Szkolenie: 5 zasad obsługi klienta podczas kryzysu
Wersja szkolenia online: webinar
W czasie zmiany i kryzysu, Klienci „wycofują się” częściowo z rynku, pozostając aktywnymi w tych obszarach, które związane są z produktami i usługami ich pierwszej potrzeby. Ich decyzjom zakupowym mogą towarzyszyć inne niż zwykle: emocje, cele i potrzeby. Jak jeszcze lepiej zrozumieć klienta, dostroić się do niego, zjednać i znaleźć najlepsze rozwiązanie w sytuacji zastrzeżenia. Dołącz do naszego webinaru, a poznasz 5 zasad obsługi klienta, o których warto pamiętać w sytuacji kryzysu na rynku lub w firmie Twojego klienta.
lub przejdź do sekcji
Wybierz wariant szkolenia i sprawdź program
5 zasad obsługi klienta podczas kryzysu
Cz. I - 90 minut
Program
1. Dwie połowy – jeden cel – czyli jak zadbać o profesjonalną obsługę klienta w trakcie trwania kryzysu.
2. Najpierw zrób wszystko, żeby zrozumieć klienta.
- Jak prawidłowo korzystać z narzędzi aktywnego słuchania w rozmowach z klientami?
- Jak dopasowywać pytania na różnych etapach rozmowy?
- Jak efektywnie prowadzić klienta przez 4 fazy empatycznego słuchania?
3. Rozmawiaj z klientem językiem korzyści.
- Do jakich korzyści nawiązywać i jak to robić w rozmowie z klientem, który chce ciąć koszty i ograniczyć lub zakończyć z Tobą współpracę?
- Jak etycznie skierować klienta ku optymalnemu rozwiązaniu?
- Jak umiejętnie stosować słowa tak, by wzmocnić w kliencie pożądane emocje i przekonania? – Poznaj tajniki lingwistyki perswazyjnej.
Sesja pytań i odpowiedzi (tzw. Q&A)
- 30 ostatnich minut to sesja pytań i odpowiedzi (Q&A).
Trener odpowie na wszystkie pytania dotyczące programu szkolenia:
- W trakcie webinaru i sesji Q&A będziemy analizować na bieżąco pojawiające się na czacie pytania.
- W przypadku dużej liczby pytań, w czasie webinaru i/lub sesji Q&A, rener odpowie na te, które cieszą się największą popularnością.
- Na wszystkie pozostałe pytania, które dotyczą programu szkolenia, nasi Trenerzy odpowiedzą na zamkniętym forum dostępnym tylko dla naszych uczestników.
5 zasad obsługi klienta podczas kryzysu
Cz. II - 90 minut
Program
1. Zamień zastrzeżenia oraz NIE klienta na jego TAK
- Poznaj nasz autorski Algorytm Przyjmowania Reklamacji i odkryj, jak wykorzystać niezadowolenie klienta do zbudowania jego lojalności na całe życie.
2. Buduj dobrą relację, gdy klient oczekuje od Ciebie niemożliwego
- Jakich zwrotów unikać, bo zadziałają na Twojego klienta jak „płachta na byka?”
- Jak prawidłowo stosować komunikaty z tzw. Ramą Rozwiązania, by działały kojąco?
- Jak zastosować w praktyce techniki Asertywnej Odmowy, Asertywnego Odroczenia oraz Alternatywy™ - tak, by utrzymać dobrą relację z klientem?
Sesja pytań i odpowiedzi (tzw. Q&A)
- 30 ostatnich minut to sesja pytań i odpowiedzi (Q&A).
Trener odpowie na wszystkie pytania dotyczące programu szkolenia:
- W trakcie webinaru i sesji Q&A będziemy analizować na bieżąco pojawiające się na czacie pytania.
- W przypadku dużej liczby pytań, w czasie webinaru i/lub sesji Q&A, rener odpowie na te, które cieszą się największą popularnością.
- Na wszystkie pozostałe pytania, które dotyczą programu szkolenia, nasi Trenerzy odpowiedzą na zamkniętym forum dostępnym tylko dla naszych uczestników.
Trener odpowie na Twoje pytania GRATIS
W trakcie webinaru i zaraz po nim będziesz mógł / mogła zadawać pytania. Trener odpowie na Twoje pytania w trakcie webinaru lub po nim - na naszym zamkniętym forum dla uczestników szkolenia.
Trener przez rok służy odpowiedzią na Twoje pytania GRATIS
Bo przecież jakiś czas po szkoleniu zaczynamy widzieć więcej, więc powstają kolejne pytania. No i pomocna dłoń przydaje się, by połączyć z Twoim życiem ogrom wiedzy i technik wyniesionych z naszego szkolenia. Dlatego na naszym zamkniętym forum dla uczestników, w dziale Twojego szkolenia możesz zadawać pytania, dyskutować z innymi uczestnikami tego samego szkolenia, a trener przez rok będzie odpowiadał na każde Twoje pytanie dotyczące zakresu programu szkolenia.
Trenerzy prowadzący szkolenie 5 zasad obsługi klienta podczas kryzysu
Tomasz Krajewski
Certyfikowany Trener Biznesu z wieloletnim doświadczeniem, Coach międzynarodowej federacji ICC, mentor oraz twórca programów szkoleniowych. Posiada doświadczenie na stanowiskach dyrektora sprzedaży, dyrektora zarządzającego oraz prezesa firmy.
Posiada ponad 15 letnie doświadczenie w pracy z managerami i zespołami z branży telekomunikacyjnej, farmaceutycznej, finansowej, logistycznej, motoryzacyjnej, rynku nieruchomości i sprzedaży internetowej. Pod jego trenerskim okiem rozwijało się ponad 3000 pracowników. Praca z ludźmi nad ich rozwojem daje mu dużą satysfakcję.
Tworzy i prowadzi programy szkoleniowe, służące rozwojowi kadr i podnoszeniu efektywności przedsiębiorstw.
W pracy trenerskiej ceni dobre przygotowanie oraz indywidualne podejście do uczestników, poprzedzone diagnozą potrzeb.
Piotr Drozdowski
Psycholog, dyplomowany Trener biznesu, Terapeuta-praktyk NLP, Master NLP, mówca motywacyjny, praktyk biznesu z doświadczeniem korporacyjnym w zarządzaniu zasobami ludzkimi, facylitator zespołów, rekruter.
Autor Projektu Niezatapialni (www.niezatapialni.blog), którego podstawowym celem i ideą jest dzielenie się najskuteczniejszymi strategiami zarządzania emocjami i motywacją, w szczególności w sytuacjach kryzysowych.
Ponad 16 lat doświadczenia w projektowaniu i prowadzeniu szkoleń indywidualnych i grupowych. Trener trenerów, ekspert w dziedzinie edukacji dorosłych – prowadził szkolenia z teorii i praktyki efektywnego nauczania dla trenerów, nauczycieli oraz mentorów. Autor kilkudziesięciu szkoleń o tematyce sprzedażowej i HR.
Certyfikowany konsultant metodologii Insights Discovery oraz Ról Zespołowych Belbina.
Małgorzata Serwa
Trener biznesu oraz organizator eventów z ponad 10 letnim doświadczeniem. Ukończyła psychologię na Uniwersytecie Wrocławskim na specjalizacji Psychologia Społeczna oraz studia podyplomowe z Marketingu i Zarządzania na wrocławskiej Akademii Ekonomicznej.
Prowadziła między innymi szkolenia rozwojowe z zakresu autoprezentacji, prezentacji biznesowych i wystąpień publicznych dla sieci sprzedawców międzynarodowej firmy z branży FMCG. Przygotowywała kluczowych Liderów firmy do wystąpień podczas Global Networking Forum dla międzynarodowej publiczności - 3500 osób oraz sprzedawców i lekarzy do wystąpień podczas konferencji medycznych, oraz spotkań z klientami.
Występowała podczas ogólnopolskich oraz międzynarodowych konferencji dla 800, 2500 a nawet 3000 osób. Prowadziła jako konferansjer Gale Rocznicowe dla kluczowych klientów między innymi w Dubaju, Turcji, Włoszech oraz Grecji.
Szkolenia online - zapoznaj się ze specyfiką
Rożne formuły szkoleń to wiele możliwości!
Szkolenia stacjonarne, czyli realizowane w określonym miejscu i czasie – jeśli są prowadzone przez świetnego trenera, w kameralnej grupie, w komfortowej sali i z wyjątkowym cateringiem – dostarczają jedynych w swoim rodzaju wrażeń.
Jednocześnie współczesna technologia pozwala na takie szkolenia, jakie jeszcze kilka lat temu wydawały się niemożliwe! Okazuje się, że możemy rozwijać siebie i swoich pracowników korzystając także ze zdalnych form nauki. Dzisiaj szkolenia online są już standardem nie tylko na największych międzynarodowych uczelniach ale także w ramach dostępnych dla każdego usług realizowanych przez nowoczesne firmy szkoleniowe.
Szkolenia online, zamiennie nazywane czasem e-learning mogą być realizowane w bardzo wielu różnorodnych formach, m.in. jako webinar, podcast, videocast, wideo-konferencja, szkolenia online w czasie rzeczywistym (tzw. synchroniczne lub live online) oraz gotowe – do odtwarzania w dowolnym czasie (tzw. asynchroniczne), blended learning – połączenie różnorodnych form (zdalnych i stacjonarnych). Jakie korzyści możesz mieć dzięki najbardziej popularnym rodzajom szkoleń?
Korzyści ze szkolenia webinaru:
- Bezpieczeństwo - jeśli zależy Ci na tym, by ograniczyć kontakt fizyczny z innymi ludźmi - np. z powodu zagrożenia epidemicznego lub z powodu Twojej chory.
- Oszczędność czasu - webinarium czyli web + seminarium to krótka (zazwyczaj pomiędzy 30-90 min) forma wykładu wideo.
- Komfort nauki w dowolnym miejscu - w webinarze możesz wziąć udział gdziekolwiek jesteś, wystarczy, że masz dostęp do internetu i tablet, smartfon lub laptop/komputer, nawet bez kamery i mikrofonu.
- Anonimowość - interakcje z uczestnikami webinarium zazwyczaj są ograniczone do kontaktu poprzez czat, uczestnicy nie widzą siebie nawzajem.
- Wiedza w pigułce - webinary docenisz jeśli wolisz dostawać wiedzę w mniejszych "pigułkach", a nie w kilkugodzinnych lub kilkudniowych szkoleniach.
- Minimum Twojego zaangażowania - będzie to dla Ciebie korzyść, jeśli wolisz uczyć się poprzez obserwację, słuchanie, spokojne notowanie, bez konieczności angażowania się w dyskusje na forum, ćwiczenia grupowe czy wideo interakcje. Wszelkie wątpliwości, pytania, dodatkową wiedzę możesz uzyskać poprzez czat aktywny w czasie webinaru lub zaraz "po".
Korzyści ze szkolenia live online:
- Bezpieczeństwo – jeśli zależy Ci na tym, by ograniczyć kontakt fizyczny z innymi ludźmi - np. z powodu zagrożenia epidemicznego lub z powodu Twojej choroby.
- Aktywność i zaangażowanie – jeśli cenisz warsztatową formę szkoleń stacjonarnych i szukasz szkolenia online najbardziej zbliżonego do stacjonarnego pod kątem angażowania Ciebie i Twoich interakcji z trenerem i/lub innymi uczestnikami.
- Komfort bezpośredniej rozmowy w czasie rzeczywistym – jeśli ważny w procesie nauki jest dla Ciebie kontakt wzrokowy / słowny z trenerem i możliwość zadawania pytań, prowadzenia dyskusji „na żywo” mimo formuły zdalnej.
- Wymiana wiedzy „na gorąco” – jeśli w Twoim szkoleniu bierze udział więcej osób i mimo udziału zdalnego, chcesz czerpać także z doświadczeń innych uczestników.
- Komfort nauki (i korzystania z przerw w szkoleniu) w dowolnym miejscu przy jednoczesnym aktywnym udziale w szkoleniu, które realizowane jest w jasno określonym czasie.
- Ekologia „osobista” – jeśli wartość stanowi dla Ciebie czas i pieniądze zaoszczędzone na braku konieczności dojazdu na miejsce szkolenia (ew. noclegów poza domem); jeśli zamiast dojeżdżać z innego miasta / miejscowości i spędzać kilka dni poza domem wolisz wieczory spędzić z rodziną; materiały szkoleniowe dostajesz tylko w wersji elektronicznej – środowisko też pewnie na tym zyska 😉
Korzyści ze szkolenia online:
- Swoboda i niezależność od terminów: kupujesz dostęp do gotowych plików szkoleniowych – dzięki temu, sam(a) decydujesz kiedy korzystasz ze szkolenia, dostęp masz od razu.
- Różnorodność form: od razu zyskujesz dostęp do zróżnicowanych materiałów edukacyjnych – m.in. mogą to być filmy z udziałem trenera, animacje, prezentacje, artykuły, quizy, techniki, narzędzia, ćwiczenia.
- Komfort nauki w dowolnym miejscu, nawet bez kamery i mikrofonu.
- Komfort nauki „solo” – jeśli wolisz uczyć się we własnym tempie, być sam(a) ze swoimi myślami i w oderwaniu od kontaktu z innymi ludźmi.
- Anonimowość – jeśli chcesz informację o tym, że podnosisz swoje kompetencje w danym obszarze zachować tylko dla siebie.
- Stały dostęp do wiedzy – możesz wiele razy powracać do kupionego raz szkolenia.
Korzyści ze szkolenia stacjonarnego:
- Komfort nauki w oderwaniu od innych zadań, dystraktorów – jeśli wiesz, że w Twoim otoczeniu trudno byłoby Ci uczyć się efektywnie (np. w domu lub miejscu pracy).
- Pełen, nieograniczony kontakt z drugim człowiekiem - jeśli wiesz, że efektywniej uczysz się dzięki bezpośredniemu, fizycznemu kontaktowi z ludźmi (bez pośredników w postaci kamery / mikrofonu, ekranu komputera).
- Emocje i interakcje „na wyciągnięcie ręki” – w bezpośrednim kontakcie podczas szkolenia stacjonarnego często powstaje wyjątkowa atmosfera, „flow”, energia i specyficzna dynamika interakcji.
- Pełna swoboda komunikacji, przepływu wiedzy i doświadczeń – gdy cenisz sobie bezpośrednie, także nieformalne rozmowy z trenerem i innymi uczestnikami.
- Różnorodność form nauki i możliwość fizycznego ruchu – jeśli ważne dla Ciebie jest, aby móc co jakiś czas uczestniczyć w zadaniach, ćwiczeniach wymagających zmiany miejsca, pozycji, formy interakcji, perspektywy fizycznej, angażujących jak najwięcej Twoich zmysłów.
- Komfort warunków fizycznych – my dbamy o wszystko: masz dla siebie duży wygodny fotel, klimatyczną salę, drukowane materiały szkoleniowe, kameralną grupę, przerwy kawowe klasy premium (nie tylko ciastka ale też deska serów, bakalie, owoce, oczywiście napoje zimne i gorące, kawa z ekspresu), prywatne komfortowe toalety, świetny dojazd z centrum Warszawy.
Szkolenia prowadziliśmy dla:
Za co uwielbiają nasze szkolenia
Od samego początku szkolenia mocne uderzenie. Trzymało w napięciu, ale nie było efekciarskie. Szkolenie tak interaktywne, że nie sposób wyjść z niego bez praktycznych umiejętności. W 100% polecam.
Klaudia Zdeb
Kierownik Programów Ciągłego Doskonalenia
Pratt & Whitney Kalisz Sp. z o.o.
Małe grupy, przykłady „życiowe”, ciekawe dyskusje. Szkolenie dobrze zorganizowane w czasie.
Anna Felkner,
Kierownik Zespołu Metod Bezpieczeństwa Informacji,
NASK
Kup voucher, skorzystaj ze szkolenia w dowolnym momencie!
- Elastyczny i bezpieczny sposób wykorzystania Twojego budżetu szkoleniowego
- Nie spieszysz się, korzystasz ze szkolenia kiedy chcesz
- Twój budżet w przyszłym roku będzie bezpieczny
Jak dbamy o Ciebie na sali szkoleniowej w związku z epidemią COVID-19?
Zależy nam na bezpieczeństwie, zdrowiu i spokoju ducha uczestników naszych szkoleń, dlatego też wprowadziliśmy na nasze sale szkoleniowe zasady i procedury wynikające z wytycznych dot. COVID- 19:
- Zapewniamy naszym uczestnikom jednorazowe maseczki/przyłbice/rękawiczki/płyny dezynfekujące
- Odstępy między uczestnikami i ustawienie miejsc siedzących dostosowujemy do aktualnie obowiązujących przepisów
- Wszystkie powierzchnie użytkowe dezynfekujemy (przed, po i w trakcie szkolenia)
- Trenerzy 4GROW prowadzą szkolenia w przyłbicy i rękawiczkach
- Każdy uczestnik otrzymuje indywidualny pakiet cateringowy: woda (gazowana, niegazowana), sok, pakowane oddzielnie ciasteczka zbożowe, sezamki, pierniczki, orzeszki.
- Kawę i herbatę serwuje tylko trener i podaje w jednorazowych kubkach
- Niezbędne informacje i procedury udostępniliśmy dla każdego w sali szkoleniowej
- Wszyscy pracownicy 4GROW otrzymali szczegółowe wytyczne związane z postępowaniem w trakcie epidemii COVID-19
Super, że chcesz się rozwijać!
Zrób krok dalej - zapisz się do newslettera.
Zyskaj dostęp do eksperckiej wiedzy + zestaw 5 testów kompetencji online gratis.
Dziękujemy. Sprawdź skrzynkę, żeby potwierdzić swój zapis.
A my szykujemy pierwszy test!