Szkolenia: Profesjonalna obsługa Klienta. Szkolenie zamknięte

 

Szkolenia: Profesjonalna obsługa Klienta.
Szkolenie zamknięte

Korzystając z usług banku, operatora sieci komórkowej czy robiąc zakupy w osiedlowym sklepie spodziewamy się więcej niż tylko uprzejmej obsługi, oczekujemy wyjątkowego traktowania, zrozumienia naszych potrzeb, cierpliwości i życzliwości. Tego samego oczekuje od Ciebie Twój Klient. ​Dowiedz się jak zjednać sobie Klienta i zadbać o jego potrzeby, w jaki sposób go zrozumieć i być przez niego zrozumianym.

 
Zadzwoń:
 
531 314 431
Szkolenie: Profesjonalna obsługa Klienta - Warszawa
 

Program szkolenia


Kim jest Twój Klient i czego od Ciebie oczekuje?

  • Rola Klienta w dzisiejszym świecie
  • Definicja najwyższej jakości
  • Profesjonalistą być – czyli co robić, żeby klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą?

Jak Cię słyszą tak Cię… widzą

  • Znaczenie pierwszego kontaktu
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna – czyli jak wykorzystać atrybuty swojego głosu
  • Tajemnica ‘dostrojenia’ do Klienta przez telefon

Przepis na skuteczną komunikację z Klientem – czyli jak zrozumieć Klienta i zostać zrozumianym

  • Słyszeć a słuchać – co to znaczy?
  • Kto pyta nie błądzi - sztuka zadawania pytań
  • Magia słów – budowanie relacji poprzez stosowanie odpowiednich zwrotów
  • Dlaczego nie możemy się porozumieć i jak temu zapobiec? – bariery komunikacyjne w relacjach z Klientami
  • Prezentacja własnych intencji oraz odkrywanie intencji Klienta
  • Jak poprzez język wyrażać troskę i dbałość o Klienta oraz budować własny autorytet\
  • Język korzyści – czyli jak etycznie skierować Klienta ku optymalnemu rozwiązaniu

Efektywna rozmowa – czyli jak szybko i sprawnie zadbać o Klienta zachowując najwyższą jakość obsługi

  • Przygotowanie do rozmowy
  • Struktura i przebieg rozmowy
  • Ja tu rządzę – czyli jak nie stracić kontroli nad rozmówcą i rozmową

Jaki jest Twój Klient?

  • Typy Klientów i rodzaje zachowań
  • Style komunikowania się - czyli co i jak do kogo mówić

Uwaga, „trudny Klient’ – czyli jak zjednać sobie Klienta  w trudnych sytuacjach

  • Rozpoznawanie zażaleń i reklamacji - Jak rozpoznać jawne i utajone zastrzeżenia
  • Techniki zarządzania obiekcjami – czyli jak sobie radzić, gdy Klient mówi NIE
  • Praktyczne zastosowanie komunikatu JA w sytuacjach problemowych 
  • Kiedy Klient mnie obraża - umiejętność wyznaczania granic
  • Jak powiedzieć NIE - sztuka odmawiania
  • Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych
  • Dekalog obsługi Klienta – 10 zasad postępowania w sytuacjach stresowych

Do spisu

Co zawiera pakiet szkoleniowy i czym wyróżniamy się wśród konkurencji


Szkolenie - badamy potrzeby UczestnikaBadamy potrzeby Koordynatora i Uczestników przed szkoleniem

Na podstawie wyników badania program szkolenia w pełni dostosowujemy do firmy, tzn. jej kultury organizacyjnej, kontekstu branżowego, sytuacji problemowych i celów. Często tak się dzieje, że proponowany przez nas program jest punktem wyjścia do stworzenia zupełnie dedykowanego szkolenia.

Szkolenie - Follow-up przez rokPrzez rok utrwalamy wiedzę Uczestnika

Nowo zdobytą wiedzę najefektywniej zapamiętujemy, gdy w pierwszych miesiącach regularnie ją odświeżamy na różne sposoby oraz gdy wykorzystujemy ją do rozwiązywania nowych problemów. Dlatego przez rok będziemy przysyłać Ci, Uczestniku, najciekawsze i najważszniejsze treści ze szkolenia pod różnorodną postacią:

  • Study case – opisujemy w nich przykłady użycia technik omawianych na szkoleniu w sytuacjach biznesowych.
    Ilość: 4, forma – mail ze wstępem odnoszącym do pełnej treści na stronie 4grow.pl.
  • Materiały z teorią – opisujemy w nich teorię, czyli zasady, techniki, narzędzia omawiane na szkoleniu wraz z przykładową zawartością komunikatów.
    Ilość: 4, forma – mail ze wstępem odnoszącym do pełnej treści na stronie 4grow.pl.
  • Quizy – sprawdzają znajomość zagadnień poruszanych na szkoleniu oraz wykorzystania tej wiedzy do rozwiązywania problemów. Po rozwiązaniu każdego zadania quizu Uczestnik otrzymuje automatycznie informacje zwrotną z poprawnymi odpowiedziami oraz ich uzasadnieniem, dzięki czemu od razu uczysz się, jeśli popełnisz błąd. Na końcu quizu Uczestnik otrzymuje podsumowanie wyników z raportem i punktacją.
    Ilość: 4, forma – ze wstępem odnoszącym do pełnej treści na stronie 4grow.pl.
  • Pięciosekundówki – jedno, dwuzdaniowe najważniejsze kwintesencje, wnioski i reguły dotyczące zagadnień poruszanych na szkoleniu.
    Ilość: 12, forma – zawartość w mailu.

Materiały szkolenioweProdukujemy materiały szkoleniowe sprzyjające uczeniu się

Uczestnicy otrzymają materiały, na które składa się część szkoleniowa i poszkoleniowa. Część szkoleniowa jest zaprojektowane tak, aby każdy Uczestnik słuchając w odpowiednich częściach szkolenia, mógł notować korzystając z nadawanej przez materiał struktury. Część poszkoleniowa materiałów zawiera opis przedstawianych teorii
i technik wraz z przykładami ich użycia. Nasze materiały są kolorowe i obfitują w zdjęcia, grafiki, diagramy ułatwiające kojarzenie i zapamiętywanie!

Do spisu

Dla kogo jest to szkolenie


Szkolenie dedykowane jest wszystkim pracownikom współpracującym z Klientem, chcącym doskonalić swoje umiejętności w tym obszarze.

Wróć do spisu

Efekty szkolenia


Nauczysz się:

  • Rozpoznawać potrzeby Klienta i dopasować właściwe dla Klienta rozwiązanie
  • Rozmawiać, jakich słów używać, żeby zjednać sobie Klienta
  • Dbać o pozytywny klimat rozmowy i budować relacje z Klientem
  • Prowadzić efektywne rozmowy, panować nad ich czasem i przebiegiem
  • Rozpoznawać poszczególne typy zachowań Klientów i dostosowywać do nich sposób rozmowy
  • Stawiać czoło trudnym rozmowom, rozpoznawać i zarządzać obiekcjami Klienta
  • Mówić Klientowi NIE, nie tracąc jego przychylności

Do spisu

Opinie o szkoleniu


Profesjonalnie przeprowadzone szkolenie. Atmosfera sprzyjająca aktywności uczestników. Praktyczne przykłady i rozwiązania.
Edyta Bojek, Raiffeisen Bank Polska SA

Szkolenie bardzo dobrze zorganizowane, w sposób klarowny przedstawiane różne metodologie w rozwiązywaniu konfliktowych sytuacji.
Michał Nowak, Accenture

Inspirujące zajęcia w miłej atmosferze. Zdobyte umiejętności wykorzystam w pracy jak i życiu prywatnym. Jeśli chcesz się przekonać, że każda sytuacja może mieć konstruktywne rozwiązanie, gorąco polecam.
Agnieszka Rońda-Bień The Warsaw Voice

Bardzo fajna rzecz. Szkolenie super, miła atmosfera, a co za tym idzie duży profesjonalizm.
Bogdan Kosim, Skuba Polska Sp. z o.o.

Więcej opinii

 

Do spisu

Trener prowadzący szkolenie


Marta Krawczyk

Marta Krawczyk trener Warszawa

Doświadczenie zawodowe zdobyła podczas dziesięcioletniej praktyki w jednej z największych na świecie firm ubezpieczeniowych. Pierwsze kroki na ścieżce zawodowej stawiała w obszarze pracy z Klientem, w kolejnych latach koordynowała działania związane z jakością obsługi Klienta  w działach telefonicznej obsługi Klienta, call center. Tworzyła standardy obsługi Klienta, prowadziła liczne warsztaty i szkolenia z zakresu budowania i wspierania relacji interpersonalnych w biznesie i sprzedaży, profesjonalnej obsługi Klienta oraz telemarketingu. Świadczyła usługi doradcze w zakresie optymalizacji procesów obsługowych dla firm medycznych, motoryzacyjnych oraz branży IT... Czytaj więcej

Do spisu

Metodologia naszych szkoleń


Stosujemy najefektywniejsze rozwiązania w dziedzinie psychologii procesu nauczania.

Cykl 4GROW na bazie Cyklu Kolba i Kurta LewinaProjektujemy szkolenia zgodnie z naszym autorskim modelem uczenia się (opracowanym na bazie badań Kurta Lewina i Davida Kolba), na który składają się etapy:

  1. Postawienie Uczestnika w sytuacji wymagającej uruchomienia ćwiczonej kompetencji
  2. Analiza i wyciągnięcie wniosków rozwojowych z sytuacji, zdefiniowanie potrzeb i motywatorów Uczestnika do rozwoju kompetencji
  3. Przekazywanie oraz prowokowanie do tworzenia techniki dotyczącej radzenia sobie z sytuacją
  4. Wsparcie Uczestnika w zaadaptowaniu techniki lub narzędzia w kontekście jego życia zawodowego
  5. Przećwiczenie z Uczestnikiem techniki lub narzędzia w sytuacji realnej lub eksperymentalnej (gorące krzesło, scenki, odgrywanie ról)
  6. Wsparcie Uczestnika w wyciągnięciu wniosków z doświadczenia oraz korygowaniu technik lub narzędzi

Stosujemy w minimum 75% czasu szkolenia formę warsztatową i treningową.

Poziomy Diltsa zmodyfikowane 4GROWFormy te pozwalają nam docierać do jednego z najgłębszych poziomów funkcjonowania psychicznego człowieka, blokującego zmianę: przekonań. Im zmiana dokonuje się na głębszym poziomie, tym silniej pociąga za sobą zmiany na płytszych poziomach – szczególnie na poziomie wiedzy, umiejętności i zachowań. Ponieważ poziom przekonań jest najgłębszym poziomem, na jaki możemy wpływać szkoleniem, najsilniej warunkujemy rozwój kompetencji. Im bardziej rozwinięta kompetencja, tym efektywniej wpływamy na środowisko.

Trenerzy korzystają z różnorodnych metod warsztatowo-treningowych:

  • Gorące krzesło
  • Konkurs z nagrodami
  • Nagranie kamerą
  • Odgrywanie ról i scenek
  • Dyskusja moderowana
  • Instruktaż
  • Przykłady audio i video
  • Ćwiczenia indywidualne, w grupach
  • Trening ze stop-klatką na feedback

Do spisu

Kup voucher, nie trać budżetu!


Na voucher możesz wykupić dowolną ilość szkoleń i wykorzystać go na dowolne szkolenia bez konieczności deklarowania terminu i tematu szkolenia. Decyzję możesz podjąć w każdym momencie. Część szkoleń możesz odbyć jeszcze w tym roku, część w kolejnym, lub wszystkie w 2017 roku. Voucher ma ważność do końca 2017 roku - niewykorzystane środki z vouchera zostaną zwrócone na konto płatnika (Twojej firmy bądź Twoje, w zależności kto płacił), a więc nie masz nic do stracenia! Jesteśmy też elastyczni jeśli chodzi o tytuł faktury.

Zleceniodawcy otrzymują  do wypełnienia i podpisania formularz Vouchera Formularz zapisu na szkolenie 4GROW.pdf, w którym opisane są wszystkie szczegóły. Jeżeli voucher jest prezentem - zostanie przesłany pocztą tradycyjną.

Więcej informacji można uzyskać kontaktując się z Moniką Dąbrowską: 500 29 40 35.

Do spisu

AKTUALNOŚCI

Charyzmatycznym nie trzeba "być", wystarczy takim "bywać"...

 

Mateusz Dąbrowski: Niech inni zobaczą Twoją siłę!
Starając się zrobić na innych wrażenie, często osiągamy odwrotny efekt... Dowiedz się, co działa na ludzi, jak magnes!

... [czytaj dalej]
© copyright 4GROW 2010-2014
Oferta  Kontakt  O firmie  Zespół  Opinie  |  Tel. +48 505 574 723 | Adres: ul. Panieńska 9 lok. 16, 03-704 Warszawa
design: LUK | powered by YASNE | development: Mateusz Dąbrowski