Uzyskaj dofinansowanie na szkolenie!
Obniż koszt szkolenia nawet do 0%!
Programy wsparcia z BUR i KFS oferują dofinansowania do szkoleń, a my pomożemy Ci je uzyskać!
Przeczytaj o tych programach, lub zostaw numer – zadzwonimy i opowiemy Ci wszystko. A Ty zdecydujesz, czy chcesz skorzystać ze wsparcia.
Szkolenie z obsługi klienta: Rozmowa z trudnym klientem
Jaka jest Twoja pierwsza myśl, gdy w punkcie obsługi klienta pojawia się niezadowolony, zdenerwowany, wściekły klient? Jakie jest Twoje nastawienie, gdy po podniesieniu słuchawki słyszysz niezadowolenie, pretensję, zarzut?
Od Ciebie i Twoich reakcji zależy to, jak potoczy się rozmowa z trudnym klientem – czy zakończy się jeszcze większą awanturą, wezwaniem rzecznika praw konsumenta i negatywną opinią o Twojej firmie w Internecie? Czy uśmiechem na twarzy klienta, zadowolonego z jakości obsługi i wsparcia jakie otrzymał w trudnej dla siebie sytuacji?
Jeśli chcesz urzeczywistnić ten drugi scenariusz, ale nie wiesz jak – skorzystaj z naszych najlepszych praktyk, narzędzi i technik rozmowy z trudnym klientem.
lub
Efekty
- Dowiesz się, jak zarządzać swoimi emocjami i zadbać o pozytywne nastawienie w kontakcie z "trudnym klientem",
- Zmienisz swoje nastawienie i sposób reagowania na emocje klienta,
- Rozwiniesz w sobie empatię i nauczysz się reagować w empatyczny sposób na niezadowolenie klienta,
- Zaopiekujesz się obiekcjami klienta, dopasowując swoją komunikację do charakteru jego reakcji,
- zachowasz się profesjonalnie i zadbać o pozytywny wizerunek firmy, gdy zaskoczy Cię trudny klient lub inna niekomfortowa sytuacja
- Asertywnie zareagujesz na przekraczanie przez klienta Twoich granic.
Opinie o szkoleniach z obsługi klienta
Szkolenie z obsługi klienta, w którym uczestniczyłam dało mi niezmiernie dużo korzyści, między innymi elementy merytoryczne szkolenia idealnie dopasowały się do moich potrzeb oraz relacja z trenerem pozwoliła na otwarcie się przed Nim i zdobycie ogromnej dawki wsparcia. Gorąco polecam!
Sposób prowadzenia szkolenia przez trenera umożliwił aktywne, wspólne rozwijanie wiedzy w zakresie profesjonalnej obsługi klienta. Dzięki temu mogłam skonfrontować swoje doświadczenie z wiedza trenera i innych uczestników, co umożliwiło mi zauważenie nad którymi elementami mojej pracy musze jeszcze popracować.
Szkolenia prowadziliśmy dla:
Dla kogo
- Dla pracowników działu obsługi klienta,
- Dla pracowników działu reklamacji,
- Dla pracowników działów technicznych, helpdesk, mających kontakt z klientem (np. w sytuacjach awarii, napraw, itp.),
- Dla kierowników działów obsługowych, do których trafiają „ciężkie przypadki”,
- Dla sprzedawców i handlowców,
- Dla urzędników mających kontakt z interesantami,
- Dla pracowników recepcji,
- Dla pracowników gastronomii,
- Dla właścicieli małych biznesów usługowych i handlowych.
Program szkolenia
-
Szkolenie z obsługi klienta: Rozmowa z trudnym klientem
Szkolenie w pełni poświęcone trudnym sytuacjom w obsłudze klienta, podczas którego:
- dowiesz się skąd biorą się trudne emocje klienta,
- nauczysz się opiekować klientem w trudnych emocjonalnie rozmowach,
- poznasz skuteczne narzędzia komunikacji z "trudnym" klientem,
- dowiesz się, jak zadbać o siebie podczas stresującej rozmowy i reagować asertywnie, gdy klient przekracza Twoje granice.
Sprawdź program >> -
2 dni | 16hStacjonarne
Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta
Najlepsze techniki, narzędzia i dużo praktyki:
- Najnowsze trendy i standardy obsługi klienta,
- Budowanie relacji z klientem,
- Dbanie o profesjonalny wizerunek swój i firmy,
- Skuteczna komunikacja z klientem,
- Komunikacja dopasowana do typu osobowości klienta,
- Obsługa "trudnego" klienta,
- Asertywność w kontakcie z klientem.
Program szkolenia: Rozmowa z trudnym klientem
1. Trudny klient = trudne emocje – jak zarządzać emocjami w kontakcie ze zdenerwowanym klientem?
- Budowanie pozytywnego nastawienia – jak zmienić ograniczające przekonania na takie, które będą wspierać Cię w obsłudze trudnego klienta?
- Spirala emocji - jak zahamować narastające podczas rozmowy emocje klienta i własne?
- Frustracja, złość, gniew, smutek, rozczarowanie – co się kryje za emocjami klienta?
- Empatia w obsłudze klienta – czym jest empatia i jak w empatyczny sposób zareagować na emocje klienta?
2. Skuteczna komunikacja w trudnych sytuacjach – jak zaopiekować się klientem i pokazać, że jesteśmy po jego stronie?
- Jak komunikować intencje i dlaczego jest to kluczowe podczas obsługi trudnego klienta? – poznasz Ukryte Poziomy Komunikatów™ i nauczysz się je odkrywać.
- Psychologia konfliktu - czyli jak z klienta, któremu zależy robi się klient agresywny?
- Nieintuicyjność konfliktu - czyli jakie są nasze naturalne zachowania w konflikcie i dlaczego doprowadzają do eskalacji konfliktu z klientem?
- Frustracja, złość, gniew, smutek, rozczarowanie – co się kryje za emocjami klienta?
- Jak uruchomić w sobie pokłady troski i empatii, by autentycznie zatroszczyć się o potrzeby klienta, gdy klient "strzela" w Ciebie? Potężny model Analizy Transakcyjnej (AT) i zrozumienie mechanizmów eskalacji konfliktu pozwoli Ci porzucić błędne i negatywne w skutkach podejście "zbijania obiekcji" oraz zamienić je "opiekowanie się obiekcjami".
- Jak przejąć kontrolę nad rozmową z "trudnym klientem" i przeprowadzić go od agresji, poprzez zrozumienie do otwartości i wdzięczności - poznaj nasze autorskie narzędzie do zarządzania obiekcjami klienta EGO™.
- Gdy ucichną emocje... Jak merytorycznie odpowiedzieć na zastrzeżenia klienta - techniki zarządzania obiekcjami:
- Sprostowanie bezpośrednie
- Sprostowanie pośrednie
- Kompensacja
- Bumerang
- 4U™
- Jak reagować, gdy klient zgłasza reklamację – „formuła prezentu” w 8 krokach (Barlow J., Møller K.)
- Jak przekazywać niekorzystne dla klienta informacje (np. negatywna odpowiedź na reklamację)?
- Moc słów – obsługa trudnego klienta przez pryzmat neurolingwistyki
- Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta
- Jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać
- Język pozytywny i rama rozwiązania
3. Asertywność w rozmowie z klientem – jak się zachować, gdy klient przekracza Twoje granice?
- Jak profesjonalnie zareagować w sytuacji, gdy:
- klient jest agresywny – atakuje i używa obraźliwego języka?
- jesteś krytykowany lub słyszysz kontrowersyjne/obraźliwe komentarze pod adresem firmy?
- klient żąda zbyt wiele, jest roszczeniowy?
- klient straszy telewizją/rzecznikiem/sądem?
- Trening radzenia sobie z „trudnym” klientem - przećwiczysz techniki reagowania w trudnych sytuacjach i otrzymasz informację zwrotną na temat swoich mocnych stron i elementów wymagających dalszego doskonalenia.
Benefity - co dostaniesz oprócz szkolenia?
Trener zapyta o Twoje potrzeby i zaproponuje optymalny
program GRATIS
Możesz porozmawiać z trenerem już dziś o swoich problemach i potrzebach i upewnić się, że zostaną spełnione. A zostaną spełnione, nawet jeśli wykraczają poza formułę szkolenia z obsługi klienta, bo tylko u nas "program" znaczy coś więcej niż samo szkolenie:
Trener wspiera Cię telefonicznie bez limitu godzin GRATIS
Bo przecież po szkoleniu zaczynamy widzieć więcej, więc powstają kolejne pytania. No i pomocna dłoń przydaje się, by połączyć z Twoim życiem ogrom wiedzy i technik wyniesionych z naszego szkolenia.
Przekonaj się osobiście, jak miły i efektywny może być rozwój!
Trenerzy prowadzący szkolenie
Piotr Drozdowski
Psycholog, dyplomowany Trener biznesu, Master NLP, mówca motywacyjny, praktyk biznesu z doświadczeniem korporacyjnym w zarządzaniu zasobami ludzkimi, facylitator zespołów, rekruter. Założyciel i CEO działającego na rynku od 2009 roku konsorcjum szkoleniowego. Certyfikowany konsultant metodologii Insights Discovery oraz Ról Zespołowych Belbina. Ponad 16 lat doświadczenia w projektowaniu i prowadzeniu szkoleń indywidualnych i grupowych. Trener trenerów, ekspert w dziedzinie edukacji dorosłych – prowadził szkolenia z teorii i praktyki efektywnego nauczania dla trenerów, nauczycieli oraz mentorów. Autor kilkudziesięciu szkoleń o tematyce sprzedażowej i HR. W latach 2010-2012 ekspert portalu Pracuj.pl w zakresie rekrutacji i employer brandingu dla klientów portalu. Od 2014 roku wykładowca na podyplomowych studiach Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, w latach 2012-2013 wykładowca na podyplomowych studiach na wydziale zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego. Współpracował z międzynarodowymi firmami doradczo-szkoleniowymi w zakresie przygotowywania i wdrażania projektów edukacyjnych dla wszystkich poziomów organizacji dla firm z branży IT, medycznej, produkcyjnej, finansowej, telekomunikacyjnej, FMCG, energetycznej a także jednostek budżetowych Skarbu Państwa. Prowadził szkolenia dla pracowników takich firm, jak: Auchan Retail Polska, TVN, PGE Polska Grupa Energetyczna, Enea, Nokia Poland, Orlen Gaz, Ceramika Tubądzin, Bank BPH, Nordea Bank, Sanitec Koło, Grupa Pracuj, Fresenius Medical Care, EGB Investments i wielu innych.
Monika Dąbrowska
Menedżer z 18 letnim doświadczeniem w biznesie, certyfikowany trener, akredytowany konsultant Insights Discovery, superwizor trenerów 4GROW, twórca gier i narzędzi szkoleniowych.
Przez wiele lat zarządzała komunikacją zewnętrzną i wewnętrzną, również z poziomu Europy w korporacji finansowej. Zarządzała projektami i wdrażała zmiany w organizacji, dbając o ich efektywność biznesową.
Jest Partnerem zarządzającym w 4GROW, odpowiada za superwizje trenerskie oraz obszar marketingu i HR. Lubi testować różne narzędzia do zarządzania sobą w czasie tak, aby optymalizować swoją skuteczność i procesy w firmie.
Jako akredytowany konsultant Insights Discovery oraz praktyk neurolingwistycznego programowania wspiera skuteczność osobistą oraz budowanie efektywnej komunikacji i współpracy w zespole, wykorzystując potencjał różnorodności stylów funkcjonowania człowieka.
Metodyka szkolenia z rozmowy z trudnym klientem
W naszych szkoleniach dostajesz właśnie w takich proporcjach:
Techniki i narzędzia konkretne strategie działania adekwatne do sytuacji i optymalne narzędzia (np. formularze, scenariusze rozmów, matryce, ściągi) – gotowce, które wiesz jak wykorzystać na co dzień
Warsztat dzięki ćwiczeniom grupowym, grom, pracy w parach, na gorącym krześle, prowokacjom, wdrażasz nowe techniki i narzędzia, doświadczasz omawianych mechanizmów na sobie także w zaskakujących eksperymentach
Wiedza niezbędne informacje, teorie przełamujące schematy i mity, badania i odkrycia z różnych dziedzin: psychologii, neurobiologii, coachingu, NLP
- Szkolenie jest prowadzone warsztatowo - uczestnicy ćwiczą poznawane techniki i narzędzia w bardzo zróżnicowany sposób (tu przeczytasz więcej).
- Każdy otrzymuje materiały szkoleniowe oraz ćwiczenia i narzędzia (formularze, ściągi, planery, itp).
- Po szkoleniu uczestnik otrzymuje dostęp do platformy szkoleniowej 4GROW, na której:
- są osadzone wszystkie materiały szkoleniowe oraz
- jest forum do komunikacji pisemnej z trenerem i uczestnikami szkoleń z tego tematu, umożliwiające zadawanie pytań oraz wymianę doświadczeń.
- Uczestnicy online łączą się za pomocą platformy video-szkoleniowej z trenerem (i uczestnikami na sali jeśli takowi się zapisali w ramach formy Mix).
A może bliższa Ci klasyczna, stacjonarna forma szkolenia?
Zadbaliśmy o wszelkie środki bezpieczeństwa wobec COVID-19, a także:
i max 10 osób na sali
Przekonaj się o naszej jakości -
Terminy szkoleń
| TERMINY | WARIANT SZKOLENIA | LOKALIZACJA | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 2024-05-09 - 2024-05-10 |
|
Warszawa
|
Zarezerwuj | ||
| 2024-07-08 - 2024-07-09 |
|
Warszawa
|
Zarezerwuj |
Super, że chcesz się rozwijać!
Zrób krok dalej - zapisz się do newslettera.
Zyskaj dostęp do eksperckiej wiedzy + zestaw 5 testów kompetencji online gratis.