Czym jest obsługa klienta?
Jak zauważa Joey Coleman w książce „Nigdy więcej nie trać klienta”, pozyskanie nowego klienta jest zazwyczaj nawet 7 razy droższe niż utrzymanie obecnego. Wniosek? To właśnie obsługą klienta powinni w pierwszej kolejności zajmować się managerowie odpowiedzialni za markę i poziom sprzedaży. Doskonała obsługa klienta pozwala utrzymać sprzedaż na dotychczasowym poziomie, a nawet ją zwiększyć. Klienci, którzy czują się zaopiekowani przez daną markę chętniej do niej wracają oraz są wobec niej bardziej lojalni. Przekłada się to na wzrost wyników sprzedażowych oraz szersze możliwości inwestowania w nowe usługi czy produkty.
Jakie są najważniejsze zasady obsługi klienta? Jakie kompetencje pracowników i organizacji pomagają w stworzeniu profesjonalnej obsługi klienta? Jak działy obsługi klienta i sprzedaży budują lojalność klientów przy użyciu cyfrowych narzędzi? Odpowiedzi na te wszystkie pytania znajdziesz w naszym tekście.
Spis treści:
Wysokie standardy obsługi klienta, czyli 10 najważniejszych zasad skutecznej obsługi klienta
Dobra obsługa klienta w erze cyfrowej - jak dostosować się do zmian?
Efektywna komunikacja z klientem - jak budować trwałe relacje?
Wysokie standardy obsługi klienta, czyli 10 najważniejszych zasad skutecznej obsługi klienta
Obsługę klienta można tak naprawdę zdefiniować jako cały proces interakcji pomiędzy konsumentem a marką. W tym kontekście obsługa klienta rozpoczyna się już w momencie pierwszego kontaktu, a jej ostatnim etapem jest obsługa posprzedażowa, w której celem nadrzędnym jest utrzymanie lojalności wobec marki.
Od standardów obsługi klienta zależą między innymi wielkość i wartość sprzedaży, poziom konwersji, odsetek odchodzących klientów i wiele innych fundamentalnych wskaźników dotyczących sprzedaży. Jakie zasady pomagają wznieść obsługę klienta na najwyższy możliwy poziom?
Dobra obsługa klienta – fundamentalne zasady:
Szybkie odpowiedzi – ta zasada obejmuje informowanie klienta w ramach jego pytań, ale również obsługę reklamacji. Zbyt długo oczekujący klient wybierze konkurencję – teraz lub następnym razem. Znajdź złoty środek pomiędzy szybką reakcją a rzetelnym rozwiązaniem problemu.
Personalizacja – w procesie obsługi klienta kupujący powinien poczuć się wyjątkowo, niemal jak VIP. Dostęp do spersonalizowanych usług i produktów, proaktywna obsługa posprzedażowa i znajomość indywidualnych potrzeb naturalnie zwiększają satysfakcję klientów. W erze big data nie jest to trudne.
Transparentność – gdy w grę wchodzi rozwiązywanie problemów, efektywna obsługa klienta wymaga szczerości. Nie składaj obietnic bez pokrycia, by wzbudzić chwilowe zadowolenie klienta. Stawiaj na szczerość i w razie potrzeby wynagradzaj niedogodności, bo to element obsługi klienta będący długotrwałą inwestycją.
Zbieraj feedback – badanie satysfakcji klienta i wsłuchiwanie się w jego potrzeby to kolejny element budowania pozytywnej, długiej relacji. Poza tym pomaga lepiej spełniać oczekiwania klientów i tworzyć indywidualne oferty. Później zadowoleni klienci chętnie wracają po kolejne zakupy.
Empatia – jej znaczenie w kontekście utrzymywania lojalności i satysfakcji klientów jest niedoceniane. Gdy szybkie rozwiązywanie problemów nie jest możliwe, uprzejmość i zrozumienie potrafią zdziałać cuda. To ważny element pozytywnego doświadczenia klienta i nie należy reagować nerwowo, nawet sfrustrowany konsument prezentuje roszczeniową lub nieuprzejmą postawę. Efektywna obsługa klientów odbywa się na nieco innych zasadach niż tradycyjne relacje interpersonalne i wymaga większej cierpliwości.
Odpowiedzialność za błędy – dobra obsługa klienta wymaga umiejętności przyznania się do winy. Jeśli błąd zostanie szybko naprawiony, zadowoleni klienci mogą związać się z marką jeszcze silniej niż wcześniej. Skłania ich to do zakupu większej liczby produktów lub polecenia oferty znajomym.
Doskonalenie kompetencji – charakter konsumentów oraz ich potrzeby i wymagania zmieniają się na przestrzeni czasu. Polityka firmy powinna być do tego dopasowana, a przedstawiciele obsługi klienta muszą stale doskonalić swoje umiejętności.
Nagradzanie lojalności – jest to zasada z pogranicza dobrej obsługi klienta i skutecznej strategii sprzedażowej. Dobrze przeszkoleni pracownicy obsługi klienta są w stanie wyczuć, kiedy klienci oczekują nagrody i kiedy jej wręczenie jest opłacalne w długofalowej perspektywie.
Rekompensata – obsługa klienta polega w dużej mierze na naprawianiu ewentualnych błędów. Jeśli klient ma powody czuć się zawiedziony, naprawdę warto podarować mu rabat, prezent lub inny benefit, bo w przeciwnym razie istnieje ryzyko, że już nie wróci do marki i zwiąże się z konkurencją.
7 złotych zasad profesjonalnej obsługi klienta
Kluczowe kompetencje w profesjonalnej obsłudze klienta
Wymagania konsumentów stale rosną, więc wraz z nimi rosnąć powinny także standardy obsługi klienta. Wiele w tej kwestii zależy od kompetencji menadżerów zarządzających tym obszarem, jak również pracowników zajmujących się bezpośrednio obsługą klienta. Oto przykłady tych kluczowych kompetencji:
Empatia – każda definicja obsługi klienta zakłada zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań, nawet jeśli nie są one zwerbalizowane. Empatia umożliwia lepsze rozpoznanie problemów klientów, a tym samym ich bardziej sprawne rozwiązywanie.
Umiejętność słuchania – aktywne słuchanie przypomina nieco rolę terapeuty lub przyjaciela. Klient musi poczuć się doceniony przez doskonałą obsługę, co sprzyja budowaniu pozytywnych relacji.
Zarządzanie emocjami – niezadowolony klient potrafi mocno dać się we znaki przedstawicielom marki, z którymi ma kontakt. Pracownicy nie mogą dać się ponieść emocjom, zachowując spokój i profesjonalizm. Obsługa klienta to czysty biznes, a nie relacje interpersonalne.
Asertywność – jednocześnie dobre standardy obsługi klienta zakładają, że pracownik musi umieć postawić granicę pomiędzy roszczeniem swojego rozmówcy a zbyt dużą stratą dla marki. Innymi słowy utrzymywanie dotychczasowych klientów ma fundamentalne znaczenie, ale nie za wszelką cenę.
Skuteczne rozwiązywanie problemów – efektywna obsługa klientów polega na proaktywnym szukaniu rozwiązań, które usatysfakcjonują obie strony.
Na szczęście wszystkie te kompetencje da się wykształcić. Dobrym tego przykładem jest Szkolenie Obsługa Klienta proponowane przez 4GROW, na które serdecznie zapraszamy pracowników obsługi klienta oraz ich przełożonych odpowiedzialnych za wdrażanie strategii CRM.
Dobra obsługa klienta – kluczowe kompetencje
CRM – co to jest i jak może pomóc w biznesie?
Gdy skala biznesu rośnie, wysoka jakość obsługi klienta w segmencie B2C nie może zostać utrzymana wyłącznie w ramach bezpośrednich relacji między klientem a przedstawicielem firmy. Klienci stają się anonimowi, jednak wiedza na ich temat musi być dostępna dla pracowników w czasie rzeczywistym.
Rozwiązaniem takiego problemu jest dobry system CRM – Consumer Relationship Management. Oprogramowanie tego typu to baza wiedzy na temat klientów, ich historii zakupów, preferencji i wcześniejszych kontaktów, a także zestaw narzędzi porządkujących relacje i kontakty z klientami. Dziś nawet małe przedsiębiorstwa coraz częściej inwestują w odpowiadające ich potrzebom systemy CRM.
Dobra obsługa klienta w erze cyfrowej – jak dostosować się do zmian?
Powszechna cyfryzacja jest prawdziwym sojusznikiem skutecznej obsługi klienta. Dobrym tego przykładem są wspomniane systemy CRM, ale to nie wszystko. Dziś wysoki poziom obsługi klienta w dużej mierze zależy od wykorzystania sztucznej inteligencji i big data. Algorytmy potrafią przeanalizować wszystkie dostępne informacje na temat klientów, zidentyfikować tych kluczowych i wskazać, w jaki sposób przygotować dla nich ofertę, która przyczyni się do większej sprzedaży.
Cyfryzacja w obsłudze klienta oznacza również dostępność dodatkowych kanałów komunikacji. To słuszne strategia, ponieważ konsumenci mają w tym zakresie swoje preferencje. Kontaktują się ze sprzedawcami i usługodawcami nie tylko przez telefon, media społecznościowe i email, ale także czaty na żywo i czat boty będące kolejnym przykładem wykorzystania AI w obsłudze klienta.
Efektywna komunikacja z klientem – jak budować trwałe relacje?
Trwałe relacje z w gruncie rzeczy anonimowymi klientami w segmencie B2C da się obecnie budować dzięki wspomnianym wyżej nowoczesnym narzędziom. Pracownik obsługi klienta już w momencie kontaktu lub dokonywania zakupu po raz kolejny poznaje potrzeby, oczekiwania i preferencje danego konsumenta.
W połączeniu z kompetencjami miękkimi, przede wszystkim empatią, pozwala to stworzyć standard obsługi klienta, który zdecydowanie pozytywnie wyróżni się na tle konkurencji. Każdy z tysięcy anonimowych klientów może poczuć się potraktowany wyjątkowo w kontakcie z marką!
Jak radzić sobie z trudnymi klientami?
Trudni klienci, czyli niezależnie od słuszności racji prezentujący niezadowolenie, roszczeniową postawę, nierzadko na granicy agresji, to chleb powszedni w działach obsługi klienta. W biznesie nie można ich lekceważyć, bo przecież mają swój potencjał zakupowy i z tego powodu są niezwykle cenni dla marki.
Rozmowy z trudnymi klientami wymagają od przedstawiciela firmy wzniesienia się na wyżyny, jeśli chodzi o zasady komunikacji. Są to umiejętności, które można wykształcić. Cieszące się doskonałą opinią wśród dotychczasowych uczestników Szkolenie z obsługi klienta: Rozmowa z trudnym klientem w ofercie 4GROW jest tego dowodem!
Znaczenie obsługi klienta w budowaniu lojalności
To właśnie chęć zdobycia i utrzymania lojalności konsumentów determinuje, jak powinna wyglądać obsługa klienta. Wracając do twierdzenia Joey'a Colemana, trudno nie zauważyć, że bez lojalnych klientów utrzymanie i wzrost sprzedaży nie są możliwe.
W dodatku warto pamiętać, że wedle większości badań zadowoleni klienci statystycznie rzadziej dzielą się pozytywnymi opiniami na temat marki ze swoimi znajomymi niż niezadowoleni krytyką. To wystarczające powody, by w strategii marki budować lojalność klientów właśnie poprzez ich perfekcyjną obsługę!
Jak skutecznie zarządzać relacjami z klientami?
Strategia zarządzania relacjami z klientami powinna uwzględniać wszystkie wspomniane zasady dobrej obsługi klienta i niezbędne do niej kompetencje. Sposób realizacji tej strategii zależy natomiast od charakteru i wielkości przedsiębiorstwa.
Sprzedaż B2B, podobnie jak sprzedaż dóbr o bardzo dużej wartości, jak luksusowe samochody i biżuteria mogą opierać się na bezpośrednich relacjach przedstawicieli firmy z klientami. Sprzedaż B2C o charakterze masowym wymaga obecnie skorzystania z systemu CRM i innych cyfrowych narzędzi.
Jak mierzyć jakość obsługi klienta?
Wdrożenie przemyślanej strategii obsługi klienta powinno dość szybko przełożyć się na wzrost poziomu sprzedaży, a tym samym zwiększenie przychodów firmy. Nie warto jednak na tym poprzestawać. Oczekiwania klientów zmieniają się w czasie, więc należy zbierać feedback od samych konsumentów. W tym pomocne są badania satysfakcji klientów przeprowadzane rutynowo bądź w ramach obsługi posprzedażowej.
Zastanawiasz się, jak poprawić poziom obsługi klienta w Twoim przedsiębiorstwie? W tym artykule przedstawiliśmy Ci szereg cennych wskazówek. Po jeszcze więcej wiedzy zapraszamy na nasze szkolenia, które pomogą Ci na nowo ułożyć relacje z klientami, budować ich lojalność i wznieść swój biznes na wyższy poziom!
Super, że chcesz się rozwijać!
Zrób krok dalej - zapisz się do newslettera.
Zyskaj dostęp do eksperckiej wiedzy + zestaw 5 testów kompetencji online gratis.
Dodaj komentarz