Wojtek, znany ze swojego zamiłowania do konkretów i liczb, od początku miał problem, by dograć się z nowym szefem – człowiekiem bardzo relacyjnym, który przykłada dużą wagę do szczegółów, składających się na ogólne wrażenie. Tego dnia po raz pierwszy doszło między nimi do konfrontacji w związku z prezentacją, którą Wojtek przygotowywał dla Klientów.

Szef: Wojtku ta prezentacja ma zachęcić Klientów do zainwestowania w naszą firmę, a według mnie nie za bardzo się do tego nadaje…

Wojtek: Hmm, z informacji, które posiadam, wynika, że miałem przedstawić skrótowe podsumowanie analiz konkurencji, wyników sprzedażowych i rynku Klientów (SPROSTOWANIE BEZPOŚREDNIE). Sądzę, że prezentacja spełnia te wymogi… Wojtek przeczuwał, że prezesowi może chodzić o brak „miękkiej” oprawy, która była mu tak obca. Wolał to jednak przemilczeć, mając nadzieję, że nie poruszy tej kwestii. Pomylił się.

Sz: Suche fakty nie przekonają kontrahentów do inwestycji, tu trzeba przemówić do ich wartości, celu, misji…

W: Tak, rzeczywiście część Klientów może tego potrzebować, są też takie osoby, do których przemawiają konkretne fakty i liczby (SPROSTOWANIE POŚREDNIE)… Właściwie Wojtek nie znał innych osób, które tak jak on przywiązywałyby wagę do konkretów, jednak broniąc tej wizji sam zaczął dostrzegać coraz więcej płynących z niej korzyści (nie tylko oszczędności własnego czasu).  

Mam wrażenie, że chcesz wymigać się od dodatkowej pracy – szef Wojtka rzucić „pół żartem pół serio” - myślę, że powinieneś być bardziej relacyjny, nastawiony na ludzi i w taki sposób do nich przemawiać.

Wojtek zastanowił się chwilę. Wiele razy słyszał od kolegów przytyki dotyczące swojego podejścia, ale pierwszy raz od szefa.

W: Ma Pan rację, mógłbym w większym stopniu nastawiać się na relacje z innymi, ale za to jestem dokładnym analitykiem i specem od wszelkich tabelek (KOMPENSACJA).

Sposób, w jaki obrócił swoją potencjalną wadę w zaletę wywołał mimowolny uśmiech na jego twarzy. Dostrzegł to szef i zinterpretował, jako zbyt luźne traktowanie sprawy przez Wojtka. 

Sz: Widzę, że nie za bardzo przejmujesz się tą sytuacją… Ja w każdym razie nie jestem zadowolony z efektu końcowego Twojej prezentacji…

Wojtek poczuł, że powinien być ostrożny, jednak nie chciał jeszcze rezygnować ze swojej koncepcji.

W: Rozumiem, a czy wyobraża Pan sobie, że pomimo iż Pańskim zdaniem część „miękka” jest niezbędnym elementem wystąpienia, zgodziłby się Pan, by prezentacja dotyczyła wyłącznie opracowanych przeze mnie analiz (4U)?

Sz: Hmm… gdybyś podczas wystąpienia potrafił to obronić… I nie zawierałaby także naszej historii, informacji o misji firmy, zespole?

W: Dokładnie i dzięki temu zaskoczylibyśmy Klienta nieszablonowością i postawą nastawioną na wynik, konkretne działanie, w miejsce pustych frazesów (BUMERANG). Co Pan na to?

Szef zmarszczył mocno brwi, a Wojtek dostrzegł, że po raz pierwszy w całej rozmowie poważnie wziął pod uwagę jego propozycję. Nie wiedział, czy to efekt jego pewności siebie czy wytrwałości w zbijaniu zarzutów, ale był zadowolony, że udało mu się wybrnąć z sytuacji.

Techniki, którymi posłużył się Wojtek, mogą pomóc Ci w dyplomatyczny sposób poradzić sobie z obiekcjami Klienta wewnętrznego i zewnętrznego. Odnoszą się do meritum zastrzeżeń, dzięki czemu szybko przejmiesz kontrolę nad rozmową. Ani Wojtek ani szef nie poznali swoich potrzeb czy wartości, gdyż techniki te pozwalają funkcjonować na powierzchniowym poziomie komunikacji. Bardzo często ujawnienie potrzeby zupełnie zmienia kierunek i dynamikę rozmowy, co można porównać do włączenia światła po tym, jak przez dłuższy czas poruszałeś się po pokoju w ciemnościach. Warto, chociażby za pomocą algorytmu badania potrzeb, ułatwiać sobie proces dochodzenia do porozumienia. Z drugiej strony, nie każda relacja czy sytuacja jest wystarczająco złożona lub ważna, by angażować w ten sposób Twoje zasoby. Posiadając tego świadomość i będąc wyposażonym w odpowiednie narzędzia, sam możesz zdecydować.

Wybierz właściwą reakcję i zarządzaj swoją relacją z Klientem!