Szkolenie Obsługa Klienta
Jak sprawić, żeby klient do Ciebie wracał? Co zrobić, żeby nie tylko był lojalny, ale stał się ambasadorem marki i przyciągał do Ciebie kolejnych klientów? Oprócz wysokiej jakości produktów i usług, kluczowe znaczenie ma profesjonalna obsługa klienta na każdym etapie jego doświadczeń z firmą.
- Na co zwrócić szczególną uwagę podczas obsługi klienta?
- Jak komunikować się profesjonalnie i z troską dbać o potrzeby klienta?
- Jak zaopiekować się obiekcjami i zyskać przychylność klienta w trudnych sytuacjach?
- Jak zadbać o siebie, by być jak najlepszym wsparciem dla strony klienta?
Odpowiedzi, najlepsze techniki, narzędzia i dużo praktyki odnajdziesz przychodząc na nasze szkolenie z obsługi klienta.
Podczas szkolenia o obsłudze klienta będziesz miał możliwość zdobycia wiedzy na temat skutecznej komunikacji, rozwiniesz umiejętności radzenia sobie z krytyką, nauczysz się budowania pozytywnego wizerunku firmy, co wpłynie na zwiększenie Twojej efektywności pracy. Dostrzeżesz jak ważne jest rozwiązywanie konfliktów w zespole i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami. Uczestnicy szkolenia będą projektować rozwiązania i przebieg procesu w sytuacjach trudnych.
lub
Terminy szkoleń
| TERMINY | WARIANT SZKOLENIA | LOKALIZACJA | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 2025-01-20 - 2025-01-21 |
|
Warszawa
|
Zarezerwuj | ||
| 2025-03-31 - 2025-04-01 |
|
Warszawa
|
Zarezerwuj |
Efekty szkolenia z Obsługi Klienta
To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli chcesz:
- być profesjonalistą w dziedzinie obsługi klienta
- rozumieć potrzeby swoich klientów i umiejętnie dobierać produkty/usługi
- rozpoznawać typy zachowań w procesie obsługi klienta i dostosować do nich sposób rozmowy
- umiejętnie prowadzić rozmowę z klientem, by przyniosła zamierzony efekt
- mieć rzeszę stałych klientów, którzy darzą Cię zaufaniem i cenią Twoją jakość obsługi klienta
- zachować się profesjonalnie i zadbać o pozytywny wizerunek firmy, gdy zaskoczy Cię trudny klient lub inne trudne sytuacje
- mówić klientowi NIE, nie tracąc jego przychylności
- czerpać satysfakcję z sukcesów w obsłudze klienta
- dowiedzieć się na czym polega efektywna obsługa klienta
Poprzez profesjonalną obsługę klienta przyczyniasz się do budowania pozytywnego wizerunku firmy oraz realizacji celów biznesowych. Osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność, również na sytuacje trudne i sytuacje konfliktowe. Dowiesz się jaki styl rozwiązywania konfliktów do Ciebie pasuje, jak rozpoznawać emocje i jaką one dają nam korzyść oraz poznasz sposoby na budowanie długotrwałych relacji.
Opinie o szkoleniu
Indywidualne podejście, szczegółowe badanie potrzeb kursanta, profesjonalizm.
Mateusz Dziewięcki
Sales Director
Impact
Bardzo dobre, merytoryczne szkolenie o obsłudze klienta.
Katarzyna Adamczyk
Specjalista ds. Administracji
Saint Gobain Construction Products Polska Sp. z o.o.
Szkolenie o obsłudze klienta miało charakter profesjonalny. Prowadzone było w sposób jasny. Fantastycznie zbudowana relacja przez trenera z uczestnikami. Ze szkolenia wychodzę z ugruntowaną wiedza na temat Profesjonalnej Obsługi Klienta. Tę wiedzę będę wykorzystywać każdego dnia. Szkolenie z obsługi klienta GODNE POLECENIA
Szkolenia prowadziliśmy dla:
Dla kogo szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta
Szkolenie o profesjonalnej obsłudze klienta w szczególności zalecamy:
- sprzedawcom
- handlowcom
- pracownikom BOK, helpdesk i call center
- urzędnikom mającym kontakt z interesantem
- pracownikom recepcji
- pracownikom gastronomii
- właścicielom małych biznesów usługowych i handlowych
Szkolenie z obsługi klienta przeznaczone jest dla osób obsługujących klientów, którzy chcą budować z klientami długotrwałe relacje na wysokim poziomie. Rozwinięcie umiejętności właściwego rozpoznania i reagowania na specyficzne potrzeby klientów oraz rozwiązywania sytuacji trudnych, zapewnia poczucie bezpieczeństwa zarówno dla pracowników jak i klientów. Stosowanie najlepszych praktyk w obsłudze klienta wpływa na zwiększenie lojalności klienta.
Argumenty dla szefa
Jak obsługa klienta wpływa na sukces Twojej firmy?
Kiedy szkolenie z obsługi klienta jest konieczne?
____
Jak to szkolenie zmienia podejście do obsługi klienta?
____
Gdy Twój zespół obsługi klienta:
- rozmawia w sposób nieatrakcyjny, czym zniechęca do zakupu
- nie rozpoznaje potrzeb klienta i oferuje nietrafione produkty
- narzuca swoje zdanie, nie słucha co klient ma do powiedzenia
- brzmi sztucznie, “regułkowo” przez co wzbudza u klienta podejrzliwość
- odsyła klienta bez chęci pomocy, gdy wymaga to wyjścia poza schemat
- daje się ponieść emocjom i wciągnąć w konflikt z klientem
- rozmowę z klientem traktuje jako przykry obowiązek
- nie bierze odpowiedzialności za doświadczenie klienta, nie wyciąga wniosków na przyszłość
- godzi się na ustępstwa wobec klientów, które są niekorzystne dla firmy
Osoba odpowiedzialna za obsługę klienta:
- czuje się swobodnie i naturalnie w rozmowie z klientem, komunikuje się jasno i rzeczowo
- świadomie podchodzi do swojej roli i efektów swojej pracy
- bierze odpowiedzialność za doświadczenie klienta i wizerunek firmy
- rozpoznaje potrzeby klienta i dobiera najlepsze rozwiązania
- dba, by klient dobrze poznał produkt/usługę i skupił się na korzyściach
- wzbudza zaufanie i szacunek, dzięki czemu ma wielu stałych klientów
- w sytuacjach konfliktowych jest opanowana i potrafi doprowadzić do rozwiązania satysfakcjonującego dla obu stron
- swoją postawą buduje wiarygodny i korzystny wizerunek firmy
- ma pozytywne nastawienie do pracy i dba o komfort pracy
Pobierz program: 
Program szkolenia: Profesjonalna Obsługa Klienta
1. Profesjonalna obsługa klienta – jakie są najnowsze trendy w zarządzaniu doświadczeniem klienta (Customer Experience Management)?
- Jakie są aktualne standardy i trendy w obsłudze klienta?
- Jakie są wyznaczniki najwyższej jakości obsługi klienta?
- Customer Experience Management– jak robić to dobrze? Poznaj 10 przykazań kultury obsługi klienta wg Tony’ego Hsieha.
- Co robić, żeby klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą w obsłudze klienta?
2. Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji - jak wzbudzić zaufanie, zbudować i utrzymywać dobre relacje z klientem?
- Jaki jest współczesny klient i czego potrzebuje w kontakcie z pracownikiem firmy?
- Jak zbudować wiarygodność i zaufanie w relacji z klientem?
- Indywidualne podejście na masową skalę – jak to osiągnąć?
- W jaki sposób wzbudzić sympatię i zjednać sobie klienta? - poznaj 6 sposobów wzbudzania sympatii w trakcie obsługi klienta wg. D. Carnegie.
- W jaki sposób osiągnąć efekt „wow!” w obsłudze klienta?
3. Jak dopasować styl obsługi klienta oraz sposób komunikacji do typu osobowości klienta?
- W jaki sposób dokonać szybkiej oceny typu osobowości klienta (wg. Carla G. Junga)?
- Czego oczekuje od Ciebie dany typ klienta?
- Jak nawiązać nici porozumienia z każdym typem osobowości?
- Jak zmienia się zachowanie każdego z typów pod wpływem stresu - „zły dzień” klienta?
4. Skuteczna komunikacja – jak zrozumieć klienta i zostać zrozumianym?
- Jak przygotować się do rozmowy, by zrobić dobre wrażenie i zachęcić do współpracy?
- Moc aktywnego słuchania – jak uniknąć błędów komunikacyjnych:
- Jak słuchać – by wychwycić to, co najważniejsze i odpowiednio dopasować rozwiązanie do potrzeb klienta,
- Jakie pytania stosować na poszczególnych etapach rozmowy,
- Jak skutecznie parafrazować wypowiedzi klienta,
- Podsumowanie rozmowy – jak zrobić „ostatnie” dobre wrażenie?
- Ukryte Poziomy Komunikatów™ – jak prezentować własne intencje oraz odkrywać intencje klienta i dzięki temu budować trwałe i satysfakcjonujące relacje
- Moc słów – obsługa klienta przez pryzmat neurolingwistyki:
- Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta,
- Jak budować własny autorytet,
- Jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać,
- Jak prezentować swoje rozwiązania, posługując się pozytywnym językiem i ramą rozwiązania?
- Język korzyści - jak etycznie skierować klienta ku optymalnemu rozwiązaniu?
- Jaka jest tajemnica ‘dostrojenia się’ do klienta przez telefon?
- Obsługa klienta mailowa - jak to robić profesjonalnie?
5. Obsługa „trudnego klienta" – jak zjednać sobie klienta w konfliktowych sytuacjach?
- Psychologia konfliktu - czyli jak z klienta, któremu zależy robi się klient agresywny?
- Nieintuicyjność konfliktu - czyli jakie są nasze naturalne zachowania w konflikcie i dlaczego doprowadzają do eskalacji konfliktu z klientem?
- Frustracja, złość, gniew, smutek, rozczarowanie – co się kryje za emocjami klienta?
- Jak uruchomić w sobie pokłady troski i empatii, by autentycznie zatroszczyć się o potrzeby klienta, gdy klient "strzela" w Ciebie? Potężny model Analizy Transakcyjnej (AT) i zrozumienie mechanizmów eskalacji konfliktu pozwoli Ci porzucić błędne i negatywne w skutkach podejście "zbijania obiekcji" oraz zamienić je "opiekowanie się obiekcjami".
- Jak przejąć kontrolę nad rozmową z "trudnym klientem" i przeprowadzić go od agresji, poprzez zrozumienie do otwartości i wdzięczności - poznaj nasze autorskie narzędzie do zarządzania obiekcjami klienta EGO™.
- Gdy ucichną emocje... Jak merytorycznie odpowiedzieć na zastrzeżenia klienta - techniki zarządzania obiekcjami:
- Sprostowanie bezpośrednie
- Sprostowanie pośrednie
- Kompensacja
- Bumerang
- 4U™
- Jak reagować, gdy klient zgłasza reklamację – „formuła prezentu” w 8 krokach (Barlow J., Møller K.)
- Jak przekazywać niekorzystne dla klienta informacje (np. negatywna odpowiedź na reklamację)?
6. Asertywność a obsługa klienta - jak reagować, gdy klient przekracza granice?
- Technika stopniowania reakcji - jak wyznaczyć granice i asertywnie odpowiedzieć na atak?
- Jak powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje:
- Technika Zdartej Płyty
- Techniki Alternatywy™
- Techniki Zawiszy™
- Co zrobić, gdy klient:
- Jest roszczeniowy i wywiera presję,
- Jest agresywny – atakuje i używa obraźliwego języka,
- Jest arogancki, wywyższa się,
- Jest „gadułą” – nie słucha i nie daje Ci dojść do słowa,
- Manipuluje,
- Nie ma racji lub jest na „nie” do Twoich propozycji i rozwiązań.
7. Obsługa klienta a zarządzanie emocjami i stresem - jak zadbać o siebie w trudnych sytuacjach?
- Budowanie pozytywnego nastawienia – jak zmienić ograniczające przekonania na takie, które będą wspierać Cię w obsłudze trudnego klienta?
- Spirala emocji – jak zahamować narastające podczas rozmowy emocje klienta i własne?
- Jak się uspokoić po trudnej rozmowie i nie przenosić emocji na kolejnego klienta, współpracowników, rodzinę?
- Jak zwiększyć swoją odporność na stres?
Zbuduj swój autorytet i wizerunek profesjonalisty, podbij serca Klientów!
Kup voucher, skorzystaj ze szkolenia w dowolnym momencie!
- Elastyczny i bezpieczny sposób wykorzystania Twojego budżetu szkoleniowego
- Nie spieszysz się, korzystasz ze szkolenia kiedy chcesz
- Twój budżet w przyszłym roku będzie bezpieczny
Benefity - co dostaniesz oprócz szkolenia?
Trener zapyta o Twoje potrzeby i zaproponuje optymalny
program
Trener zaopiekuje się Tobą na EKSTRA treningu
indywidualnym
Trener wspiera Cię telefonicznie bez limitu godzin
Dostęp do platformy online.4grow.pl
Twoje szkolenie odbędzie się na 100%
Treningi grupowe po szkoleniu
Przekonaj się osobiście, jak miły i efektywny może być rozwój!
Trener prowadzący szkolenie z obsługi klienta
Piotr Drozdowski
Psycholog, dyplomowany Trener biznesu, Master NLP, mówca motywacyjny, praktyk biznesu z doświadczeniem korporacyjnym w zarządzaniu zasobami ludzkimi, facylitator zespołów, rekruter. Założyciel i CEO działającego na rynku od 2009 roku konsorcjum szkoleniowego. Certyfikowany konsultant metodologii Insights Discovery oraz Ról Zespołowych Belbina. Ponad 16 lat doświadczenia w projektowaniu i prowadzeniu szkoleń indywidualnych i grupowych. Trener trenerów, ekspert w dziedzinie edukacji dorosłych – prowadził szkolenia z teorii i praktyki efektywnego nauczania dla trenerów, nauczycieli oraz mentorów. Autor kilkudziesięciu szkoleń o tematyce sprzedażowej i HR. W latach 2010-2012 ekspert portalu Pracuj.pl w zakresie rekrutacji i employer brandingu dla klientów portalu. Od 2014 roku wykładowca na podyplomowych studiach Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, w latach 2012-2013 wykładowca na podyplomowych studiach na wydziale zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego. Współpracował z międzynarodowymi firmami doradczo-szkoleniowymi w zakresie przygotowywania i wdrażania projektów edukacyjnych dla wszystkich poziomów organizacji dla firm z branży IT, medycznej, produkcyjnej, finansowej, telekomunikacyjnej, FMCG, energetycznej a także jednostek budżetowych Skarbu Państwa. Prowadził szkolenia dla pracowników takich firm, jak: Auchan Retail Polska, TVN, PGE Polska Grupa Energetyczna, Enea, Nokia Poland, Orlen Gaz, Ceramika Tubądzin, Bank BPH, Nordea Bank, Sanitec Koło, Grupa Pracuj, Fresenius Medical Care, EGB Investments i wielu innych.
Agnieszka Wąsik-Walczak
Posiada wieloletnie doświadczenie w pracy w z biznesem, również w środowisku międzynarodowym: 7 lat doświadczenia zawodowego w środowisku międzynarodowym na samodzielnych stanowiskach: Trenera, Training Managera, Head of Training – szefa działu szkoleń CEE&ME w firmie Pandora.
Stworzyła program dla liderów dla marki Pandora oraz Douglas – Akademia Lidera oraz Program rozwoju Talentów Lidera.
Tworzyła oraz prowadziła programy szkoleniowe oraz warsztaty z zakresu leadrshipu, szeroko rozumianych umiejętności miękkich, wdrażania innowacyjnych rozwiązań, budowania kultury organizacyjnej oraz wdrażania rozwiązań w warunkach kryzysu.
Prowadziła warsztaty z zarządzania międzypokoleniowego oraz komunikacji międzypokoleniowej dla marki Douglas.
Pełniąc również rolę HR Business Partner dla marki Douglas wspierała procesy rekrutacyjne oraz rozwojowe dla menedżerów regionalnych oraz dyrektorów placówek. Współtworzyła oraz wdrażała program rozwojowy Development Center dla menedżerów oraz dyrektorów marki Douglas.
Specjalizuje się w prowadzeniu warsztatów z komunikacji bez przemocy (NVC).
Prowadziła zajęcia dla trenerów oraz coachów w ramach Akademii Trenerów i Coachów Grupy TROP – wspierałam proces edukacji oraz rozwoju przyszłych trenerów i coachów. Prowadziłam treningi interpersonalne – TBR jako trener Grupy TROP.
Metodyka szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta
W naszych szkoleniach dostajesz właśnie w takich proporcjach:
Techniki i narzędzia konkretne strategie działania adekwatne do sytuacji i optymalne narzędzia (np. formularze, scenariusze rozmów, matryce, ściągi) – gotowce, które wiesz jak wykorzystać na co dzień
Warsztat dzięki ćwiczeniom grupowym, grom, pracy w parach, na gorącym krześle, prowokacjom, wdrażasz nowe techniki i narzędzia, doświadczasz omawianych mechanizmów na sobie także w zaskakujących eksperymentach
Wiedza niezbędne informacje, teorie przełamujące schematy i mity, badania i odkrycia z różnych dziedzin: psychologii, neurobiologii, coachingu, NLP
- Szkolenie z efektywnej obsługi klienta jest prowadzone warsztatowo - uczestnicy ćwiczą poznawane techniki i narzędzia w bardzo zróżnicowany sposób (tu przeczytasz więcej).
- Każdy otrzymuje materiały szkoleniowe oraz ćwiczenia i narzędzia do zastosowania w kontakcie z klientami (formularze, ściągi, planery, itp).
- Po szkoleniu z obsługi klienta uczestnik otrzymuje dostęp do platformy szkoleniowej 4GROW, na której:
- są osadzone wszystkie materiały szkoleniowe do pracy z trudnymi klientami i zdobywania lojalności klientów oraz
- jest forum do komunikacji pisemnej z trenerem i uczestnikami szkoleń zajmujących się obsługą klienta, umożliwiające zadawanie pytań oraz wymianę doświadczeń w sytuacjach trudnych .
- Uczestnicy szkolenia online łączą się za pomocą platformy video-szkoleniowej z trenerem (i uczestnikami na sali jeśli takowi się zapisali w ramach formy Mix).
Poczuj komfort na naszej sali
Zadbaliśmy o wszelkie środki bezpieczeństwa wobec COVID-19, a także:
i max 10 osób na sali szkoleniowej
Za co uczestnicy cenią sobie nasze szkolenie z Obsługi klienta?
Super, że chcesz się rozwijać!
Zrób krok dalej - zapisz się do newslettera.
Zyskaj dostęp do eksperckiej wiedzy + zestaw 5 testów kompetencji online gratis.