Beata najbardziej w swojej pracy nie lubiła rozmów z Klientami. Logistyka, obsługa zza komputera - jak najbardziej, ale kiedy przychodziło do bezpośredniego kontaktu, każdy chciał więcej za jak najmniej. Beata miała już dosyć tłumaczenia, dlaczego firma nie może każdemu przydzielić ogromnego rabatu i wysłuchiwania, że za takie pieniądze to oni sobie znajdą 10 lepszych ofert. Co z tego, że koniec końców prawie każdy z potencjalnych Klientów decydował się na ofertę jej firmy – doświadczanego stresu nikt jej nie zrekompensuje… Przygotowując się do spotkania z nowym Klientem postanowiła, że tym razem nie będzie się nikomu tłumaczyć…

Beata: Panie Maćku, spotkaliśmy się, by dokładniej omówić ofertę, którą przedstawiłam Panu ostatnim razem (CEL SPOTKANIA). Chciałabym, żebyśmy wspólnie znaleźli satysfakcjonujące rozwiązanie (INTENCJA).

Maciek: Oczywiście, ja również. Oferta Państwa firmy jest naprawdę interesująca, jednak zastanawiam się, czy istniałaby możliwość współpracy na trochę korzystniejszych warunkach?

B: Co Pan przez to rozumie? Jak chciałby Pan żeby było (SONDOWANIE)?

M: Hmm, wie Pani trzeba przyznać, że cena którą Państwo proponują jest dla nas trochę za wysoka (PROBLEM).

B: Czego by Pan oczekiwał (SONDOWANIE)?

M: Chcielibyśmy otrzymać od Państwa jakiś rabat na dobry początek współpracy.

Beata poczuła, jak podnosi się jej ciśnienie, postanowiła jednak, że nie da się sprowokować:
Z czego to wynika, że chcieliby Państwo otrzymać rabat (BADANIE POTRZEB)?

M: Myślę, że łatwiej byłoby nam wtedy podjąć decyzję… Wie Pani, na rynku jest kilka firm, które dostarczają podobne produkty. Chcielibyśmy mieć pewność, że będziemy zadowoleni z wyboru właśnie Państwa firmy (POTRZEBA)…

Beata rozchmurzyła się - wpadł jej do głowy pomysł, jak wybrnąć z tej sytuacji. Rabat dla nowych klientów nie wchodził w grę, jednak nie chciała ucinać w ten sposób rozmowy.

B: Rozumiem, że dla Państwa ważne jest zaufanie do naszych usług i produktów, czy tak?

M: Nooo tak.

B: Ponieważ polityka naszej firmy nie uwzględnia rabatów dla nowych Klientów, chciałabym znaleźć inne rozwiązanie, które będzie dla Pana satysfakcjonujące. Gdybym przedstawiła Panu referencje od naszych dotychczasowych Klientów, czy wtedy zyskaliby Państwo do nas większe zaufanie i pewność co do jakości naszych usług (ROZWIĄZANIE)?

M: Powiem Pani szczerze, że dobrymi referencjami to każda firma na rynku się chwali, a jak przychodzi co do czego, to wygląda jakby sami je napisali, bo nie wyobrażam sobie że ktoś by mógł o nich dobre słowo powiedzieć…

B: Rozumiem, że nie mają Państwo zaufania do pisemnych poświadczeń tego rodzaju. Proponuję zatem, że znajdę kilku Klientów, którzy zgodziliby się z Państwem porozmawiać, dzięki czemu otrzymają Państwo wyczerpującą opinię od konkretnych osób (ROZWIĄZANIE). Czy takie rozwiązanie zwiększyłoby Państwa zaufanie?

M: Na pewno będzie to bardziej wiarygodne… jednak, nie jestem całkiem przekonany. Kilku dobrych klientów każdy może znaleźć, a co jeśli akurat my nie będziemy zadowoleni z Państwa usług – oni nam wtedy nie pomogą.

Beata widziała, że Pan Maciek zmienił postawę na mniej defensywną i przekonuje się do jej propozycji, jednak nie pozbył się jeszcze całkiem sceptycyzmu i roszczeniowej postawy, z którą zaczynał rozmowę. Z zaskoczeniem stwierdziła, że objęta taktyka sprawdza się lepiej niż dotychczasowe przepychanki z klientami - to dodało jej energii. Kombinując, co jeszcze może mu zaproponować, pomyślała, że klient szybciej wpadnie na satysfakcjonujące go rozwiązanie.

B: Rozumiem Pańskie obawy. Co pomogłoby Państwu je rozwiać?

M: Hmm, sam nie wiem..właściwie to gwarancja dobrze sprawdza się w takich sytuacjach…

B: Mogę zaproponować umieszczenie w umowie klauzuli dotyczącej gwarancji. Zgodnie z nią, w przypadku niezadowolenia z naszych usług, na określonych zasadach przysługiwać Państwu będzie częściowy zwrot poniesionych kosztów (ROZWIĄZANIE). Co Pan o tym sądzi?

M: Świetnie, o to chodziło (SYGNAŁ GOTOWOŚCI)!

B: Bardzo się cieszę Panie Maćku, że doszliśmy do porozumienia. Proponuję zatem spotkanie w piątek o 16. Do tego czasu przygotuję listę kontaktową do Klientów, których opinii będą mogli Państwo zasięgnąć oraz draft umowy. Czy możemy umówić się w ten sposób (ZAMKNIĘCIE)?

M: Oczywiście, pozostajemy w kontakcie.

Beata z ulgą wyszła ze spotkania, dawno nie była z siebie tak zadowolona.
Może koniec końców Ci Klienci wcale nie są tacy źli? – pomyślała z uśmiechem.  

 

Odnosząc się do stanowiska masz ograniczone możliwości – możesz się z nim zgodzić lub nie. Pierwsze rozwiązanie często pociąga za sobą kompromisy i ustępstwa, na które zgadzasz się (często niepotrzebnie), by ocalić relację. Drugie z kolei, jeśli nie oznacza straty Klienta, to może wpływać na jego poczucie niewystarczającej opieki oraz zainteresowania z Twojej strony. Znając potrzebę Klienta możesz zaproponować mu różne rozwiązania, które będą dla niego korzystne, a dla Ciebie satysfakcjonujące.

Stwórz sobie jak najwięcej możliwości działania za pomocą algorytmu badania potrzeb.

Pamiętaj, że propozycje alternatywnych rozwiązań mają sens tylko wtedy, gdy odnoszą się do konkretnej potrzeby Klienta. Bądź cierpliwy - nie zawsze pierwszy pomysł będzie trafiony. Uważnie obserwuj i słuchaj swojego rozmówcy, by rozpoznać sygnał gotowości – moment, w którym zasugerowane rozwiązanie spotka się z jego pełną akceptacją. Jeśli nie jesteś pewien, możesz pomóc sobie pytaniami:

  • „W jakim stopniu jest Pan zadowolony z tego rozwiązania?”
  • „Czy to  rozwiązanie spowoduje, że…?”.