W myśl idei, że nie ma trudnych Klientów, a jedynie trudne sytuacje, starasz się na różne sposoby poradzić sobie z zastrzeżeniami, roszczeniami czy niezadowoleniem. Żaden z nich nie będzie skuteczny, jeśli od początku zajmujesz pozycję defensywną, a Twoim celem jest przetrwanie (nieprzyjemnej rozmowy / spotkania / dnia pracy).

Wstrzymaj swoją pierwszą reakcję i…

…przywitaj zastrzeżenie

Ton głosu lub słowa klienta wyrażającego obiekcje w pierwszym odruchu najczęściej wzbudzają w nas naturalną reakcję obronną i skłonność do tłumaczeń zaczynających się od słowa „ale…”. Klient zgłaszający zastrzeżenia na różne sposoby broni swojego komfortu – chce uzyskać zrozumienie i rozwiązanie, a nie uzasadnienie (niezależnie od tego, jak byłoby ono logiczne).

• Spraw, by klient poczuł się bezpiecznie – sparafrazuj jego wątpliwości / obawy / żale: „Rozumiem, że…”
• Szczerze doceń coś, z czym możesz się zgodzić: „to cenna uwaga…”, „dziękuję za szczerość…”.

Ta pierwsza reakcja stanowi niezwykle skuteczny bufor dla ładunku emocjonalnego klienta – pokazujemy, że nie musi się bronić, bo rozumiemy i akceptujemy jego punkt widzenia. Zmieniamy kontekst i kierunek rozmowy na konstruktywny.

Uwaga! Docenienie wypowiedzi klienta nie oznacza jedynie werbalnego komunikatu, który w sytuacji konfrontacyjnej może wydawać Ci się nienaturalny. W bezpośrednim kontakcie tę samą funkcję spełni również Twoja mowa ciała, tj. nachylenie w kierunku rozmówcy, chwila namysłu pokazująca, że uwaga klienta jest dla nas ważna, potwierdzenia paralingwistyczne („mhmm”).
 

…poznaj inne zastrzeżenia

Gdy już uda Ci się przejąć kontrolę nad pierwszym kontaktem, może pojawić się pokusa, by jak najszybciej zająć się wyrażoną obiekcją. A jeśli okaże się, że klient ma ich więcej? Twoje wypowiedzi będą najprawdopodobniej zbijane przez stwierdzenie „tak, ale…”.
By zabezpieczyć się przed taką sytuacją, dopytuj od razu:

• „Czy jest jeszcze coś, z czym Pan się nie zgadza?”
• „Co jeszcze Pana niepokoi?”
• „Czy to wszystko, co Pana martwi?”

Jeśli klientowi nie przychodzi nic na myśl – świetnie, możesz mieć pewność, że wyrażona obiekcja jest jedyna i dla niego priorytetowa. Jeśli podzieli się z Tobą jeszcze innymi kwestiami, spytaj, która jest dla niego najważniejsza i właśnie od niej zacznij.
 

…wydobądź rozwiązanie

W tym kroku pytania otwarte stanowią Twoje najcenniejsze narzędzie - pomogą Ci zrozumieć perspektywę klienta. Jego komunikat wyraża tylko stanowisko (np. „chcę otrzymać rabat”), za którym stoją pewne wartości i potrzeby (bezpieczeństwo, zaufanie, dobra relacja). Poznanie ich umożliwi wspólne wypracowanie satysfakcjonującego rozwiązania. Dopytuj:

• „Z czego to wynika, że…?”
• „A co konkretnie?”
• „Co by Panu dało przekonanie, że…”.

Uwaga! Unikaj pytań zaczynających się od słowa „dlaczego” – kojarzą się z zarzutami i stawiają rozmówcę w sytuacji, w której powinien się z czegoś wytłumaczyć.

Bądź ambitny – niech nie satysfakcjonuje Cię samo wydobycie potrzeby klienta (tj. „chciałbym mieć poczucie bezpieczeństwa zawierając transakcję”). Możliwości jej zaspokojenia zawsze jest wiele, a próbując znaleźć tę, która zadowoli kontrahenta tracisz czas, energię a nawet autorytet. Spraw, za pomocą odpowiedniego pytania, by Klient sam zasugerował rozwiązanie (właśnie tak!):

• „Czego by Pan potrzebował, żeby… (mieć poczucie bezpieczeństwa zawieranej transakcji)?”
• „Co sprawiłoby, że… (miałby Pan poczucie, że zależy nam na zadowoleniu Klienta)?”.

Klient wie najlepiej, czego potrzebuje w relacji z Tobą. Mając na uwadze uwarunkowania i własne możliwości możesz motywować go do generowania kolejnych pomysłów („Co jeszcze…?”).
 

…zweryfikuj

Podsumuj i ujmij własnymi słowami to, co najważniejsze w wypowiedzi klienta (jego potrzeby i oczekiwania). W ten sposób nie tylko upewnisz się, że dobrze go zrozumiałeś, ale sprawisz, ze kontrahent poczuje się słuchany i doceniony (w końcu jego słowa są na tyle ważne, że w pełni się na nich koncentrujesz). Pomocne będą sformułowania:

• „Czy dobrze rozumiem, że…”
• „A więc to, czego by Pan chciał, to…?”.
   

…uzyskaj zgodę 

Nadszedł czas, by zaproponować kontrahentowi rozwiązanie korzystne w kontekście jego potrzeb. Ważne, by uzyskać jednoznaczną zgodę klienta – tylko wtedy będziesz mieć pewność, że jest rzeczywiście usatysfakcjonowany, np.:

• „Proponuję..., dzięki czemu będzie miał Pan pewność / poczucie, że… Czy możemy się na to umówić?”
• „Czy wtedy będzie miał Pan przekonanie, że…?”.

Jeśli masz wątpliwości, nie odpuszczaj – zaproponuj inne rozwiązanie lub powiedz wprost o swoim odczuciu, np. „Mam wrażenie, że nie jest Pan przekonany do tego rozwiązania, czy mam rację?".
 

…zamknij

Pozostaje upewnić się, że Klient nie ma już żadnych obiekcji, które chciałby omówić. Jeśli na początku rozmowy poruszył tylko jedną kwestię, sprawdź czy w trakcie rozmowy nie pojawiło się coś nowego, np.:

• „Czy jest jeszcze coś, o czym chciałby Pan porozmawiać?”

W sytuacji, w której kontrahent miał więcej zastrzeżeń, zapytaj wprost:

• „Czy chciałby Pan, żebyśmy zajęli się teraz pozostałymi obiekcjami?”.

Może okazać się, że pozostałe obiekcje Klienta stanowiły jedynie pochodną głównej kwestii, którą już udało się Wam rozwiązać. Wracanie do nich nie będzie wtedy potrzebne – taką decyzję musi jednak podjąć kontrahent.

Początkowo algorytm ten pewnie zaskoczy Twojego Klienta, który nastawiony jest na konfrontację i walkę o własny komfort, a zamiast tego spotka się z troską i zrozumieniem.
Ty natomiast zdziwisz się, jak szybko rozmowa nabierze konstruktywnego obrotu.

6 kroków, w których dbasz o klienta jest bardzo prostych, najtrudniej jest zmienić dotychczasowe nawyki. Gdy tylko możesz wstrzymaj swoją pierwszą reakcję, zastanów się nad perspektywą klienta i wpływem swojego komunikatu, by następnie w 6 krokach doprowadzić do satysfakcjonującego rozwiązania.