Szkolenie: obsługa klienta
Na tym szkoleniu nauczysz się:
- Jak zbudować wizerunek profesjonalisty i zjednywać sobie miłą obsługą klienta
- Jak podczas obsługi klienta rozpoznawać potrzeby i dopasowywać właściwe dla klienta rozwiązanie
- Jak prowadzić efektywne rozmowy w trakcie obsługi klienta, panować nad ich czasem i przebiegiem
- Jak dostosowywać styl obsługi klienta do typów osobowości
- Jak zyskać przychylność trudnego klienta
- Jak rozpoznawać i odpowiednio zaopiekować się obiekcjami klienta
- Jak mówić klientowi NIE, nie tracąc jego przychylności
lub
Efekty udziału w szkoleniu Obsługa Klienta
To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli chcesz:
- być profesjonalistą w dziedzinie obsługi klienta
- rozumieć potrzeby swoich klientów i umiejętnie dobierać produkty/usługi
- rozpoznawać typy zachowań w obsłudze klienta i dostosować do nich sposób rozmowy
- umiejętnie prowadzić rozmowę z klientem, by przyniosła zamierzony efekt
- mieć rzeszę stałych klientów, którzy darzą Cię zaufaniem i cenią Twoją jakość obsługi klienta
- zachować się profesjonalnie, gdy zaskoczy Cię trudny klient lub inna niekomfortowa sytuacja
- mówić klientowi NIE, nie tracąc jego przychylności
- czerpać satysfakcję z sukcesów w obsłudze klienta
Opinie o szkoleniu
Szkolenie z obsługi klienta, w którym uczestniczyłam dało mi niezmiernie dużo korzyści, między innymi elementy merytoryczne szkolenia idealnie dopasowały się do moich potrzeb oraz relacja z trenerem pozwoliła na otwarcie się przed Nim i zdobycie ogromnej dawki wsparcia. Gorąco polecam!
Szkolenie: Obsługa klienta otworzyło przede mną niejako nową perspektywę na relacje z klientem. Zwraca uwagę na delikatność, z jaką należy prowadzić / utrzymywać kontakt z klientem, szanując jego Ego. Szkolenie nieszablonowe, poparte głęboką wiedzą.
i dołącz do grona zadowolonych Klientów!
Dla kogo szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta
Szkolenie w szczególności zalecamy:
- sprzedawcom
- handlowcom
- pracownikom BOK, helpdesk i call center
- urzędnikom mającym kontakt z interesantem
- pracownikom recepcji
- pracownikom gastronomii
- właścicielom małych biznesów usługowych i handlowych
Argumenty dla szefa
Jak obsługa klienta wpływa na sukces Twojej firmy?
Kiedy szkolenie z obsługi klienta jest konieczne?
____
Kiedy szkolenie z obsługi klienta jest konieczne? Jak to szkolenie zmienia podejście do obsługi klienta?
____
Jak to szkolenie zmienia podejście do obsługi klienta?Gdy Twój zespół obsługi klienta:
- rozmawia w sposób nieatrakcyjny, czym zniechęca do zakupu
- nie rozpoznaje potrzeb klienta i oferuje nietrafione produkty
- narzuca swoje zdanie, nie słucha co klient ma do powiedzenia
- brzmi sztucznie, “regułkowo” przez co wzbudza u klienta podejrzliwość
- odsyła klienta bez chęci pomocy, gdy wymaga to wyjścia poza schemat
- daje się ponieść emocjom i wciągnąć w konflikt z klientem
- rozmowę z klientem traktuje jako przykry obowiązek
- nie bierze odpowiedzialności za doświadczenie klienta, nie wyciąga wniosków na przyszłość
- godzi się na ustępstwa wobec klientów, które są niekorzystne dla firmy
Osoba odpowiedzialna za obsługę klienta:
- czuje się swobodnie i naturalnie w rozmowie z klientem, komunikuje się jasno i rzeczowo
- świadomie podchodzi do swojej roli i efektów swojej pracy
- bierze odpowiedzialność za doświadczenie klienta i wizerunek firmy
- rozpoznaje potrzeby klienta i dobiera najlepsze rozwiązania
- dba, by klient dobrze poznał produkt/usługę i skupił się na korzyściach
- wzbudza zaufanie i szacunek, dzięki czemu ma wielu stałych klientów
- w sytuacjach konfliktowych jest opanowana i potrafi doprowadzić do rozwiązania satysfakcjonującego dla obu stron
- swoją postawą buduje wiarygodny i korzystny wizerunek firmy
- ma pozytywne nastawienie do pracy i dba o komfort pracy
Program szkolenia
Pobierz program: 
Program szkolenia: Profesjonalna Obsługa Klienta
-
1. Profesjonalna obsługa klienta – najnowsze trendy w Customer Experience
-
- Aktualne standardy i trendy w obsłudze klienta
- Wyznaczniki najwyższej jakości obsługi klienta
- Customer Experience – jak robić to dobrze 10 przykazań kultury obsługi klienta wg Tony’ego Hsieha
- Co robić, żeby klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą
-
2. Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji
-
- Współczesny klient – trendy, potrzeby, zachowania
- Decyzja o zakupie – czym kieruje się klient
- Jak zbudować wiarygodność i zaufanie w relacji z klientem
- Indywidualne podejście na masową skalę – jak to osiągnąć
- 6 sposobów wzbudzania sympatii w trakcie obsługi klienta (wg. D. Carnegie)
- Obsługa klienta z Efektem „wow!” – skuteczne metody
-
3. Obsługa klienta - strategia dopasowania do typu osobowości
-
- Szybka ocena typu osobowości klienta (wg. Carla G. Junga)
- Czego oczekuje od Ciebie dany typ klienta
- Nawiązanie nici porozumienia z każdym typem osobowości
- Jak zmienia się zachowanie każdego z typów pod wpływem stresu - „zły dzień” klienta
-
4. Skuteczna komunikacja – jak zrozumieć klienta i zostać zrozumianym
-
- Jak przygotować się do rozmowy, by zrobić dobre wrażenie i zachęcić do współpracy
- Moc aktywnego słuchania – jak uniknąć błędów komunikacyjnych:
- Jak słuchać – by wychwycić to, co najważniejsze i odpowiednio dopasować rozwiązanie do potrzeb klienta
- Pytania na poszczególnych etapach rozmowy
- Skuteczna parafraza
- Podsumowanie rozmowy – jak zrobić „ostatnie” dobre wrażenie
- Ukryte Poziomy Komunikatów™ – jak prezentować własne intencje oraz odkrywać intencje klienta i dzięki temu budować trwałe i satysfakcjonujące relacje
- Moc słów – obsługa klienta przez pryzmat neurolingwistyki
- Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta
- Jak budować własny autorytet
- Jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać
- Język pozytywny i rama rozwiązania
- Język korzyści - jak etycznie skierować klienta ku optymalnemu rozwiązaniu
- Tajemnica ‘dostrojenia się’ do klienta przez telefon
- Obsługa klienta mailowa - jak to robić profesjonalnie?
-
5. Obsługa „trudnego klienta" – jak zjednać sobie klienta w trudnych sytuacjach
-
- Rozpoznawanie jawnego i utajonego zastrzeżenia
- Skuteczne reakcje na zażalenia i niezadowolenie klienta
- Obsługa klienta na „nie” - techniki zarządzania obiekcjami:
- Sprostowanie bezpośrednie
- Sprostowanie pośrednie
- Kompensacja
- Bumerang
- 4U™
- Co zrobić, gdy klient:
- Jest roszczeniowy i wywiera presję
- Jest agresywny – atakuje i używa obraźliwego języka
- Jest arogancki, wywyższa się
- Jest „gadułą” – nie słucha i nie daje Ci dojść do słowa
- Manipuluje
- Nie ma racji lub jest na „nie” do Twoich propozycji i rozwiązań
-
6. Asertywność a obsługa klienta
-
- Wyznaczanie granic i asertywna odpowiedź na atak – technika stopniowania reakcji
- Jak powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje:
- Technika Zdartej Płyty
- Techniki Alternatywy™
- Techniki Zawiszy™
-
7. Obsługa klienta a zarządzanie emocjami i stresem w trudnych sytuacjach
-
- Spirala emocji – jak opanować emocje klienta i własne
- Empatia w obsłudze klienta – jak zmniejszyć poziom napięcia w rozmowie i skierować ją w stronę rozwiązania
- Reklamacja – „formuła prezentu” w 8 krokach (Barlow J., Møller K.)
- Przekazywanie niekorzystnych dla klienta informacji
- Techniki na obniżenie stresu i zwiększenie odporności na stres
Zbuduj swój autorytet i wizerunek profesjonalisty, podbij serca Klientów!
Terminy szkoleń
| TERMINY | WARIANT SZKOLENIA | LOKALIZACJA | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 2021-08-19 - 2021-08-20 |
|
Mix:
Online
lub
Warszawa
|
Zarezerwuj | ||
| 2021-09-23 - 2021-09-24 |
|
Mix:
Online
lub
Warszawa
|
Zarezerwuj | ||
| Do uzgodnienia |
|
Mix: Online lub dowolne miasto | Zapytaj | ||
| 2021-10-21 - 2021-10-22 |
|
Mix:
Online
lub
Warszawa
|
Zarezerwuj | ||
| 2021-11-22 - 2021-11-23 |
|
Mix:
Online
lub
Warszawa
|
Zarezerwuj | ||
| 2021-12-22 - 2021-12-23 |
|
Mix:
Online
lub
Warszawa
|
Zarezerwuj |
Metodyka szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta
- Szkolenie jest prowadzone warsztatowo - uczestnicy ćwiczą poznawane techniki i narzędzia w bardzo zróżnicowany sposób (tu przeczytasz więcej).
- Każdy otrzymuje materiały szkoleniowe oraz ćwiczenia i narzędzia (formularze, ściągi, planery, itp).
- Po szkoleniu uczestnik otrzymuje dostęp do platformy szkoleniowej 4GROW, na której:
- są osadzone wszystkie materiały szkoleniowe oraz
- jest forum do komunikacji pisemnej z trenerem i uczestnikami szkoleń z tego tematu, umożliwiające zadawanie pytań oraz wymianę doświadczeń.
- Uczestnicy online łączą się za pomocą platformy video-szkoleniowej z trenerem (i uczestnikami na sali jeśli takowi się zapisali w ramach formy Mix).
Benefity - co dostaniesz oprócz szkolenia?
Trener zapyta o Twoje potrzeby i zaproponuje optymalny
program GRATIS
Możesz porozmawiać z trenerem już dziś o swoich problemach i potrzebach i upewnić się, że zostaną spełnione. A zostaną spełnione, nawet jeśli wykraczają poza formułę szkolenia z obsługi klienta, bo tylko u nas "program" znaczy coś więcej niż samo szkolenie:
Trener zaopiekuje się Tobą na EKSTRA treningu
indywidualnym GRATIS
Gdy będziesz chciał zająć się wyzwaniem wykraczającym poza program szkolenia z obsługi klienta, ale związanym z jego tematem, lub przygotować się do ważnej i trudnej sytuacji, przećwiczyć i upewnić się, że optymalnie zastosujesz poznane techniki – masz 90 minut sam na sam z trenerem, w ciągu roku od szkolenia. Poza tym:
Trener wspiera Cię telefonicznie bez limitu godzin GRATIS
Bo przecież po szkoleniu zaczynamy widzieć więcej, więc powstają kolejne pytania. No i pomocna dłoń przydaje się, by połączyć z Twoim życiem ogrom wiedzy i technik wyniesionych z naszego szkolenia. Dodatkowo:
Przez rok trener przesyła Ci dodatkowe materiały GRATIS
Żebyś cały czas utrzymywał wysokie zaangażowanie i rozpęd w doskonaleniu się. Będziemy inspirować Cię studiami przypadku, quizami, artykułami i złotymi myślami ze szkolenia. I to jeszcze nie koniec, bo:
Twoje szkolenie odbędzie się na 100% GRATIS
Bo my nie odwołujemy szkoleń. Przy każdym szkoleniu jest informacja o tym, czy termin szkolenia jest już gwarantowany. Terminy naszych szkoleń objęte są gwarancją – w zależności od tematu szkolenia – już od 3, 2 lub nawet 1 uczestnika!
Możesz wybrać dogodną dla Ciebie formę szkolenia GRATIS
Dla Twojej wygody wdrożyliśmy innowacyjne na rynku rozwiązanie: szkolenie mix - Ty decydujesz, w jakiej formie chcesz uczestniczyć: online czy stacjonarnie. Jeśli wybrałeś formułę szkolenia stacjonarnego, a zmieniły Ci się plany – nic straconego! W większości naszych szkoleń możesz zmienić formę stacjonarną na online nawet w ostatniej chwili!
Przekonaj się osobiście, jak miły i efektywny może być rozwój!
Poczuj komfort na naszej sali
Zadbaliśmy o wszelkie środki bezpieczeństwa wobec COVID-19, a także:
i max 9 osób na sali
Przekonaj się o naszej jakości -
Trener prowadzący szkolenie z obsługi klienta
Piotr Drozdowski
Psycholog, dyplomowany Trener biznesu, Master NLP, mówca motywacyjny, praktyk biznesu z doświadczeniem korporacyjnym w zarządzaniu zasobami ludzkimi, facylitator zespołów, rekruter. Założyciel i CEO działającego na rynku od 2009 roku konsorcjum szkoleniowego. Certyfikowany konsultant metodologii Insights Discovery oraz Ról Zespołowych Belbina. Ponad 16 lat doświadczenia w projektowaniu i prowadzeniu szkoleń indywidualnych i grupowych. Trener trenerów, ekspert w dziedzinie edukacji dorosłych – prowadził szkolenia z teorii i praktyki efektywnego nauczania dla trenerów, nauczycieli oraz mentorów. Autor kilkudziesięciu szkoleń o tematyce sprzedażowej i HR. W latach 2010-2012 ekspert portalu Pracuj.pl w zakresie rekrutacji i employer brandingu dla klientów portalu. Od 2014 roku wykładowca na podyplomowych studiach Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, w latach 2012-2013 wykładowca na podyplomowych studiach na wydziale zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego. Współpracował z międzynarodowymi firmami doradczo-szkoleniowymi w zakresie przygotowywania i wdrażania projektów edukacyjnych dla wszystkich poziomów organizacji dla firm z branży IT, medycznej, produkcyjnej, finansowej, telekomunikacyjnej, FMCG, energetycznej a także jednostek budżetowych Skarbu Państwa. Prowadził szkolenia dla pracowników takich firm, jak: Auchan Retail Polska, TVN, PGE Polska Grupa Energetyczna, Enea, Nokia Poland, Orlen Gaz, Ceramika Tubądzin, Bank BPH, Nordea Bank, Sanitec Koło, Grupa Pracuj, Fresenius Medical Care, EGB Investments i wielu innych.
Tomasz Krajewski
Certyfikowany Trener Biznesu z wieloletnim doświadczeniem, Coach międzynarodowej federacji ICC, mentor oraz twórca programów szkoleniowych. Posiada doświadczenie na stanowiskach dyrektora sprzedaży, dyrektora zarządzającego oraz prezesa firmy.
Posiada ponad 15 letnie doświadczenie w pracy z managerami i zespołami z branży telekomunikacyjnej, farmaceutycznej, finansowej, logistycznej, motoryzacyjnej, rynku nieruchomości i sprzedaży internetowej. Pod jego trenerskim okiem rozwijało się ponad 3000 pracowników. Praca z ludźmi nad ich rozwojem daje mu dużą satysfakcję.
Tworzy i prowadzi programy szkoleniowe, służące rozwojowi kadr i podnoszeniu efektywności przedsiębiorstw.
W pracy trenerskiej ceni dobre przygotowanie oraz indywidualne podejście do uczestników, poprzedzone diagnozą potrzeb.
Karolina Prusińska
Profesjonalna obsługa Klienta zawsze jest dla niej na pierwszym miejscu. Przez wiele lat, pracując jako trener wewnętrzny w międzynarodowej korporacji szkoliła pracowników różnych działów (obsługa klienta, reklamacje, windykacja) z zakresu standardów obsługi klienta. Współtworzyła standardy obsługi Klienta dopasowane do specyfiki konkretnych departamentów oraz wdrażała narzędzia do oceny jakości obsługi Klienta. Szkoliła również działy back office z zakresu obsługi Klienta wewnętrznego.
Uczy proklienckiej postawy opartej na badaniu potrzeb, empatycznym słuchaniu, trosce i podejściu win-win. Takie samo podejście stosuje wobec swoich Klientów – dbając o jakość i profesjonalizm prowadzonych szkoleń i coachingów.
Znów poniedziałek... Bez energii, nadziei na to, że cokolwiek tego dnia pójdzie po naszej myśli, zbieramy się do pracy, z myślą by jak najszybciej ją zakończyć, przetrwać.
Karolina Prusińska: Szał zakupów? Nie daj się!
Zobacz, jakie chwyty stosują handlowcy, żebyś kupił więcej
Karolina Prusińska: Szkolenie szkoleniu nierówne
Dowiedz się, jak wybrać najlepsze dla siebie najlepsze szkolenie
Poznaj nas osobiście:)
Szkolenia online - zapoznaj się ze specyfiką
Zdecyduj, jaka forma szkolenia będzie dla Ciebie najlepsza!
Poznaj kluczowe cechy i korzyści płynące z różnych sposobów udziału w naszych szkoleniach. Które z nich najlepiej odpowiadają na Twoje potrzeby?
- Szkolenie w Warszawie w kameralnym apartamentowcu z prywatnym wejściem.
- Kameralna grupa (max. 10 osób).
- Klimatyczna sala z wygodnymi fotelami.
- W czasie szkolenia masz bezpośredni kontakt z trenerem i tymi uczestnikami, którzy są razem z Tobą w Sali szkoleniowej.
- Wspólnie z trenerem i innymi uczestnikami korzystasz z przerw i zapewnionego całodziennego cateringu.
- Bierzesz aktywny udział w dyskusjach, ćwiczeniach na forum i w podgrupach, będąc w tym samym, fizycznym otoczeniu co trener.
- Dostajesz i korzystasz na miejscu z wydrukowanych / fizycznie dostępnych materiałów, narzędzi szkoleniowych.
- Uczestniczysz w szkoleniu prowadzonym „na żywo”, w określonym konkretnym terminie, będąc jednocześnie w dowolnym miejscu.
- W czasie szkolenia korzystasz ze swojego komputera z mikrofonem i kamerą oraz z własnego dostępu do internetu.
- Przez cały czas szkolenia masz kontakt z trenerem i innymi uczestnikami poprzez specjalny program online, do którego dostęp dostajesz od nas mailowo przed szkoleniem.
- Bierzesz aktywny udział w szkoleniu w ramach wirtualnych dyskusji (wideo + audio + czat tekstowy), ćwiczysz w parach lub podgrupach w ramach wirtualnych pokoi.
- Materiały szkoleniowe, ćwiczenia, techniki, narzędzia trener przesyła Ci elektronicznie w postaci plików.
Szkolenia prowadziliśmy dla:
Za co uczestnicy cenią sobie nasze szkolenie z Obsługi klienta?
i dołącz do grona zadowolonych Klientów!
Kup voucher, skorzystaj ze szkolenia w dowolnym momencie!
- Elastyczny i bezpieczny sposób wykorzystania Twojego budżetu szkoleniowego
- Nie spieszysz się, korzystasz ze szkolenia kiedy chcesz
- Twój budżet w przyszłym roku będzie bezpieczny
Chcesz zdobyć nowe umiejętności od najlepszych trenerów?
Profesjonalna obsługa Klienta – czy działania w Twojej firmie przynoszą rzeczywisty rezultat?
68% przypadków utraty Klienta przez firmę wynika z braku zainteresowania jego potrzebami. Większość przedsiębiorstw traci w ciągu roku co najmniej 20% swoich kluczowych Klientów. Tego typu dane wywołują stan podwyższonej czujności nie tylko w dziale obsługi Klienta, ale w całej organizacji. Ponieważ firm nie stać na takie straty, próbują zawalczyć o Klienta na różne sposoby. Większość z nich rozumie profesjonalną obsługę Klienta jako wprowadzanie korzystniejszych ofert, nowych produktów, promocji, udoskonalanie procesów produkcyjnych i logistycznych… Wszystko po to, by zwiększyć przewagę konkurencyjną firmy, posiadać jak najatrakcyjniejszą obsługę Klienta. Dlaczego takie działania często nie przynoszą oczekiwanego rezultatu?
Sekret profesjonalnej obsługi Klienta
Wiele firm w obszarze obsługi Klienta kładzie największy nacisk na rozwój tzw. kompetencji „twardych”, tj: obsługa systemów informatycznych czy znajomość produktów. Tymczasem najważniejsze w obsłudze Klienta jest budowanie relacji. Zrozumienie, kim jest Klient, co myśli i czuje, co go drażni, a co zadowala, jakie ma przekonania i doświadczenia, jakie są jego oczekiwania, potrzeby oraz znalezienie najlepszego sposobu ich zaspokojenia – to esencja profesjonalnej obsługi Klienta.
To ważne, by kontrahenta traktować jak partnera, a nie źródło potencjalnego zysku. Takie podejście w obsłudze Klienta popłaca! Klient-partner pomaga nam współtworzyć najlepszą markę i świadczyć usługi najwyższej jakości - jego potrzeby i oczekiwania są priorytetem, a obiekcje i zastrzeżenia stanowią źródło bezcennej nauki. Szczerość w profesjonalnej obsłudze Klienta to podstawa zaufania i warunek udanej współpracy. Zamiast mówić wszystko to, co Klient chce usłyszeć, trzymaj się faktów, a także, gdy sytuacja tego wymaga, odważ się poruszać kwestie problemowe – taka niekonwencjonalna obsługa Klienta na pewno zostanie doceniona.
Bardzo ważną i rzadką sztuką w obsłudze Klienta jest umiejętność radzenia sobie z obiekcjami i emocjami rozmówcy. Zazwyczaj obawiamy się „trudnych sytuacji” z Klientem, który potrafi być zły, rozczarowany, znudzony i daje temu wyraz w kontakcie z nami. Nie wiemy jak reagować, dlatego częste błędy w obsłudze Klienta to obrona, przerzucanie się odpowiedzialnością lub wręcz przeciwnie – przymilanie się Klientowi. Niestety, takie zachowania prowadzą raczej do pogorszenia sytuacji – eskalacji konfliktu i niezadowolenia Klienta. Jak zatem dbając o profesjonalną obsługę Klienta, reagować na obiekcje?
Klient zgłaszający zastrzeżenia na różne sposoby broni swojego komfortu – chce uzyskać zrozumienie i rozwiązanie. Dlatego zawsze pierwszym krokiem profesjonalnej obsługi Klienta powinno być wysłuchanie rozmówcy i zaakceptowanie jego emocji, dzięki czemu poczuje się on bezpiecznie. Takie sytuacje w obsłudze Klienta często są bardzo obciążające i wywalają w nas naturalny odruch obronny. Z tego powodu wymagają wcześniejszego opanowania i wielokrotnego przećwiczenia konstruktywnych reakcji. Jest to możliwe podczas szkolenia z profesjonalnej obsługi Klienta, w trakcie którego opanujesz również mi.in. umiejętność dochodzenia do możliwego i satysfakcjonującego Klienta rozwiązania.
Podstawą profesjonalnej obsługi Klienta jest więc empatia oraz szereg narzędzi i przekonań, które umożliwią Ci zbudowanie oraz utrzymanie pozytywnej i trwałej relacji z Klientem. To prawdziwy wyznacznik profesjonalnej obsługi Klienta - pomożemy Ci go osiągnąć!
Zacznij osiągać szybkie rezultaty!
Super, że chcesz się rozwijać!
Zrób krok dalej - zapisz się do newslettera.
Zyskaj dostęp do eksperckiej wiedzy + zestaw 5 testów kompetencji online gratis.
Dziękujemy. Sprawdź skrzynkę, żeby potwierdzić swój zapis.
A my szykujemy pierwszy test!
Exit popup block
Uzyskaj dofinansowanie na szkolenie!
Obniż koszt szkolenia nawet do 0%!
Programy wsparcia z BUR i KFS oferują dofinansowania do szkoleń, a my pomożemy Ci je uzyskać!
Przeczytaj o tych programach, lub zostaw numer – zadzwonimy i opowiemy Ci wszystko. A Ty zdecydujesz, czy chcesz skorzystać ze wsparcia.
