Jak sobie radzić z trudnym klientem?

Nawet jeżeli przeszedłeś  liczne szkolenia z obsługi klienta, zachowaj świeże spojrzenie i otwartość na nowe sytuacje. Klienci bywają wystarczająco wyedukowani, by rozpoznać testowane na nich metody. Wyuczone recepty nie zastąpią zdrowej empatii i myślenia. Dzięki temu Twoja praca jest pełna niespodzianek i pozwala Ci się rozwijać.

Asertywna postawa

Klient podnosi na Ciebie głos? Zachowaj zimną krew. Odpowiadaj spokojnym, łagodnym tonem w miarowym rytmie. Nie odbieraj osobiście kierowanych do Ciebie uwag, skup się wyłącznie na tym jak rozwiązać dany problem. Pozwól wyrazić klientowi swoją złość poprzez aktywne słuchanie. Dzięki temu on poczuje się zrozumiany, a Ty mając komplet informacji będziesz mógł lepiej dobrać odpowiednie działanie.

Nie bój się przepraszać

Często zdarza się, że klient nie ma racji. Mimo to okaż skruchę i przeproś. To najszybszy sposób, żeby stonować emocje rozmówcy i skierować jego myślenie na właściwe tory. Daj mu odczuć, że starasz się zrozumieć jego położenie i chcesz mu pomóc. Najgorsza rzecz, jaką możesz zrobić to zarzekanie się, że „to nie Twoja wina”. Taka sytuacja zazwyczaj potęguje agresję i rodzi jeszcze większe problemy.

Działaj aktywnie

Jak skutecznie uspokoić rozmówcę? Pokaż mu, że podejmujesz konkretne kroki do rozwiązania jego problemu. Już sama Twoja aktywna postawa: wstanie z  miejsca, energiczne ruchy, wykonanie w obecności klienta kilku telefonów w jego sprawie - może znacznie obniżyć temperaturę jego gniewu. Łatwiej wtedy oprzeć dyskusję na logicznych faktach i argumentach.

Identyfikacja z problemem

Uświadom klientowi, że nie pomagasz mu z obowiązku. Identyfikujesz się z jego problemem i naprawdę zależy Ci na jego rozwiązaniu. Nie zrzucaj na innych odpowiedzialności każąc  mu dzwonić do innych działów. Podejdź kompleksowo do jego problemu, mając na uwadze korzyści z długoterminowej współpracy. Odpowiednie rozwiązanie kłopotu jest szansą na zdobycie zaufania i nawiązanie współpracy na długie lata.

Happy end

Po skończonej rozmowie monitoruj dalszy rozwój sytuacji. Dopilnuj, by wszystko zostało dopięte na ostatni guzik. Zadzwoń do klienta i upewnij się jaki jest status jego sprawy. Lepiej, jeśli inicjatywa będzie leżeć po Twojej stronie. Jeśli mimo obietnic kontrahenta pozostawi się samemu sobie - bardzo trudno będzie obronić reputację firmy. Chcąc otoczyć klienta troską, w porozumieniu z szefostwem, zaproponuj mu jakąś ofertę extra.

Czy wiesz, że jednym z najbardziej trywializowanych przez firmy procesów jest właśnie profesjonalna obsługa klienta? Szkolenie 4GROW wyposaży Cię m.in. w umiejętności  z dziedziny komunikacji, asertywności i budowania autorytetu. Zapisz się na szkolenie i otwórz sobie drogę do zwiększenia transakcji!

Szkolenie Obsługa Klienta