Jeśli jesteś gotow(a)y…

1P – Posłuchaj

Pułapkę stanowi pozorna łatwość tego kroku. Wielu z nas sądzi, że słuchanie to prosta umiejętność, sprowadzająca się do nieprzerywania i niezajmowania się innymi sprawami podczas wypowiedzi rozmówcy. Cóż, wielu z nas ponosi porażkę na tym polu...
Sekret tkwi w aktywnym podążaniu za klientem po jego świecie. Okaż całą swoją osobą zainteresowanie dla jego słów. W kontakcie bezpośrednim Twoje ciało zdradzi najwięcej:

  • usiądź w kierunku rozmówcy
  • nachyl się lekko w jego stronę
  • utrzymuj kontakt wzrokowy
  • zachowaj otwartą sylwetkę (bądź wyprostowany, nie krzyżuj ramion ani dłoni)
  • potakuj delikatnie głową.

Zachęta słowna również ma ogromne znaczenie:

  • krótkie potwierdzenia („mhmm”, „aha”)
  • pytania pogłębiające („Czy możesz powiedzieć coś więcej?”, „Co konkretnie się wydarzyło?”)
  • pytania precyzujące („Co przez to rozumiesz?”)

pokazują Twoje zaangażowanie i chęć znalezienia adekwatnego do sytuacji rozwiązania.
 

2P – Podziękuj / Przeproś

Ze względu na utarte nawyki i schematy codziennego funkcjonowania ten krok przysparza najwięcej trudności. W sytuacji rozmowy z klientem, zwłaszcza tym niezadowolonym, często reagujemy defensywnie, by chronić własne ego – udowadniając własne kompetencje czy brak odpowiedzialności za zaistniałą sytuację. Zapominamy przy tym, że klient chce jedynie zadbać o własny komfort. Powinniśmy zatem stworzyć bezpieczne warunki, które mu to umożliwią. Czasem odbywa się to za cenę naszego chwilowego dyskomfortu, z czym najłatwiej poradzić sobie poprzez przyjęcie perspektywy, punktu widzenia klienta.
Szczerze podziękuj, doceń coś w jego wypowiedzi (w końcu każdy feedback może nieść za sobą wartość rozwojową) – w ten sposób wprowadzisz do rozmowy płaszczyznę porozumienia. Klient, być może początkowo zaskoczony taką odpowiedzią, szybko zauważy, że dbasz o jego interesy i doceni to z nawiązką. Pomocne będą wyrażenia tj.:

  • „Dziękuję, za szybkie zgłoszenie do nas tej sprawy.”
  • „Doceniam Pańską szczerość.”
  • „Dziękuję za telefon.”

Jeśli sytuacja tego wymaga, warto jest przeprosić Klienta w imieniu własnym lub firmy. Jedyną przeszkodą może być nasza własna duma. Pamiętaj, że w ten sposób bierzesz odpowiedzialność za sytuację – wymaga to dużej odwagi, ale daje Ci również kontrolę nad sytuacją. Zdarza się, że jedyne czego oczekuje od nas Klient to właśnie przeprosin – warto o tym pamiętać!
 

3P – Powtórz

Potrzeby zrozumienia i akceptacji stanowią jedne z podstawowych potrzeb człowieka. Za pomocą parafrazy możesz zaspokoić je u swojego klienta. Powtarzając (własnymi słowami) najważniejszą treść, sens wypowiedzi rozmówcy masz okazję nie tylko zweryfikować poprawne zrozumienie sytuacji, ale również (a może przede wszystkim) potwierdzasz klientowi, że go słuchałeś i to, co powiedział stanowi dla Ciebie wartość. Pomocne będą sformułowania:

  • „Jeśli dobrze zrozumiałem…”
  • „Z tego co Pan powiedział, zrozumiałem że…”
  • „Powiem swoimi słowami, jak odebrałem tę sytuację…”
     

4P – Pomóż

Często ulegamy poczuciu, że klient oczekuje szybkiego rozwiązania. Dobra relacja i długotrwała współpraca wymagają przede wszystkim rozwiązań korzystnych. Dlatego konkretne działania podejmujemy dopiero w ostatnim kroku. W ten sposób masz szansę poznać punkt widzenia i potrzebę Klienta, w kontekście których zaproponujesz rozwiązanie, a także zbudować porozumienie, które zwiększy prawdopodobieństwo zaakceptowania podejmowanych działań.

Nawet gdyby okazało się, że spełnienie oczekiwań klienta wykracza poza dostępne zasoby, zbudowana relacja sama w sobie stanowi ogromną wartość. Wielu klientów pomimo, że firma nie posiada najbardziej konkurencyjnej oferty na rynku, nie zmienia usługodawcy. Czemu? Znaczenie ma właśnie zbudowana relacja, w której klient doświadcza zaspokojenia wielu swoich psychicznych potrzeb – bezcenne.