Często niespodziewanie jesteśmy krytykowani w sposób niekonstruktywny lub stanowimy obiekt wyładowania czyichś emocji. Szczególnie w takich sytuacjach trudno nam się bronić. Warto więc już teraz przygotować techniki i strategie na codzienne małe „bitwy”, toczone w imię własnego komfortu psychicznego.

Zobacz jak Patryk poradził sobie w jednej z takich „bitew”…

Patryk od kilku lat jest specjalistą ds. personalnych w agencji zatrudnienia. Zawsze czuł, że ma „oko do ludzi” i zazwyczaj bardzo trafnie udawało mu się dopasować odpowiednich kandydatów do stanowisk. Tego dnia otrzymał telefon od zaniepokojonego.. nie, od wkurzonego, Klienta:

Klient: Panie Patryku, to są chyba jakieś kpiny. Pan mnie bezczelnie zlekceważył (IMPUTOWANIE)!

Patryk: Eeekhm, witam Pana. Słyszę, że… jest Pan niezadowolony (TECHNIKA OTWARTYCH DRZWI)… Czy mógłbym prosić o krótkie wyjaśnienie, o jakiej sytuacji Pan mówi?

K: Pan jest niepoważny (OCENIANIE). O czym ja mogę mówić? Przysłał mi Pan tego managera od siedmiu boleści i udaje, że nie wie o co chodzi (DOMYSŁY)! Zawiódł mnie Pan (JĘZYK TY).

Patryk próbował jakoś opanować ten żywioł, panujący po drugiej stronie słuchawki: Rozumiem, że kandydat, którego do Pana wysłałem, nie spełnia Pańskich oczekiwań.. (TECHNIKA OTWARTYCH DRZWI).

Klient: Właśnie tak, nie spełnia.. dobrze, że w końcu Pan to załapał (WYŚMIEWANIE). Oczekuję nowego kandydata jutro z rana w moim biurze..

Myśli Patryka krążyły wokół miesiąca, który stracił na poszukiwanie idealnego managera. Nie dosyć, że Klient wymagał Supermana za wcale nie najlepsze pieniądze, a jemu cudem udało się znaleźć 3 świetnych kandydatów, to jaką może mieć pewność, że 2 pozostałych też nie odeśle z kwitkiem..

P: Czy może Pan najpierw powiedzieć, co konkretnie Panu nie odpowiadało w kandydacie, którego przysłałem (TECHNIKA JUJITSU)?

K: Sądziłem, że to Pan jest specjalistą od personelu. Chyba mieli rację, mówiąc że wasza firma traci na jakości (OPINIA NIEOBECNYCH). Żeby się zrehabilitować, proszę przysłać mi jutro nowego managera.

Patryk czuł, że Klient zaraz wyprowadzi go z równowagi. Nie może mnie zmusić, żebym do jutra kogoś mu wysłał.. Cholera, firma nie może go stracić, ale nie będzie mną gnojek pomiatał..

P: Tak, jestem specjalistą w swojej pracy i dlatego interesuje mnie Pańska opinia dotycząca kandydata, którego poleciłem. Zależy mi też na Pana satysfakcji, a ponieważ satysfakcja wynika ze spełnionych oczekiwań, potrzebuję poznać Pana oczekiwania (INTENCJA). Co konkretnie Panu nie odpowiadało w kandydacie, którego przysłałem? (ZDARTA PŁYTA)

K: Już panu powiedziałem, sam pan to powinien wiedzieć. Proszę mi przysłać nowego kandydata do jutra.

P: Nie przyślę nowego kandydata do jutra, bo nasza umowa przewiduje okres 7 dni na tego rodzaju działania (ASERTYWNA ODMOWA).

K: To tylko zapis proszę Pana (BAGATELIZOWANIE).. Czy zadowolenie Klienta nie ma większego znaczenia?

P: Oczywiście, Pańskie zadowolenie wiele dla nas znaczy (INTENCJA). Mógłbym jutro przysłać do Pana kandydata, który z dużym prawdopodobieństwem również Pana nie zadowoli, mogę też w ciągu tygodnia wysłać do Pana kandydata, który zostanie przez nas dodatkowo zweryfikowany pod kątem kompatybilności z Pańskimi oczekiwaniami. Wybieram opcję, która jest korzystniejsza z punktu widzenia naszej współpracy i pańskiego zadowolenia (WSPÓLNA KORZYŚĆ).

K: Czyli nie przyśle mi Pan managera do jutra?! Nigdy nie można na was liczyć (UOGÓLNIANIE). Przykro mi, ale to nie skończy się dobrze dla waszej firmy…

P: Do czego Pan dąży (TECHNIKA KARTY NA STÓŁ)?

K: A no do tego, że jeśli nie zaproponuje mi Pan sensownego rozwiązania, czyli takiego z którego będę zadowolony, to możecie się pożegnać z kolejnymi zamówieniami..

P: W tej sytuacji potrzebuję się zastanowić, zanim podejmę jakąkolwiek decyzję (ODROCZENIE ASERTYWNE). Czy możemy się umówić, że oddzwonię do Pana za godzinę?

K: Tylko żeby było warto czekać… Do usłyszenia.

Jak myślisz, jaką decyzję podjął Patryk? Co Ty byś zrobił na jego miejscu?