Szkolenie: obsługa klienta
Jak sprawić, żeby klient do Ciebie wracał? Co zrobić, żeby nie tylko był lojalny, ale stał się ambasadorem marki i przyciągał do Ciebie kolejnych klientów? Oprócz wysokiej jakości produktów i usług, kluczowe znaczenie ma profesjonalna obsługa klienta na każdym etapie jego doświadczeń z firmą.
- Na co zwrócić szczególną uwagę podczas obsługi klienta?
- Jak komunikować się profesjonalnie i z troską dbać o potrzeby klienta?
- Jak zaopiekować się obiekcjami i zyskać przychylność klienta w trudnych sytuacjach?
- Jak zadbać o siebie, by być jak najlepszym wsparciem dla klienta?
Odpowiedzi, najlepsze techniki, narzędzia i dużo praktyki odnajdziesz na naszym szkoleniu.
lub
Efekty udziału w szkoleniu Obsługa Klienta
To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli chcesz:
- być profesjonalistą w dziedzinie obsługi klienta
- rozumieć potrzeby swoich klientów i umiejętnie dobierać produkty/usługi
- rozpoznawać typy zachowań w obsłudze klienta i dostosować do nich sposób rozmowy
- umiejętnie prowadzić rozmowę z klientem, by przyniosła zamierzony efekt
- mieć rzeszę stałych klientów, którzy darzą Cię zaufaniem i cenią Twoją jakość obsługi klienta
- zachować się profesjonalnie, gdy zaskoczy Cię trudny klient lub inna niekomfortowa sytuacja
- mówić klientowi NIE, nie tracąc jego przychylności
- czerpać satysfakcję z sukcesów w obsłudze klienta
Opinie o szkoleniu
Szkolenie z obsługi klienta, w którym uczestniczyłam dało mi niezmiernie dużo korzyści, między innymi elementy merytoryczne szkolenia idealnie dopasowały się do moich potrzeb oraz relacja z trenerem pozwoliła na otwarcie się przed Nim i zdobycie ogromnej dawki wsparcia. Gorąco polecam!
Szkolenie: Obsługa klienta otworzyło przede mną niejako nową perspektywę na relacje z klientem. Zwraca uwagę na delikatność, z jaką należy prowadzić / utrzymywać kontakt z klientem, szanując jego Ego. Szkolenie nieszablonowe, poparte głęboką wiedzą.
i dołącz do grona zadowolonych Klientów!
Dla kogo szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta
Szkolenie w szczególności zalecamy:
- sprzedawcom
- handlowcom
- pracownikom BOK, helpdesk i call center
- urzędnikom mającym kontakt z interesantem
- pracownikom recepcji
- pracownikom gastronomii
- właścicielom małych biznesów usługowych i handlowych
Argumenty dla szefa
Jak obsługa klienta wpływa na sukces Twojej firmy?
Kiedy szkolenie z obsługi klienta jest konieczne?
____
Kiedy szkolenie z obsługi klienta jest konieczne? Jak to szkolenie zmienia podejście do obsługi klienta?
____
Jak to szkolenie zmienia podejście do obsługi klienta?Gdy Twój zespół obsługi klienta:
- rozmawia w sposób nieatrakcyjny, czym zniechęca do zakupu
- nie rozpoznaje potrzeb klienta i oferuje nietrafione produkty
- narzuca swoje zdanie, nie słucha co klient ma do powiedzenia
- brzmi sztucznie, “regułkowo” przez co wzbudza u klienta podejrzliwość
- odsyła klienta bez chęci pomocy, gdy wymaga to wyjścia poza schemat
- daje się ponieść emocjom i wciągnąć w konflikt z klientem
- rozmowę z klientem traktuje jako przykry obowiązek
- nie bierze odpowiedzialności za doświadczenie klienta, nie wyciąga wniosków na przyszłość
- godzi się na ustępstwa wobec klientów, które są niekorzystne dla firmy
Osoba odpowiedzialna za obsługę klienta:
- czuje się swobodnie i naturalnie w rozmowie z klientem, komunikuje się jasno i rzeczowo
- świadomie podchodzi do swojej roli i efektów swojej pracy
- bierze odpowiedzialność za doświadczenie klienta i wizerunek firmy
- rozpoznaje potrzeby klienta i dobiera najlepsze rozwiązania
- dba, by klient dobrze poznał produkt/usługę i skupił się na korzyściach
- wzbudza zaufanie i szacunek, dzięki czemu ma wielu stałych klientów
- w sytuacjach konfliktowych jest opanowana i potrafi doprowadzić do rozwiązania satysfakcjonującego dla obu stron
- swoją postawą buduje wiarygodny i korzystny wizerunek firmy
- ma pozytywne nastawienie do pracy i dba o komfort pracy
Wybierz wariant szkolenia i sprawdź program
Pobierz program: 
Program szkolenia: Profesjonalna Obsługa Klienta
-
1. Profesjonalna obsługa klienta – jakie są najnowsze trendy w zarządzaniu doświadczeniem klienta (Customer Experience Management)?
-
- Jakie są aktualne standardy i trendy w obsłudze klienta?
- Jakie są wyznaczniki najwyższej jakości obsługi klienta?
- Customer Experience Management– jak robić to dobrze? Poznaj 10 przykazań kultury obsługi klienta wg Tony’ego Hsieha.
- Co robić, żeby klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą?
-
2. Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji - jak wzbudzić zaufanie, zbudować i utrzymywać dobre relacje z klientem?
-
- Jaki jest współczesny klient i czego potrzebuje w kontakcie z pracownikiem firmy?
- Jak zbudować wiarygodność i zaufanie w relacji z klientem?
- Indywidualne podejście na masową skalę – jak to osiągnąć?
- W jaki sposób wzbudzić sympatię i zjednać sobie klienta? - poznaj 6 sposobów wzbudzania sympatii w trakcie obsługi klienta wg. D. Carnegie.
- W jaki sposób osiągnąć efekt „wow!” w obsłudze klienta?
-
3. Jak dopasować styl obsługi klienta oraz sposób komunikacji do typu osobowości klienta?
-
- W jaki sposób dokonać szybkiej oceny typu osobowości klienta (wg. Carla G. Junga)?
- Czego oczekuje od Ciebie dany typ klienta?
- Jak nawiązać nici porozumienia z każdym typem osobowości?
- Jak zmienia się zachowanie każdego z typów pod wpływem stresu - „zły dzień” klienta?
-
4. Skuteczna komunikacja – jak zrozumieć klienta i zostać zrozumianym?
-
- Jak przygotować się do rozmowy, by zrobić dobre wrażenie i zachęcić do współpracy?
- Moc aktywnego słuchania – jak uniknąć błędów komunikacyjnych:
- Jak słuchać – by wychwycić to, co najważniejsze i odpowiednio dopasować rozwiązanie do potrzeb klienta,
- Jakie pytania stosować na poszczególnych etapach rozmowy,
- Jak skutecznie parafrazować wypowiedzi klienta,
- Podsumowanie rozmowy – jak zrobić „ostatnie” dobre wrażenie?
- Ukryte Poziomy Komunikatów™ – jak prezentować własne intencje oraz odkrywać intencje klienta i dzięki temu budować trwałe i satysfakcjonujące relacje
- Moc słów – obsługa klienta przez pryzmat neurolingwistyki:
- Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta,
- Jak budować własny autorytet,
- Jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać,
- Jak prezentować swoje rozwiązania, posługując się pozytywnym językiem i ramą rozwiązania?
- Język korzyści - jak etycznie skierować klienta ku optymalnemu rozwiązaniu?
- Jaka jest tajemnica ‘dostrojenia się’ do klienta przez telefon?
- Obsługa klienta mailowa - jak to robić profesjonalnie?
-
5. Obsługa „trudnego klienta" – jak zjednać sobie klienta w trudnych sytuacjach?
-
- Frustracja, złość, gniew, smutek, rozczarowanie – co się kryje za emocjami klienta?
- Jak przejąć kontrolę nad rozmową i zadbać o satysfakcję klienta? - poznaj nasze autorskie narzędzie do zarządzania obiekcjami klienta.
- W co grają klienci, czyli wykorzystanie Analizy Transakcyjnej (AT) w zarządzaniu trudną sytuacją i budowaniu przestrzeni do merytorycznej dyskusji:
- Jeden człowiek – różne zachowania, czyli dlaczego różni ludzie w różnych sytuacjach zachowują się różnie 😉
- Komunikacja w ujęciu AT – co sprawia, że w rozmowie pojawia się napięcie i konflikt,
- Jak dopasować swój komunikat w zależności od charakteru reakcji klienta?
- Empatia w obsłudze klienta – czym jest empatia i jak w empatyczny sposób zareagować na emocje klienta?
- Gdy ucichną emocje... Jak merytorycznie odpowiedzieć na zastrzeżenia klienta - techniki zarządzania obiekcjami:
- Sprostowanie bezpośrednie
- Sprostowanie pośrednie
- Kompensacja
- Bumerang
- 4U™
- Jak reagować, gdy klient zgłasza reklamację – „formuła prezentu” w 8 krokach (Barlow J., Møller K.)
- Jak przekazywać niekorzystne dla klienta informacje (np. negatywna odpowiedź na reklamację)?
-
6. Asertywność a obsługa klienta - jak reagować, gdy klient przekracza granice?
-
- Technika stopniowania reakcji - jak wyznaczyć granice i asertywnie odpowiedzieć na atak?
- Jak powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje:
- Technika Zdartej Płyty
- Techniki Alternatywy™
- Techniki Zawiszy™
- Co zrobić, gdy klient:
- Jest roszczeniowy i wywiera presję,
- Jest agresywny – atakuje i używa obraźliwego języka,
- Jest arogancki, wywyższa się,
- Jest „gadułą” – nie słucha i nie daje Ci dojść do słowa,
- Manipuluje,
- Nie ma racji lub jest na „nie” do Twoich propozycji i rozwiązań.
-
7. Obsługa klienta a zarządzanie emocjami i stresem - jak zadbać o siebie w trudnych sytuacjach?
-
- Budowanie pozytywnego nastawienia – jak zmienić ograniczające przekonania na takie, które będą wspierać Cię w obsłudze trudnego klienta?
- Spirala emocji – jak zahamować narastające podczas rozmowy emocje klienta i własne?
- Jak się uspokoić po trudnej rozmowie i nie przenosić emocji na kolejnego klienta, współpracowników, rodzinę?
- Jak zwiększyć swoją odporność na stres?
Zbuduj swój autorytet i wizerunek profesjonalisty, podbij serca Klientów!
Program szkolenia: Rozmowa z trudnym klientem
1. Trudny klient = trudne emocje – jak zarządzać emocjami w kontakcie ze zdenerwowanym klientem?
- Budowanie pozytywnego nastawienia – jak zmienić ograniczające przekonania na takie, które będą wspierać Cię w obsłudze trudnego klienta?
- Spirala emocji - jak zahamować narastające podczas rozmowy emocje klienta i własne?
- Frustracja, złość, gniew, smutek, rozczarowanie – co się kryje za emocjami klienta?
- Empatia w obsłudze klienta – czym jest empatia i jak w empatyczny sposób zareagować na emocje klienta?
2. Skuteczna komunikacja w trudnych sytuacjach – jak zaopiekować się klientem i pokazać, że jesteśmy po jego stronie?
- Jak komunikować intencje i dlaczego jest to kluczowe podczas obsługi trudnego klienta? – poznasz Ukryte Poziomy Komunikatów™ i nauczysz się je odkrywać.
- W co grają klienci, czyli wykorzystanie Analizy Transakcyjnej (AT) w zarządzaniu trudną sytuacją i budowaniu przestrzeni do merytorycznej dyskusji:
- Jeden człowiek – różne zachowania, czyli dlaczego różni ludzie w różnych sytuacjach zachowują się różnie 😉
- Komunikacja w ujęciu AT – co sprawia, że w rozmowie pojawia się napięcie i konflikt,
- Jak dopasować swój komunikat w zależności od charakteru reakcji klienta.
- Moc słów – obsługa trudnego klienta przez pryzmat neurolingwistyki
- Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta
- Jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać
- Język pozytywny i rama rozwiązania
- Jak przekazywać niekorzystne dla klienta informacji (np. negatywna odpowiedź na reklamację)?
3. Asertywność w rozmowie z klientem – jak się zachować, gdy klient przekracza Twoje granice?
- Jak profesjonalnie zareagować w sytuacji, gdy:
- klient jest agresywny – atakuje i używa obraźliwego języka?
- jesteś krytykowany lub słyszysz kontrowersyjne/obraźliwe komentarze pod adresem firmy?
- klient żąda zbyt wiele, jest roszczeniowy?
- klient straszy telewizją/rzecznikiem/sądem?
- Trening radzenia sobie z „trudnym” klientem - przećwiczysz techniki reagowania w trudnych sytuacjach i otrzymasz informację zwrotną na temat swoich mocnych stron i elementów wymagających dalszego doskonalenia.
Terminy szkoleń
| TERMINY | WARIANT SZKOLENIA | LOKALIZACJA | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 2021-11-22 - 2021-11-23 |
|
Mix:
Online
lub
Warszawa
|
Zarezerwuj | ||
| 2021-12-22 - 2021-12-23 |
|
Mix:
Online
lub
Warszawa
|
Zarezerwuj |
Metodyka szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta
- Szkolenie jest prowadzone warsztatowo - uczestnicy ćwiczą poznawane techniki i narzędzia w bardzo zróżnicowany sposób (tu przeczytasz więcej).
- Każdy otrzymuje materiały szkoleniowe oraz ćwiczenia i narzędzia (formularze, ściągi, planery, itp).
- Po szkoleniu uczestnik otrzymuje dostęp do platformy szkoleniowej 4GROW, na której:
- są osadzone wszystkie materiały szkoleniowe oraz
- jest forum do komunikacji pisemnej z trenerem i uczestnikami szkoleń z tego tematu, umożliwiające zadawanie pytań oraz wymianę doświadczeń.
- Uczestnicy online łączą się za pomocą platformy video-szkoleniowej z trenerem (i uczestnikami na sali jeśli takowi się zapisali w ramach formy Mix).
Benefity - co dostaniesz oprócz szkolenia?
Trener zapyta o Twoje potrzeby i zaproponuje optymalny
program GRATIS
Możesz porozmawiać z trenerem już dziś o swoich problemach i potrzebach i upewnić się, że zostaną spełnione. A zostaną spełnione, nawet jeśli wykraczają poza formułę szkolenia z obsługi klienta, bo tylko u nas "program" znaczy coś więcej niż samo szkolenie:
Trener zaopiekuje się Tobą na EKSTRA treningu
indywidualnym GRATIS
Gdy będziesz chciał zająć się wyzwaniem wykraczającym poza program szkolenia z obsługi klienta, ale związanym z jego tematem, lub przygotować się do ważnej i trudnej sytuacji, przećwiczyć i upewnić się, że optymalnie zastosujesz poznane techniki – masz 90 minut sam na sam z trenerem, w ciągu roku od szkolenia. Poza tym:
Trener wspiera Cię telefonicznie bez limitu godzin GRATIS
Bo przecież po szkoleniu zaczynamy widzieć więcej, więc powstają kolejne pytania. No i pomocna dłoń przydaje się, by połączyć z Twoim życiem ogrom wiedzy i technik wyniesionych z naszego szkolenia. Dodatkowo:
Przez rok trener przesyła Ci dodatkowe materiały GRATIS
Żebyś cały czas utrzymywał wysokie zaangażowanie i rozpęd w doskonaleniu się. Będziemy inspirować Cię studiami przypadku, quizami, artykułami i złotymi myślami ze szkolenia. I to jeszcze nie koniec, bo:
Twoje szkolenie odbędzie się na 100% GRATIS
Bo my nie odwołujemy szkoleń. Przy każdym szkoleniu jest informacja o tym, czy termin szkolenia jest już gwarantowany. Terminy naszych szkoleń objęte są gwarancją – w zależności od tematu szkolenia – już od 3, 2 lub nawet 1 uczestnika!
Możesz wybrać dogodną dla Ciebie formę szkolenia GRATIS
Dla Twojej wygody wdrożyliśmy innowacyjne na rynku rozwiązanie: szkolenie mix - Ty decydujesz, w jakiej formie chcesz uczestniczyć: online czy stacjonarnie. Jeśli wybrałeś formułę szkolenia stacjonarnego, a zmieniły Ci się plany – nic straconego! W większości naszych szkoleń możesz zmienić formę stacjonarną na online nawet w ostatniej chwili!
Przekonaj się osobiście, jak miły i efektywny może być rozwój!
Poczuj komfort na naszej sali
Zadbaliśmy o wszelkie środki bezpieczeństwa wobec COVID-19, a także:
i max 10 osób na sali
Przekonaj się o naszej jakości -
Trener prowadzący szkolenie z obsługi klienta
Piotr Drozdowski
Psycholog, dyplomowany Trener biznesu, Master NLP, mówca motywacyjny, praktyk biznesu z doświadczeniem korporacyjnym w zarządzaniu zasobami ludzkimi, facylitator zespołów, rekruter. Założyciel i CEO działającego na rynku od 2009 roku konsorcjum szkoleniowego. Certyfikowany konsultant metodologii Insights Discovery oraz Ról Zespołowych Belbina. Ponad 16 lat doświadczenia w projektowaniu i prowadzeniu szkoleń indywidualnych i grupowych. Trener trenerów, ekspert w dziedzinie edukacji dorosłych – prowadził szkolenia z teorii i praktyki efektywnego nauczania dla trenerów, nauczycieli oraz mentorów. Autor kilkudziesięciu szkoleń o tematyce sprzedażowej i HR. W latach 2010-2012 ekspert portalu Pracuj.pl w zakresie rekrutacji i employer brandingu dla klientów portalu. Od 2014 roku wykładowca na podyplomowych studiach Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, w latach 2012-2013 wykładowca na podyplomowych studiach na wydziale zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego. Współpracował z międzynarodowymi firmami doradczo-szkoleniowymi w zakresie przygotowywania i wdrażania projektów edukacyjnych dla wszystkich poziomów organizacji dla firm z branży IT, medycznej, produkcyjnej, finansowej, telekomunikacyjnej, FMCG, energetycznej a także jednostek budżetowych Skarbu Państwa. Prowadził szkolenia dla pracowników takich firm, jak: Auchan Retail Polska, TVN, PGE Polska Grupa Energetyczna, Enea, Nokia Poland, Orlen Gaz, Ceramika Tubądzin, Bank BPH, Nordea Bank, Sanitec Koło, Grupa Pracuj, Fresenius Medical Care, EGB Investments i wielu innych.
Tomasz Krajewski
Certyfikowany Trener Biznesu z wieloletnim doświadczeniem, Coach międzynarodowej federacji ICC, mentor oraz twórca programów szkoleniowych. Posiada doświadczenie na stanowiskach dyrektora sprzedaży, dyrektora zarządzającego oraz prezesa firmy.
Posiada ponad 15 letnie doświadczenie w pracy z managerami i zespołami z branży telekomunikacyjnej, farmaceutycznej, finansowej, logistycznej, motoryzacyjnej, rynku nieruchomości i sprzedaży internetowej. Pod jego trenerskim okiem rozwijało się ponad 3000 pracowników. Praca z ludźmi nad ich rozwojem daje mu dużą satysfakcję.
Tworzy i prowadzi programy szkoleniowe, służące rozwojowi kadr i podnoszeniu efektywności przedsiębiorstw.
W pracy trenerskiej ceni dobre przygotowanie oraz indywidualne podejście do uczestników, poprzedzone diagnozą potrzeb.
Karolina Prusińska
Profesjonalna obsługa Klienta zawsze jest dla niej na pierwszym miejscu. Przez wiele lat, pracując jako trener wewnętrzny w międzynarodowej korporacji szkoliła pracowników różnych działów (obsługa klienta, reklamacje, windykacja) z zakresu standardów obsługi klienta. Współtworzyła standardy obsługi Klienta dopasowane do specyfiki konkretnych departamentów oraz wdrażała narzędzia do oceny jakości obsługi Klienta. Szkoliła również działy back office z zakresu obsługi Klienta wewnętrznego.
Uczy proklienckiej postawy opartej na badaniu potrzeb, empatycznym słuchaniu, trosce i podejściu win-win. Takie samo podejście stosuje wobec swoich Klientów – dbając o jakość i profesjonalizm prowadzonych szkoleń i coachingów.
Znów poniedziałek... Bez energii, nadziei na to, że cokolwiek tego dnia pójdzie po naszej myśli, zbieramy się do pracy, z myślą by jak najszybciej ją zakończyć, przetrwać.
Karolina Prusińska: Szał zakupów? Nie daj się!
Zobacz, jakie chwyty stosują handlowcy, żebyś kupił więcej
Karolina Prusińska: Szkolenie szkoleniu nierówne
Dowiedz się, jak wybrać najlepsze dla siebie najlepsze szkolenie
Monika Dąbrowska
Menedżer z 18 letnim doświadczeniem w biznesie, certyfikowany trener, akredytowany konsultant Insights Discovery, superwizor trenerów 4GROW, twórca gier i narzędzi szkoleniowych.
Przez wiele lat zarządzała komunikacją zewnętrzną i wewnętrzną, również z poziomu Europy w korporacji finansowej. Zarządzała projektami i wdrażała zmiany w organizacji, dbając o ich efektywność biznesową.
Jest Partnerem zarządzającym w 4GROW, odpowiada za superwizje trenerskie oraz obszar marketingu i HR. Lubi testować różne narzędzia do zarządzania sobą w czasie tak, aby optymalizować swoją skuteczność i procesy w firmie.
Jako akredytowany konsultant Insights Discovery oraz praktyk neurolingwistycznego programowania wspiera skuteczność osobistą oraz budowanie efektywnej komunikacji i współpracy w zespole, wykorzystując potencjał różnorodności stylów funkcjonowania człowieka.
Poznaj nas osobiście:)
Szkolenia online - zapoznaj się ze specyfiką
Zdecyduj, jaka forma szkolenia będzie dla Ciebie najlepsza!
Poznaj kluczowe cechy i korzyści płynące z różnych sposobów udziału w naszych szkoleniach. Które z nich najlepiej odpowiadają na Twoje potrzeby?
- Szkolenie w Warszawie w kameralnym apartamentowcu z prywatnym wejściem.
- Kameralna grupa (max. 10 osób).
- Klimatyczna sala z wygodnymi fotelami.
- W czasie szkolenia masz bezpośredni kontakt z trenerem i tymi uczestnikami, którzy są razem z Tobą w Sali szkoleniowej.
- Wspólnie z trenerem i innymi uczestnikami korzystasz z przerw i zapewnionego całodziennego cateringu.
- Bierzesz aktywny udział w dyskusjach, ćwiczeniach na forum i w podgrupach, będąc w tym samym, fizycznym otoczeniu co trener.
- Dostajesz i korzystasz na miejscu z wydrukowanych / fizycznie dostępnych materiałów, narzędzi szkoleniowych.
- Uczestniczysz w szkoleniu prowadzonym „na żywo”, w określonym konkretnym terminie, będąc jednocześnie w dowolnym miejscu.
- W czasie szkolenia korzystasz ze swojego komputera z mikrofonem i kamerą oraz z własnego dostępu do internetu.
- Przez cały czas szkolenia masz kontakt z trenerem i innymi uczestnikami poprzez specjalny program online, do którego dostęp dostajesz od nas mailowo przed szkoleniem.
- Bierzesz aktywny udział w szkoleniu w ramach wirtualnych dyskusji (wideo + audio + czat tekstowy), ćwiczysz w parach lub podgrupach w ramach wirtualnych pokoi.
- Materiały szkoleniowe, ćwiczenia, techniki, narzędzia trener przesyła Ci elektronicznie w postaci plików.
Szkolenia prowadziliśmy dla:
Za co uczestnicy cenią sobie nasze szkolenie z Obsługi klienta?
i dołącz do grona zadowolonych Klientów!
Kup voucher, skorzystaj ze szkolenia w dowolnym momencie!
- Elastyczny i bezpieczny sposób wykorzystania Twojego budżetu szkoleniowego
- Nie spieszysz się, korzystasz ze szkolenia kiedy chcesz
- Twój budżet w przyszłym roku będzie bezpieczny
Chcesz zdobyć nowe umiejętności od najlepszych trenerów?
Profesjonalna obsługa Klienta – czy działania w Twojej firmie przynoszą rzeczywisty rezultat?
68% przypadków utraty Klienta przez firmę wynika z braku zainteresowania jego potrzebami. Większość przedsiębiorstw traci w ciągu roku co najmniej 20% swoich kluczowych Klientów. Tego typu dane wywołują stan podwyższonej czujności nie tylko w dziale obsługi Klienta, ale w całej organizacji. Ponieważ firm nie stać na takie straty, próbują zawalczyć o Klienta na różne sposoby. Większość z nich rozumie profesjonalną obsługę Klienta jako wprowadzanie korzystniejszych ofert, nowych produktów, promocji, udoskonalanie procesów produkcyjnych i logistycznych… Wszystko po to, by zwiększyć przewagę konkurencyjną firmy, posiadać jak najatrakcyjniejszą obsługę Klienta. Dlaczego takie działania często nie przynoszą oczekiwanego rezultatu?
Sekret profesjonalnej obsługi Klienta
Wiele firm w obszarze obsługi Klienta kładzie największy nacisk na rozwój tzw. kompetencji „twardych”, tj: obsługa systemów informatycznych czy znajomość produktów. Tymczasem najważniejsze w obsłudze Klienta jest budowanie relacji. Zrozumienie, kim jest Klient, co myśli i czuje, co go drażni, a co zadowala, jakie ma przekonania i doświadczenia, jakie są jego oczekiwania, potrzeby oraz znalezienie najlepszego sposobu ich zaspokojenia – to esencja profesjonalnej obsługi Klienta.
To ważne, by kontrahenta traktować jak partnera, a nie źródło potencjalnego zysku. Takie podejście w obsłudze Klienta popłaca! Klient-partner pomaga nam współtworzyć najlepszą markę i świadczyć usługi najwyższej jakości - jego potrzeby i oczekiwania są priorytetem, a obiekcje i zastrzeżenia stanowią źródło bezcennej nauki. Szczerość w profesjonalnej obsłudze Klienta to podstawa zaufania i warunek udanej współpracy. Zamiast mówić wszystko to, co Klient chce usłyszeć, trzymaj się faktów, a także, gdy sytuacja tego wymaga, odważ się poruszać kwestie problemowe – taka niekonwencjonalna obsługa Klienta na pewno zostanie doceniona.
Bardzo ważną i rzadką sztuką w obsłudze Klienta jest umiejętność radzenia sobie z obiekcjami i emocjami rozmówcy. Zazwyczaj obawiamy się „trudnych sytuacji” z Klientem, który potrafi być zły, rozczarowany, znudzony i daje temu wyraz w kontakcie z nami. Nie wiemy jak reagować, dlatego częste błędy w obsłudze Klienta to obrona, przerzucanie się odpowiedzialnością lub wręcz przeciwnie – przymilanie się Klientowi. Niestety, takie zachowania prowadzą raczej do pogorszenia sytuacji – eskalacji konfliktu i niezadowolenia Klienta. Jak zatem dbając o profesjonalną obsługę Klienta, reagować na obiekcje?
Klient zgłaszający zastrzeżenia na różne sposoby broni swojego komfortu – chce uzyskać zrozumienie i rozwiązanie. Dlatego zawsze pierwszym krokiem profesjonalnej obsługi Klienta powinno być wysłuchanie rozmówcy i zaakceptowanie jego emocji, dzięki czemu poczuje się on bezpiecznie. Takie sytuacje w obsłudze Klienta często są bardzo obciążające i wywalają w nas naturalny odruch obronny. Z tego powodu wymagają wcześniejszego opanowania i wielokrotnego przećwiczenia konstruktywnych reakcji. Jest to możliwe podczas szkolenia z profesjonalnej obsługi Klienta, w trakcie którego opanujesz również mi.in. umiejętność dochodzenia do możliwego i satysfakcjonującego Klienta rozwiązania.
Podstawą profesjonalnej obsługi Klienta jest więc empatia oraz szereg narzędzi i przekonań, które umożliwią Ci zbudowanie oraz utrzymanie pozytywnej i trwałej relacji z Klientem. To prawdziwy wyznacznik profesjonalnej obsługi Klienta - pomożemy Ci go osiągnąć!
Zacznij osiągać szybkie rezultaty!
Super, że chcesz się rozwijać!
Zrób krok dalej - zapisz się do newslettera.
Zyskaj dostęp do eksperckiej wiedzy + zestaw 5 testów kompetencji online gratis.
Dziękujemy. Sprawdź skrzynkę, żeby potwierdzić swój zapis.
A my szykujemy pierwszy test!
Exit popup block
Uzyskaj dofinansowanie na szkolenie!
Obniż koszt szkolenia nawet do 0%!
Programy wsparcia z BUR i KFS oferują dofinansowania do szkoleń, a my pomożemy Ci je uzyskać!
Przeczytaj o tych programach, lub zostaw numer – zadzwonimy i opowiemy Ci wszystko. A Ty zdecydujesz, czy chcesz skorzystać ze wsparcia.
