Za co uwielbiają nasze szkolenie?

Jest wiele szkoleń z profesjonalnej obsługi klienta - dlaczego właśnie nasze zbiera tak świetne opinie? My wiemy dlaczego i zaraz Ci opowiemy o tym, najpierw jednak oddamy głos tym, którzy podobnie jak Ty, zastanawiali się, której firmy szkolenie wybrać i na jakim kryterium oprzeć decyzję. A po szkoleniu ich wrażenia są takie:
 

Szkolenie z obsługi klienta, w którym uczestniczyłam dało mi niezmiernie dużo korzyści, między innymi elementy merytoryczne szkolenia idealnie dopasowały się do moich potrzeb oraz relacja z trenerem pozwoliła na otwarcie się przed Nim i zdobycie ogromnej dawki wsparcia. Gorąco polecam!

Olga Wajda,
Customer Service,
OEM Automatic Sp. z o.o

Szkolenie: Obsługa klienta otworzyło przede mną niejako nową perspektywę na relacje z klientem. Zwraca uwagę na delikatność, z jaką należy prowadzić / utrzymywać kontakt z klientem, szanując jego Ego. Szkolenie nieszablonowe, poparte głęboką wiedzą.

Krzysztof Pająk,
Specjalista ds. sprzedaży w Nadleśnictwie Chojnów,
Regionalna Dyrekcja Lasów Państwowych w Warszawie

Program szkolenia z obsługi klienta

Kim jest Twój klient i czego od Ciebie oczekuje?

Korzystając z usług banku, operatora sieci komórkowej czy robiąc zakupy w osiedlowym sklepie spodziewamy się więcej niż tylko uprzejmej obsługi, oczekujemy wyjątkowego traktowania, zrozumienia naszych potrzeb, cierpliwości i życzliwości. Tego samego oczekuje od Ciebie Twój klient. Dowiedz się:

  • Jakie są aktualne standardy w obsłudze klienta i czym jest najwyższa jakość obsługi?
  • Co robić, żeby klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą?
  • Jak zbudować wiarygodność i zaufanie w relacji z klientem?
  • Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie?
  • Jak zadziwiać swoją obsługą tak, by klient powiedział „wow!”

Przepis na skuteczną komunikację z klientem – czyli jak zrozumieć klienta i zostać zrozumianym

Zastanawiasz się, jak skutecznie dotrzeć do potrzeb klienta i zaoferować mu najlepsze rozwiązanie? Nie masz pewności, jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać? Zmienimy to! Poznaj przepis na skuteczną komunikację:

  • Czy zdarzyło Ci się usłyszeć od klienta: „nie to miałem na myśli”, „potrzebuje czegoś innego”? Czy zdarzyło się, że klient po dłuższej rozmowie, wycofał się, a ty nie wiedziałeś, czemu nie udało się z nim porozumieć? Co stanęło na przeszkodzie? Nauczę Cię, jak słuchać – by wychwycić to, co najważniejsze i odpowiednio dopasować rozwiązanie do potrzeb klienta.
  • Czy wiesz, że możesz jednym pytaniem uzyskać więcej niż zadając 10 innych pytań? Pokażę Ci, jaka moc tkwi w zadawanych przez Ciebie pytaniach i jak je wykorzystywać na różnych etapach rozmowy.
  • Masz dobre intencje, chcesz doradzić klientowi jak najlepiej, a mimo to po drugiej stronie spotykasz się z nieufnością i wątpliwościami? Nauczę Cię prezentować własne intencje oraz odkrywać intencje klienta i dzięki temu budować trwałe i satysfakcjonujące relacje.
  • Czy wiesz, że słowa mają magiczną moc? Mogą być pomocą lub przeszkodą w budowaniu relacji. Pokażę Ci, jak poprzez język wyrażać troskę i dbałość o klienta oraz jak budować własny autorytet.
  • Zastanawiasz się, jak etycznie skierować klienta ku optymalnemu rozwiązaniu? Nauczę Cię właściwie stosować język korzyści i osiągać swoje cele.

Efektywna rozmowa – czyli jak szybko i sprawnie zadbać o klienta zachowując najwyższą jakość obsługi

klient nie lubi czekać, stać w kolejce, „wisieć” na linii. Jak szybko i sprawnie rozwiązać sprawę klienta? Czy jeden, dobrze przygotowany skrypt rozmowy, przyniesie oczekiwane rezultaty? Czy lepiej nie przygotowywać się i do każdego klienta podchodzić inaczej? Dowiedz się, jak przeprowadzić efektywną rozmowę i o co zadbać podczas kontaktu telefonicznego:

  • Jak przygotować się do rozmowy, by zrobić dobre wrażenie i zachęcić do współpracy?
  • Czy wiesz, że nie tylko to, co mówisz, ale również to, jak mówisz ma wpływ na przebieg rozmowy z klientem? Czy wiesz, że ludzie już na podstawie samej barwy głosu oceniają, czy dana osoba jest sympatyczna i czy się z nią dogadają, czy nie? Poznaj tajemnicę ‘dostrojenia się’ do klienta przez telefon.
  • Jak nie stracić kontroli nad rozmówcą i rozmową? Dowiesz się, jak przeprowadzić klienta przez poszczególne etapy rozmowy, by zrealizować swoje cele i zadbać o jego satysfakcję.

Jaki jest Twój klient?

Energiczny i gadatliwy? Spokojny i niepewny? Zadający 100 pytań? Konkretny i pewny siebie? Jak z nim rozmawiać? O co zadbać, by poczuł się usatysfakcjonowany z kontaktu z Tobą? Dowiesz się:

  • Jak rozpoznać dany typ klienta i jakie są jego najważniejsze potrzeby?
  • Jak dopasować się do danego typu, by zapewnić satysfakcję obu stron?
  • Jak zmienia się sposób komunikacji każdego z typów pod wpływem stresu? Poznasz „zły dzień” klienta i nauczysz się odpowiednio reagować.

Uwaga, „trudny klient" – czyli jak zjednać sobie klienta w trudnych sytuacjach

„Jest Pan niekompetentny”, „To musi być zrobione natychmiast”, „Nie ma Pani racji”, „Tak się nie traktuje klienta!”. „Kur… co to ma znaczyć!!!?” – w kontakcie z klientem zdarzają się różne sytuacje, czasami padają „mocne” słowa. Umiejętność radzenia sobie z „trudnym klientem” świadczy o profesjonalizmie pracownika. Naucz się skutecznych technik:

  • Jak rozpoznać jawne i utajone zastrzeżenia? Jak odpowiedzieć na zażalenia i niezadowolenie klienta?
  • Jak sobie radzić, gdy klient mówi „nie”? Pokażę Ci, jak stosować techniki zarządzania obiekcjami.
  • Czy zdarzyło Ci się, że klient zaczął Cię obrażać, wypowiadać się negatywnie na temat firmy lub Twojego sposoby obsługi? A może trafił Ci się wulgarny klient? Czy wiesz jak wyznaczyć granice i asertywnie odpowiedzieć na takie zachowania ze strony klienta?
  • Czy chciałbyś czasami odmówić klientowi? Chciałbyś powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje. Nauczę Cię sztuki asertywnego  odmawiania.
  • Jak poradzić sobie ze zdenerwowanym, krzyczącym, roszczeniowym, aroganckim klientem? Wypracujemy rozwiązania sytuacji problemowych, bazując na Twoich przykładach.  

Zarządzanie emocjami w trudnych sytuacjach z klientami

Profesjonalista jest opanowany, nie działa pod wpływem emocji, potrafi odpowiednio wcześnie zauważyć swoje zdenerwowanie i zarządzić nim tak, by nie wpływało to na przebieg rozmowy z klientem. Jak to zrobić szybko i skutecznie?

  • Odkryj, co kryje się za negatywnymi emocjami i naucz się je zmieniać, tak by wspierały Cię w profesjonalnej obsłudze klienta.  
  • Jak „odreagować” stres? Jak wzmocnić swoją odporność na stres? – dowiesz się, czym jest mindfulness w biznesie i poznasz proste techniki na obniżenie stresu, do wykorzystania w pracy i po pracy.   

Zbuduj swój autorytet i wizerunek profesjonalisty, podbij serca Klientów!

Zapisz się na szkolenie!

Za co nas uwielbiają?

Co mówią o szkoleniu uczestnicy i sponsorzy?

Trener prowadzący szkolenie z obsługi Klienta

Karolina Prusińska - psycholog biznesu Warszawa

Karolina Prusińska

trener, coach, konsultant, psycholog biznesu

Profesjonalna obsługa Klienta zawsze jest dla niej na pierwszym miejscu. Przez wiele lat, pracując jako trener wewnętrzny w międzynarodowej korporacji szkoliła pracowników różnych działów (obsługa klienta, reklamacje, windykacja) z zakresu standardów obsługi klienta. Współtworzyła standardy obsługi Klienta dopasowane do specyfiki konkretnych departamentów oraz wdrażała narzędzia do oceny jakości obsługi Klienta. Szkoliła również działy back office z zakresu obsługi Klienta wewnętrznego.

Uczy proklienckiej postawy opartej na badaniu potrzeb, empatycznym słuchaniu, trosce i podejściu win-win. Takie samo podejście stosuje wobec swoich Klientów – dbając o jakość i profesjonalizm prowadzonych szkoleń i coachingów.

Tak o TWOJE POTRZEBY nie zadba NIKT inny

Metodologia szkolenia z obsługi Klienta

Stosujemy najefektywniejsze rozwiązania w dziedzinie psychologii procesu nauczania.

Szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta projektujemy zgodnie z naszym autorskim modelem uczenia się (opracowanym na bazie badań Kurta Lewina i Davida Kolba), na który składają się etapy:

  1. Postawienie Uczestnika w sytuacji wymagającej uruchomienia kompetencji w obszarze profesjonalnej obsługi klientaCykl 4GROW na bazie Cyklu Kolba i Kurta Lewina
  2. Analiza i wyciągnięcie wniosków rozwojowych z sytuacji, zdefiniowanie potrzeb i motywatorów Uczestnika do rozwoju w obszarze obsługi klienta
  3. Przekazywanie technik oraz prowokowanie do tworzenia technik w obszarze profesjonalnej obsługi klienta.
  4. Wsparcie Uczestnika w zaadaptowaniu techniki lub narzędzia obsługi klienta do sytuacji, z jakimi spotyka się w życiu
  5. Przećwiczenie z Uczestnikiem techniki lub narzędzia profesjonalnej obsługi klienta w realnej sytuacji lub eksperymentalnej (gorące krzesło, scenki, odgrywanie ról)
  6. Wsparcie Uczestnika w wyciągnięciu wniosków z doświadczenia oraz korygowaniu technik lub narzędzi profesjonalnej obsługi klienta

Stosujemy w minimum 75% czasu szkolenia formę warsztatową i treningową.

Formy te pozwalają nam docierać do jednego z najgłębszych poziomów funkcjonowania psychicznego człowieka, blokującego zmianę: przekonań. Im zmiana dokonuje się na głębszym poziomie, tym silniej pociąga za sobą zmiany na płytszych poziomach – szczególnie na poziomie wiedzy, umiejętności i zachowań. Ponieważ poziom przekonań jest najgłębszym poziomem, na jaki możemy wpływać szkoleniem, najsilniej warunkujemy rozwój kompetencji w obszarze profesjonalnej obsługi klienta. Im bardziej rozwinięta kompetencja, tym efektywniej wpływamy na środowisko, czyli dbamy o własny komfort i skuteczną realizację celów.

Trener korzysta z różnorodnych metod warsztatowo-treningowych:Poziomy Diltsa zmodyfikowane 4GROW

  • Gorące krzesło
  • Odgrywanie ról i scenek
  • Dyskusja moderowana
  • Instruktaż
  • Przykłady audio i video
  • Ćwiczenia indywidualne, w grupach
  • Trening ze stop-klatką na feedback

Zapisz się na szkolenie

Pobierz formularz zgłoszenia

Najbliższe terminy:

Termin szkolenia
rabat 20% dla 2 i każdej kolejnej osoby

Dane firmy

Kup voucher, skorzystaj ze szkolenia w dowolnym momencie!

Na voucher możesz wykupić dowolną ilość szkoleń i wykorzystać go na dowolne szkolenia bez konieczności deklarowania terminu i tematu szkolenia. Decyzję możesz podjąć w każdym momencie. Część szkoleń możesz odbyć jeszcze w tym roku, część w kolejnym, lub wszystkie w 2019 roku. Jeśli nie wykorzystasz środków do końca 2019 roku - zgodnie z Twoją decyzją: albo zwrócimy je na konto płatnika albo przesuniesz je na kolejny rok, a więc nie masz nic do stracenia! Jesteśmy też elastyczni jeśli chodzi o tytuł faktury.

Więcej informacji można uzyskać kontaktując się z Anią Góralczuk:
791 412 204.

Chcesz zdobyć nowe umiejętności od najlepszych trenerów?

Sprawdź jak obsłużymy Ciebie!

 

 

Profesjonalna obsługa Klienta – czy działania w Twojej firmie przynoszą rzeczywisty rezultat?

68% przypadków utraty Klienta przez firmę wynika z braku zainteresowania jego potrzebami. Większość przedsiębiorstw traci w ciągu roku co najmniej 20% swoich kluczowych Klientów. Tego typu dane wywołują stan podwyższonej czujności nie tylko w dziale obsługi Klienta, ale w całej organizacji. Ponieważ firm nie stać na takie straty, próbują zawalczyć o Klienta na różne sposoby. Większość z nich rozumie profesjonalną obsługę Klienta jako wprowadzanie korzystniejszych ofert, nowych produktów, promocji, udoskonalanie procesów produkcyjnych i logistycznych… Wszystko po to, by zwiększyć przewagę konkurencyjną firmy, posiadać jak najatrakcyjniejszą obsługę Klienta. Dlaczego takie działania często nie przynoszą oczekiwanego rezultatu?

Sekret profesjonalnej obsługi Klienta

Wiele firm w obszarze obsługi Klienta kładzie największy nacisk na rozwój tzw. kompetencji „twardych”, tj: obsługa systemów informatycznych czy znajomość produktów. Tymczasem najważniejsze w obsłudze Klienta jest budowanie relacji. Zrozumienie, kim jest Klient, co myśli i czuje, co go drażni, a co zadowala, jakie ma przekonania i doświadczenia, jakie są jego oczekiwania, potrzeby oraz znalezienie najlepszego sposobu ich zaspokojenia – to esencja profesjonalnej obsługi Klienta.

To ważne, by kontrahenta traktować jak partnera, a nie źródło potencjalnego zysku. Takie podejście w obsłudze Klienta popłaca! Klient-partner pomaga nam współtworzyć najlepszą markę i świadczyć usługi najwyższej jakości - jego potrzeby i oczekiwania są priorytetem, a obiekcje i zastrzeżenia stanowią źródło bezcennej nauki. Szczerość w profesjonalnej obsłudze Klienta to podstawa zaufania i warunek udanej współpracy. Zamiast mówić wszystko to, co Klient chce usłyszeć, trzymaj się faktów, a także, gdy sytuacja tego wymaga, odważ się poruszać kwestie problemowe – taka niekonwencjonalna obsługa Klienta na pewno zostanie doceniona.

Bardzo ważną i rzadką sztuką w obsłudze Klienta jest umiejętność radzenia sobie z obiekcjami i emocjami rozmówcy. Zazwyczaj obawiamy się „trudnych sytuacji” z Klientem, który potrafi być zły, rozczarowany, znudzony i daje temu wyraz w kontakcie z nami. Nie wiemy jak reagować, dlatego częste błędy w obsłudze Klienta to obrona, przerzucanie się odpowiedzialnością lub wręcz przeciwnie – przymilanie się Klientowi. Niestety, takie zachowania prowadzą raczej do pogorszenia sytuacji – eskalacji konfliktu i niezadowolenia Klienta. Jak zatem dbając o profesjonalną obsługę Klienta, reagować na obiekcje?

Klient zgłaszający zastrzeżenia na różne sposoby broni swojego komfortu – chce uzyskać zrozumienie i rozwiązanie. Dlatego zawsze pierwszym krokiem profesjonalnej obsługi Klienta powinno być wysłuchanie rozmówcy i zaakceptowanie jego emocji, dzięki czemu poczuje się on bezpiecznie. Takie sytuacje w obsłudze Klienta często są bardzo obciążające i wywalają w nas naturalny odruch obronny. Z tego powodu wymagają wcześniejszego opanowania i wielokrotnego przećwiczenia konstruktywnych reakcji. Jest to możliwe podczas szkolenia z profesjonalnej obsługi Klienta, w trakcie którego opanujesz również mi.in. umiejętność dochodzenia do możliwego i satysfakcjonującego Klienta rozwiązania.

Podstawą profesjonalnej obsługi Klienta jest więc empatia oraz szereg narzędzi i przekonań, które umożliwią Ci zbudowanie oraz utrzymanie pozytywnej i trwałej relacji z Klientem. To prawdziwy wyznacznik profesjonalnej obsługi Klienta - pomożemy Ci go osiągnąć!

Zacznij osiągać szybkie rezultaty!

Zapisz się na szkolenie!
4-5.10
Termin gwarantowany
Obiady i przerwy kawowe
W restauracji i na nasz koszt
Pozostało 5 wolnych miejsc
Zagwarantuj swoje miejsce

Pierwszy dzień szkolenia rozpoczynamy punktualnie o 10:00, kończymy o godzinie 18:00. W przypadku szkoleń 2 i 3 dniowych - następne dni szkolenia zaczynamy o 9:00 godzinie i kończymy o 17:00.

Dokładne szczegóły organizacyjne otrzymasz mailem po potwierdzeniu zgłoszenia.

W razie jakichkolwiek pytań pomoże Ci Ania Góralczuk

tel. 791 412 204, email: [email protected]

Szkolenia prowadziliśmy dla

Szkolenie dla Accenture Szkolenie dla Alianz Szkolenia dla Asseco Szkolenia dla Bakoma Szkolenia dla British american tabacco Szkolenie dla Bosh Siemens Szkolenie dla Carrefour Szkolenie dla Cemex Szkolenie dla Centrum nauki Kopernik Szkolenie dla Paradyż Szkolenie dla Cisco Szkolenie dla Detnorske Szkolenie dla Emerson Szkolenie dla Enegizer Szkolenie dla Esselte Szkolenie dla Eurest Szkolenie dla General Motors Szkolenie dla Lufthansa System Szkolenie dla Nespresso Szkolenie dla Nespresso Szkolenie dla Vaillant