpośredni kontakt z klientami
- pracowników działów reklamacji i wsparcia posprzedażowego
- specjalistów helpdesk, IT i działów technicznych obsługujących klientów w sytuacjach problemowych (awarie, serwis, naprawy)
- kierowników i menedżerów działów obsługi klienta, którzy wspierają zespoły w trudnych przypadkach
- sprzedawców i handlowców, którzy prowadzą negocjacje i radzą sobie z obiekcjami klientów
- pracowników urzędów i administracji publicznej obsługujących interesantów
- pracowników recepcji, punktów obsług i front office
- pracowników branży HoReCa (gastronomia, hotelarstwo) mających bezpośredni kontakt z gośćmi
- właścicieli oraz pracowników małych firm usługowych i handlowych, którzy chcą poprawić jakość obsługi klienta
Przeczytaj program lub sprawdź inne warianty szkolenia
-
2 dni | 16hSzkolenie z obsługi klienta: Rozmowa z trudnym klientem
Szkolenie z obsługi trudnego klienta w pełni poświęcone wymagającym sytuacjom w kontakcie z klientem, podczas którego:
- dowiesz się skąd biorą się trudne emocje klienta i jak je rozumieć w procesie obsługi klienta
- nauczysz się skutecznie prowadzić rozmowę z trudnym klientem i opiekować się nim w emocjonalnych sytuacjach
- poznasz praktyczne narzędzia i techniki komunikacji z trudnym klientem, które zwiększają skuteczność obsługi
- dowiesz się, jak radzić sobie z stresem w obsłudze klient, dbać o emocje oraz reagować asertywnie, gdy klient przekracza Twoje granice
Sprawdź program >> -
5.08 6 882 dni | 16hStacjonarne
Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta
Najlepsze techniki, narzędzia i dużo praktyki:
- Najnowsze trendy i standardy obsługi klienta,
- Budowanie relacji z klientem,
- Dbanie o profesjonalny wizerunek swój i firmy,
- Skuteczna komunikacja z klientem,
- Komunikacja dopasowana do typu osobowości klienta,
- Obsługa "trudnego" klienta,
- Asertywność w kontakcie z klientem.
Program szkolenia: Rozmowa z trudnym klientem
1. Trudny klient = trudne emocje – zarządzanie emocjami w obsłudze klienta
- Jak zarządzać emocjami w kontakcie ze zdenerwowanym klientem i zachować profesjonalizm
- Budowanie pozytywnego nastawienia w obsłudze trudnego klienta - zmiana ograniczających przekonań
- Spirala emocji w rozmowie z klientem - jak zatrzymać eskalację emocji (klienta i własnych)
- Emocje klienta (frustracja, złość, gniew, smutek, rozczarowanie) - jak je rozpoznawać i rozumieć
- Empatia w obsłudze klienta – czym jest i jak empatycznie reagować na trudne sytuacje
2. Skuteczna komunikacja z trudnym klientem i zarządzanie konfliktem
- Jak prowadzić rozmowę z trudnym klientem i pokazać, że jesteśmy po jego stronie
- Komunikowanie intencji w obsłudze klienta - Ukryte Poziomy Komunikatów
- Psychologia konfliktu w relacji z klientem - jak dochodzi do eskalacji
- Naturalne reakcje w konflikcie i ich wpływ na pogłębianie trudnych sytuacji z klientem
- Analiza transakcyjna (AT) w obsłudze klienta - jak budować empatię i zrozumienie potrzeb klienta
- Jak odejść od zbijania obiekcji na rzecz skutecznego zarządzania obiekcjami klienta
- Jak przejąć kontrolę nad rozmową z trudnym klientem - model zarządzania obiekcjami EGO™
- Gdy ucichną emocje... techniki radzenia sobie z obiekcjami klienta:
- sprostowanie bezpośrednie
- sprostowanie pośrednie
- kompensacja
- bumerang
- technika 4U™
- Obsługa reklamacji klienta – „formuła prezentu” w 8 krokach (Barlow J., Møller K.)
- Jak przekazywać niekorzystne informacje klientowi (np. odmowa reklamacji, decyzje negatywne)
- Moc słów w obsłudze klienta (neurolingwistyka)
- Jak budować komunikację opartą na trosce i profesjonalizmie
- Jakich słów używać w obsłudze trudnego klienta, a jakich unikać
- Język pozytywny i rama rozwiązania
3. Asertywność w rozmowie z klientem – stawianie granic
- Asertywna komunikacja z klientem - jak reagować, gdy klient przekracza granice
- Jak zachować się profesjonalnie, gdy:
- klient jest agresywny i używa obraźliwego języka
- pojawia się krytyka lub atak na firmę
- klient jest roszczeniowy lub żąda nierealnych rozwiązań
- klient grozi (np. mediami, rzecznikiem, sądem)
- Trening radzenia sobie z „trudnym” klientem - przećwiczysz realne sytuacje rozmów z trudnym klientem i otrzymasz indywidualną informację zwrotną, zidentyfikujesz swoje mocne strony i obszary do rozwoju w obsłudze klienta
Trenerzy prowadzący szkolenie
Piotr Drozdowski
Psycholog, dyplomowany Trener biznesu, Master NLP, mówca motywacyjny, praktyk biznesu z doświadczeniem korporacyjnym w zarządzaniu zasobami ludzkimi, facylitator zespołów, rekruter. Założyciel i CEO działającego na rynku od 2009 roku konsorcjum szkoleniowego. Certyfikowany konsultant metodologii Insights Discovery oraz Ról Zespołowych Belbina. Ponad 16 lat doświadczenia w projektowaniu i prowadzeniu szkoleń indywidualnych i grupowych. Trener trenerów, ekspert w dziedzinie edukacji dorosłych – prowadził szkolenia z teorii i praktyki efektywnego nauczania dla trenerów, nauczycieli oraz mentorów. Autor kilkudziesięciu szkoleń o tematyce sprzedażowej i HR. W latach 2010-2012 ekspert portalu Pracuj.pl w zakresie rekrutacji i employer brandingu dla klientów portalu. Od 2014 roku wykładowca na podyplomowych studiach Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, w latach 2012-2013 wykładowca na podyplomowych studiach na wydziale zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego. Współpracował z międzynarodowymi firmami doradczo-szkoleniowymi w zakresie przygotowywania i wdrażania projektów edukacyjnych dla wszystkich poziomów organizacji dla firm z branży IT, medycznej, produkcyjnej, finansowej, telekomunikacyjnej, FMCG, energetycznej a także jednostek budżetowych Skarbu Państwa. Prowadził szkolenia dla pracowników takich firm, jak: Auchan Retail Polska, TVN, PGE Polska Grupa Energetyczna, Enea, Nokia Poland, Orlen Gaz, Ceramika Tubądzin, Bank BPH, Nordea Bank, Sanitec Koło, Grupa Pracuj, Fresenius Medical Care, EGB Investments i wielu innych.
Monika Dąbrowska
Menedżer z 18 letnim doświadczeniem w biznesie, certyfikowany trener, akredytowany konsultant Insights Discovery, superwizor trenerów 4GROW, twórca gier i narzędzi szkoleniowych.
Przez wiele lat zarządzała komunikacją zewnętrzną i wewnętrzną, również z poziomu Europy w korporacji finansowej. Zarządzała projektami i wdrażała zmiany w organizacji, dbając o ich efektywność biznesową.
Jest Partnerem zarządzającym w 4GROW, odpowiada za superwizje trenerskie oraz obszar marketingu i HR. Lubi testować różne narzędzia do zarządzania sobą w czasie tak, aby optymalizować swoją skuteczność i procesy w firmie.
Jako akredytowany konsultant Insights Discovery oraz praktyk neurolingwistycznego programowania wspiera skuteczność osobistą oraz budowanie efektywnej komunikacji i współpracy w zespole, wykorzystując potencjał różnorodności stylów funkcjonowania człowieka.
Metodyka szkolenia z rozmowy z trudnym klientem
W naszych szkoleniach dostajesz właśnie w takich proporcjach:
Techniki i narzędzia konkretne strategie działania adekwatne do sytuacji i optymalne narzędzia (np. formularze, scenariusze rozmów, matryce, ściągi) – gotowce, które wiesz jak wykorzystać na co dzień
Warsztat dzięki ćwiczeniom grupowym, grom, pracy w parach, na gorącym krześle, prowokacjom, wdrażasz nowe techniki i narzędzia, doświadczasz omawianych mechanizmów na sobie także w zaskakujących eksperymentach
Wiedza niezbędne informacje, teorie przełamujące schematy i mity, badania i odkrycia z różnych dziedzin: psychologii, neurobiologii, coachingu, NLP
- Szkolenie jest prowadzone warsztatowo - uczestnicy ćwiczą poznawane techniki i narzędzia w bardzo zróżnicowany sposób (tu przeczytasz więcej).
- Każdy otrzymuje materiały szkoleniowe oraz ćwiczenia i narzędzia (formularze, ściągi, planery, itp).
- Po szkoleniu uczestnik otrzymuje dostęp do platformy szkoleniowej 4GROW, na której:
- są osadzone wszystkie materiały szkoleniowe oraz
- jest forum do komunikacji pisemnej z trenerem i uczestnikami szkoleń z tego tematu, umożliwiające zadawanie pytań oraz wymianę doświadczeń.
- Uczestnicy online łączą się za pomocą platformy video-szkoleniowej z trenerem (i uczestnikami na sali jeśli takowi się zapisali w ramach formy Mix).
Rozgość się w naszej sali!
Na naszej pięknej sali z panoramicznymi oknami, klimatycznym drewnem i mega wygodnymi fotelami!
i max 10 osób na sali
Terminy szkoleń
| TERMINY | WARIANT SZKOLENIA | LOKALIZACJA | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 2026-08-10 - 2026-08-11 |
|
Warszawa
|
Oblicz cenę |
Najczęściej zadawane pytania
W jakim miejscu odbywa się szkolenie stacjonarne?
Czy organizator szkolenia oferuje pomoc w rezerwacji hotelu?
Co zrobić w przypadku konieczności anulowania uczestnictwa w szkoleniu?
W jakich godzinach prowadzone jest szkolenie?
Czy w trakcie szkolenia zapewnione jest wyżywienie?
Jakie są zalecenia dotyczące ubioru na szkolenie?
Czy wystawiany jest certyfikat ukończenia szkolenia?
Czy jest dostępna forma szkolenia online?
Super, że chcesz się rozwijać!
Zrób krok dalej - zapisz się do newslettera.
Zyskaj dostęp do eksperckiej wiedzy + zestaw 5 testów kompetencji online gratis.
Dziękujemy za zapis. Szykujemy już wysyłkę testów!
W najbliższym czasie dostaniesz potwierdzenie na adres e-mail.
Pamiętaj, aby sprawdzić także foldery "Oferty" i "Spam".