4GROW Mateusz Dąbrowski 4GROW https://4grow.pl mailto:[email protected] 531314431 Mo-Fri 08:00-17:00 4GROW to butikowa, rodzinna firma szkoleniowa oferująca szkolenia najwyższej jakości z obszaru kompetencji miękkich, osobistych i menedżerskich 4grow.pl https://4grow.pl https://www.facebook.com/4GROW/
Panieńska 9 lok. 25 03-704 Warszawa
firma szkoleniowa szkolenia z kompetencji miękkich szkolenia menadżerskie

Szkolenie z obsługi klienta: Rozmowa z trudnym klientem

Wersje szkolenia:
online | stacjonarne | mix | zamknięte

Jaka jest Twoja pierwsza myśl, gdy w punkcie obsługi klienta pojawia się niezadowolony, zdenerwowany, wściekły klient? Jakie jest Twoje nastawienie, gdy po podniesieniu słuchawki słyszysz niezadowolenie, pretensję, zarzut?

Od Ciebie i Twoich reakcji zależy to, jak potoczy się rozmowa z trudnym klientem – czy zakończy się jeszcze większą awanturą, wezwaniem rzecznika praw konsumenta i negatywną opinią o Twojej firmie w Internecie? Czy uśmiechem na twarzy klienta, zadowolonego z jakości obsługi i wsparcia jakie otrzymał w trudnej dla siebie sytuacji?

Jeśli chcesz urzeczywistnić ten drugi scenariusz, ale nie wiesz jak – skorzystaj z naszych najlepszych praktyk, narzędzi i technik rozmowy z trudnym klientem.

Efekty

  • Dowiesz się, jak zarządzać swoimi emocjami i zadbać o pozytywne nastawienie w kontakcie z trudnym klientem,
  • Zmienisz swoje nastawienie i sposób reagowania na emocje klienta,
  • Rozwiniesz w sobie empatię i nauczysz się reagować w empatyczny sposób na niezadowolenie klienta,
  • Zaopiekujesz się obiekcjami klienta, dopasowując swoją komunikację do charakteru jego reakcji,
  • Asertywnie zareagujesz na przekraczanie przez klienta Twoich granic.

Opinie o szkoleniach z obsługi klienta

Szkolenie z obsługi klienta, w którym uczestniczyłam dało mi niezmiernie dużo korzyści, między innymi elementy merytoryczne szkolenia idealnie dopasowały się do moich potrzeb oraz relacja z trenerem pozwoliła na otwarcie się przed Nim i zdobycie ogromnej dawki wsparcia. Gorąco polecam!

Sposób prowadzenia szkolenia przez trenera umożliwił aktywne, wspólne rozwijanie wiedzy w zakresie profesjonalnej obsługi klienta. Dzięki temu mogłam skonfrontować swoje doświadczenie z wiedza trenera i innych uczestników, co umożliwiło mi zauważenie nad którymi elementami mojej pracy musze jeszcze popracować.

Dla kogo

  • Dla pracowników działu obsługi klienta,
  • Dla pracowników działu reklamacji,
  • Dla pracowników działów technicznych, helpdesk, mających kontakt z klientem (np. w sytuacjach awarii, napraw, itp.),
  • Dla kierowników działów obsługowych, do których trafiają „ciężkie przypadki”,
  • Dla sprzedawców i handlowców,
  • Dla urzędników mających kontakt z interesantami,
  • Dla pracowników recepcji,
  • Dla pracowników gastronomii,
  • Dla właścicieli małych biznesów usługowych i handlowych.

Wybierz wariant szkolenia i sprawdź program

Program szkolenia: Rozmowa z trudnym klientem

1. Trudny klient = trudne emocje – jak zarządzać emocjami w kontakcie ze zdenerwowanym klientem?

  • Budowanie pozytywnego nastawienia – jak zmienić ograniczające przekonania na takie, które będą wspierać Cię w obsłudze trudnego klienta?
  • Spirala emocji - jak zahamować narastające podczas rozmowy emocje klienta i własne?
  • Frustracja, złość, gniew, smutek, rozczarowanie – co się kryje za emocjami klienta?
  • Empatia w obsłudze klienta – czym jest empatia i jak w empatyczny sposób zareagować na emocje klienta?

2. Skuteczna komunikacja w trudnych sytuacjach – jak zaopiekować się klientem i pokazać, że jesteśmy po jego stronie?

  • Jak komunikować intencje i dlaczego jest to kluczowe podczas obsługi trudnego klienta? – poznasz Ukryte Poziomy Komunikatów™ i nauczysz się je odkrywać.
  • W co grają klienci, czyli wykorzystanie Analizy Transakcyjnej (AT) w zarządzaniu trudną sytuacją i budowaniu przestrzeni do merytorycznej dyskusji:
    • Jeden człowiek – różne zachowania, czyli dlaczego różni ludzie w różnych sytuacjach zachowują się różnie 😉
    • Komunikacja w ujęciu AT – co sprawia, że w rozmowie pojawia się napięcie i konflikt,
    • Jak dopasować swój komunikat w zależności od charakteru reakcji klienta.
  • Moc słów – obsługa trudnego klienta przez pryzmat neurolingwistyki
    • Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta
    • Jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać
    • Język pozytywny i rama rozwiązania
  • Jak przekazywać niekorzystne dla klienta informacji (np. negatywna odpowiedź na reklamację)?

3. Asertywność w rozmowie z klientem – jak się zachować, gdy klient przekracza Twoje granice?

  • Jak profesjonalnie zareagować w sytuacji, gdy:
    • klient jest agresywny – atakuje i używa obraźliwego języka?
    • jesteś krytykowany lub słyszysz kontrowersyjne/obraźliwe komentarze pod adresem firmy?
    • klient żąda zbyt wiele, jest roszczeniowy?
    • klient straszy telewizją/rzecznikiem/sądem?
  • Trening radzenia sobie z „trudnym” klientem - przećwiczysz techniki reagowania w trudnych sytuacjach i otrzymasz informację zwrotną na temat swoich mocnych stron i elementów wymagających dalszego doskonalenia.

Pobierz program:

Program szkolenia: Profesjonalna Obsługa Klienta

1. Profesjonalna obsługa klienta – jakie są najnowsze trendy w zarządzaniu doświadczeniem klienta (Customer Experience Management)? 

  • Jakie są aktualne standardy i trendy w obsłudze klienta?
  • Jakie są wyznaczniki najwyższej jakości obsługi klienta?
  • Customer Experience Management– jak robić to dobrze? Poznaj 10 przykazań kultury obsługi klienta wg Tony’ego Hsieha.
  • Co robić, żeby klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą?

2. Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji - jak wzbudzić zaufanie, zbudować i utrzymywać dobre relacje z klientem? 

  • Jaki jest współczesny klient i czego potrzebuje w kontakcie z pracownikiem firmy?
  • Jak zbudować wiarygodność i zaufanie w relacji z klientem?
  • Indywidualne podejście na masową skalę – jak to osiągnąć?
  • W jaki sposób wzbudzić sympatię i zjednać sobie klienta? - poznaj 6 sposobów wzbudzania sympatii w trakcie obsługi klienta wg. D. Carnegie.
  • W jaki sposób osiągnąć efekt „wow!” w obsłudze klienta?

3. Jak dopasować styl obsługi klienta oraz sposób komunikacji do typu osobowości klienta?

  • W jaki sposób dokonać szybkiej oceny typu osobowości klienta (wg. Carla G. Junga)?
  • Czego oczekuje od Ciebie dany typ klienta?
  • Jak nawiązać nici porozumienia z każdym typem osobowości?
  • Jak zmienia się zachowanie każdego z typów pod wpływem stresu - „zły dzień” klienta?

4. Skuteczna komunikacja – jak zrozumieć klienta i zostać zrozumianym?

  • Jak przygotować się do rozmowy, by zrobić dobre wrażenie i zachęcić do współpracy? 
  • Moc aktywnego słuchania – jak uniknąć błędów komunikacyjnych:
    • Jak słuchać – by wychwycić to, co najważniejsze i odpowiednio dopasować rozwiązanie do potrzeb klienta,
    • Jakie pytania stosować na poszczególnych etapach rozmowy,
    • Jak skutecznie parafrazować wypowiedzi klienta,
    • Podsumowanie rozmowy – jak zrobić „ostatnie” dobre wrażenie?
  • Ukryte Poziomy Komunikatów™ – jak prezentować własne intencje oraz odkrywać intencje klienta i dzięki temu budować trwałe i satysfakcjonujące relacje
  • Moc słów – obsługa klienta przez pryzmat neurolingwistyki:
    • Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta,
    • Jak budować własny autorytet,
    • Jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać,
    • Jak prezentować swoje rozwiązania, posługując się pozytywnym językiem i ramą rozwiązania?
  • Język korzyści - jak etycznie skierować klienta ku optymalnemu rozwiązaniu?
  • Jaka jest tajemnica ‘dostrojenia się’ do klienta przez telefon?
  • Obsługa klienta mailowa - jak to robić profesjonalnie?

5. Obsługa „trudnego klienta" – jak zjednać sobie klienta w trudnych sytuacjach?

  • Frustracja, złość, gniew, smutek, rozczarowanie – co się kryje za emocjami klienta?
  • Jak przejąć kontrolę nad rozmową i zadbać o satysfakcję klienta? - poznaj nasze autorskie narzędzie do zarządzania obiekcjami klienta.
  • W co grają klienci, czyli wykorzystanie Analizy Transakcyjnej (AT) w zarządzaniu trudną sytuacją i budowaniu przestrzeni do merytorycznej dyskusji:
    • Jeden człowiek – różne zachowania, czyli dlaczego różni ludzie w różnych sytuacjach zachowują się różnie 😉
    • Komunikacja w ujęciu AT – co sprawia, że w rozmowie pojawia się napięcie i konflikt,
    • Jak dopasować swój komunikat w zależności od charakteru reakcji klienta?
  • Empatia w obsłudze klienta – czym jest empatia i jak w empatyczny sposób zareagować na emocje klienta?
  • Gdy ucichną emocje... Jak merytorycznie odpowiedzieć na zastrzeżenia klienta - techniki zarządzania obiekcjami:
    • Sprostowanie bezpośrednie
    • Sprostowanie pośrednie
    • Kompensacja
    • Bumerang
    • 4U™
  • Jak reagować, gdy klient zgłasza reklamację – „formuła prezentu” w 8 krokach (Barlow J., Møller K.)
  • Jak przekazywać niekorzystne dla klienta informacje (np. negatywna odpowiedź na reklamację)?

6. Asertywność a obsługa klienta - jak reagować, gdy klient przekracza granice?

  • Technika stopniowania reakcji - jak wyznaczyć granice i asertywnie odpowiedzieć na atak?
  • Jak powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje:
    • Technika Zdartej Płyty
    • Techniki Alternatywy™
    • Techniki Zawiszy™
  • Co zrobić, gdy klient:
    • Jest roszczeniowy i wywiera presję,
    • Jest agresywny – atakuje i używa obraźliwego języka,
    • Jest arogancki, wywyższa się,
    • Jest „gadułą” – nie słucha i nie daje Ci dojść do słowa,
    • Manipuluje,
    • Nie ma racji lub jest na „nie” do Twoich propozycji i rozwiązań.

7. Obsługa klienta a zarządzanie emocjami i stresem - jak zadbać o siebie w trudnych sytuacjach? 

  • Budowanie pozytywnego nastawienia – jak zmienić ograniczające przekonania na takie, które będą wspierać Cię w obsłudze trudnego klienta?
  • Spirala emocji – jak zahamować narastające podczas rozmowy emocje klienta i własne?
  • Jak się uspokoić po trudnej rozmowie i nie przenosić emocji na kolejnego klienta, współpracowników, rodzinę?
  • Jak zwiększyć swoją odporność na stres?

 

Zbuduj swój autorytet i wizerunek profesjonalisty, podbij serca Klientów!

Zapisz się na szkolenie!
Masz pytanie dot. programu?
Zostaw numer, oddzwonimy
Wpisz poprawny numer telefonu
Pola wymagane

Terminy szkoleń

TERMINY WARIANT SZKOLENIA LOKALIZACJA
2021-11-22 - 2021-11-23

Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta

Budowanie relacji, komunikacja, radzenie sobie z “trudnym” klientem, elementy asertywności i zarządzania emocjami - narzędzia, techniki i trening umiejętności.
Mix: Online lub Warszawa Zarezerwuj
2021-12-22 - 2021-12-23

Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta

Budowanie relacji, komunikacja, radzenie sobie z “trudnym” klientem, elementy asertywności i zarządzania emocjami - narzędzia, techniki i trening umiejętności.
Mix: Online lub Warszawa Zarezerwuj

    Metodyka szkolenia z rozmowy z trudnym klientem

    • Szkolenie jest prowadzone warsztatowo - uczestnicy ćwiczą poznawane techniki i narzędzia w bardzo zróżnicowany sposób (tu przeczytasz więcej).
    • Każdy otrzymuje materiały szkoleniowe oraz ćwiczenia i narzędzia (formularze, ściągi, planery, itp).
    • Po szkoleniu uczestnik otrzymuje dostęp do platformy szkoleniowej 4GROW, na której:
      • są osadzone wszystkie materiały szkoleniowe oraz
      • jest forum do komunikacji pisemnej z trenerem i uczestnikami szkoleń z tego tematu, umożliwiające zadawanie pytań oraz wymianę doświadczeń.
    • Uczestnicy online łączą się za pomocą platformy video-szkoleniowej z trenerem (i uczestnikami na sali jeśli takowi się zapisali w ramach formy Mix).
    Oblicz cenę

      Benefity - co dostaniesz oprócz szkolenia?

      szkolenie obsługa klienta

      Trener zapyta o Twoje potrzeby i zaproponuje optymalny
      program GRATIS

      Możesz porozmawiać z trenerem już dziś o swoich problemach i potrzebach i upewnić się, że zostaną spełnione. A zostaną spełnione, nawet jeśli wykraczają poza formułę szkolenia z obsługi klienta, bo tylko u nas "program" znaczy coś więcej niż samo szkolenie:

      Szkolenie z obsługi klienta

      Przez rok trener przesyła Ci dodatkowe materiały GRATIS

      Żebyś cały czas utrzymywał wysokie zaangażowanie i rozpęd w doskonaleniu się. Będziemy inspirować Cię studiami przypadku, quizami, artykułami i złotymi myślami ze szkolenia. I to jeszcze nie koniec, bo:

      Szkolenie obsługa klienta

      Trener wspiera Cię telefonicznie bez limitu godzin

      Bo przecież po szkoleniu zaczynamy widzieć więcej, więc powstają kolejne pytania. No i pomocna dłoń przydaje się, by połączyć z Twoim życiem ogrom wiedzy i technik wyniesionych z naszego szkolenia.

       

      Przekonaj się osobiście, jak miły i efektywny może być rozwój!

      Zarezerwuj szkolenie

      A może bliższa Ci klasyczna, stacjonarna forma szkolenia?

      Zadbaliśmy o wszelkie środki bezpieczeństwa wobec COVID-19, a także:

      DLA TWOJEJ WYGODY
      komfort rozwoju w wygodnym fotelu 
      i max 10 osób na sali
       

       

      Przekonaj się o naszej jakości -

      Zarezerwuj szkolenie!

       

      Trenerzy prowadzący szkolenie

      Piotr Drozdowski psycholog biznesu 4GROW

      Piotr Drozdowski

      trener, konsultant, psycholog biznesu

      Psycholog, dyplomowany Trener biznesu, Master NLP, mówca motywacyjny, praktyk biznesu z doświadczeniem korporacyjnym w zarządzaniu zasobami ludzkimi, facylitator zespołów, rekruter. Założyciel i CEO działającego na rynku od 2009 roku konsorcjum szkoleniowego. Certyfikowany konsultant metodologii Insights Discovery oraz Ról Zespołowych Belbina. Ponad 16 lat doświadczenia w projektowaniu i prowadzeniu szkoleń indywidualnych i grupowych. Trener trenerów, ekspert w dziedzinie edukacji dorosłych – prowadził szkolenia z teorii i praktyki efektywnego nauczania dla trenerów, nauczycieli oraz mentorów. Autor kilkudziesięciu szkoleń o tematyce sprzedażowej i HR. W latach 2010-2012 ekspert portalu Pracuj.pl w zakresie rekrutacji i employer brandingu dla klientów portalu. Od 2014 roku wykładowca na podyplomowych studiach Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, w latach 2012-2013 wykładowca na podyplomowych studiach na wydziale zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego. Współpracował z międzynarodowymi firmami doradczo-szkoleniowymi w zakresie przygotowywania i wdrażania projektów edukacyjnych dla wszystkich poziomów organizacji dla firm z branży IT, medycznej, produkcyjnej, finansowej, telekomunikacyjnej, FMCG, energetycznej a także jednostek budżetowych Skarbu Państwa. Prowadził szkolenia dla pracowników takich firm, jak: Auchan Retail Polska, TVN, PGE Polska Grupa Energetyczna, Enea, Nokia Poland, Orlen Gaz, Ceramika Tubądzin, Bank BPH, Nordea Bank, Sanitec Koło, Grupa Pracuj, Fresenius Medical Care, EGB Investments i wielu innych.

      Tomasz Krajewski trener 4GROW

      Tomasz Krajewski

      trener, konsultant, coach ICC

      Certyfikowany Trener Biznesu z wieloletnim doświadczeniem, Coach międzynarodowej federacji ICC, mentor oraz twórca programów szkoleniowych. Posiada doświadczenie na stanowiskach dyrektora sprzedaży, dyrektora zarządzającego oraz prezesa firmy.

      Posiada ponad 15 letnie doświadczenie w pracy z managerami i zespołami z branży telekomunikacyjnej, farmaceutycznej, finansowej, logistycznej, motoryzacyjnej, rynku nieruchomości i sprzedaży internetowej. Pod jego trenerskim okiem rozwijało się ponad 3000 pracowników. Praca z ludźmi nad ich rozwojem daje mu dużą satysfakcję.

      Tworzy i prowadzi programy szkoleniowe, służące rozwojowi kadr i podnoszeniu efektywności przedsiębiorstw. 

      W pracy trenerskiej ceni dobre przygotowanie oraz indywidualne podejście do uczestników, poprzedzone diagnozą potrzeb.

      Monika-Dąbrowska psycholog biznesu Warszawa

      Monika Dąbrowska

      trener, partner zarządzający, konsultant

      Menedżer z 18 letnim doświadczeniem w biznesie, certyfikowany trener, akredytowany konsultant Insights Discovery, superwizor trenerów 4GROW, twórca gier i narzędzi szkoleniowych.
      Przez wiele lat zarządzała komunikacją zewnętrzną i wewnętrzną, również z poziomu Europy w korporacji finansowej. Zarządzała projektami i wdrażała zmiany w organizacji, dbając o ich efektywność biznesową.
      Jest Partnerem zarządzającym w 4GROW, odpowiada za superwizje trenerskie oraz obszar marketingu i HR. Lubi testować różne narzędzia do zarządzania sobą w czasie tak, aby optymalizować swoją skuteczność i procesy w firmie.
      Jako akredytowany konsultant Insights Discovery oraz praktyk neurolingwistycznego programowania wspiera skuteczność osobistą oraz budowanie efektywnej komunikacji i współpracy w zespole, wykorzystując potencjał różnorodności stylów funkcjonowania człowieka.

      Szkolenia prowadziliśmy dla:

      Chcesz porozmawiać z nami lub wysłać zapytanie?

      Interesuje Cię szkolenie zamknięte lub dla więcej niż 5 osób?

      Przygotujemy dla Ciebie idealną ofertę!

      Masz pytania odnośnie szkolenia?

      Z przyjemnością odpowiemy!
      Wpisz treść zapytania
      Pola wymagane

      Szkolenia zamknięte: stacjonarne | online

      stacjonarne realizujemy w całej Polsce

      Aleksandra Jastrzębska
      Koordynator ds. szkoleń zamkniętych

      Szkolenia zamknięte: stacjonarne | online

      stacjonarne realizujemy w całej Polsce

      Ania Łukasiewicz
      Koordynator ds. szkoleń zamkniętych

      Exit popup block

      Uzyskaj dofinansowanie na szkolenie!

      Obniż koszt szkolenia nawet do 0%!

      Programy wsparcia z BUR i KFS oferują dofinansowania do szkoleń, a my pomożemy Ci je uzyskać!

      Przeczytaj o tych programach, lub zostaw numer – zadzwonimy i opowiemy Ci wszystko. A Ty zdecydujesz, czy chcesz skorzystać ze wsparcia.


      icon
      Wolisz porozmawiać?
      Zostaw numer, oddzwonimy
      Wpisz poprawny numer telefonu
      Pola wymagane