Czy słuchacze kiedykolwiek potrafią w sposób aktywny i zaangażowany uczestniczyć w wystąpieniach? Otóż tak! Udaje się to wtedy, gdy:

• Cel jest bliski i wyraźny
• Cel uwzględnia zainteresowania i potrzeby uczestników
• Uczestnicy biorą udział w planowaniu i podejmowaniu decyzji
• Uczestnicy odczuwają satysfakcję
• Mogą realizować własne pomysły
• Istnieją realne szanse na zrealizowanie celu

Jeśli któraś z tych potrzeb nie zostanie zaspokojona, to mamy sporą szansę na doświadczenie kłopotliwych zachowań ze strony słuchaczy. Czego się spodziewać? Jak sobie radzić?

Uczestnik cichy/ nieśmiały

Może mieć problemy z zabraniem głosu, nie wyraża swoich myśli.
Bez paniki:

• Daj mu czas na oswojenie się z sytuacją, zdobycie pewności siebie.
• Okazuj akceptację i doceniaj go, kiedy tylko masz okazję.
• Kieruj pytania bezpośrednio do niego, poproś o komentarz w jakiejś kwestii.

Uwaga! W trudniejszych przypadkach osoba, którą próbujemy zaktywizować, może się zblokować. Jeśli zauważymy znaczny opór z jej strony, najlepszym wyjściem może być akceptacja jego milczenia.
 

Uczestnik gadatliwy i dominujący

Może przyćmić inne osoby i wybijać prowadzącego z rytmu.
Bez paniki:

• Możesz taktownie interweniować, by ograniczyć czas jego wypowiedzi, np. „Mam wrażenie, że ten temat się już wyczerpał...”, „Do czego zmierzasz?”.
• Żeby nie prowokować kolejnych wypowiedzi, unikaj kontaktu wzrokowego, ignoruj jego chęć zabrania głosu.

Uwaga! Warto na początku wystąpienia ustanowić z grupą punkt kontraktu, zgodnie z którym masz prawo przerwać osobie, która sprowadza rozmowę „na manowce””, np. wprowadzając zasadę „do brzegu”.

Uczestnik niechętny/ znudzony

Spóźnia się, niechętnie zabiera głos, zajmuje się innymi sprawami podczas szkolenia.
Bez paniki:

• Postaraj się go zaktywizować - zadając pytania, prosząc o komentarz.
• Możesz zaproponować krótką przerwę. Zazwyczaj uczestnicy zyskują trochę energii, gdy mogą „rozprostować nogi” czy napić się kawy.
   

Uczestnik wszystkowiedzący

Podważa nasze słowa i autorytet, zawsze wie lepiej.
Bez paniki:

• Możesz skorzystać z jego wiedzy i doświadczenia, kierując do niego pytania. W ten sposób docenisz go, co spowoduje, że stanie się mniej ingerujący. Pilnuj jednak, by nie zdominował Twojego szkolenia.
   

Wesołek grupowy

Za pomocą żartów i docinek rozluźnia ramy spotkania i dekoncentruje inne osoby.
Bez paniki: Jeżeli żarty nie ingerują istotnie w przebieg prezentacji, najlepiej ignorować taką osobę, licząc na to, że brak poklasku ją zniechęci. Gdy widzisz, że uczestnik się „rozkręca” najlepiej poprosić go na bok, powiedzieć o swoich oczekiwaniach w stosunku do niego i zapytać o jego potrzeby.  

Postawa każdego z tych uczestników może wynikać z obiekcji, jakie mają wobec szkolenia. Osoba, która wypowie swoje zastrzeżenia, paradoksalnie ułatwia Ci zadanie. Nie musisz domyślać się, co stanowi problem, wystarczy przyjąć jego obiekcje:

1. Zadbaj o ego

Uczestnik, który wypowiada się krytycznie, domaga się naszej uwagi. Znajdź w jego słowach coś, do czego możesz odnieść się pozytywnie, np. „bystra uwaga”/ „celne pytanie”/ „odważny komentarz”. Chwila namysłu, czy odgłos „mhmm” również stanowią pozawerbalny komplement dla wypowiedzi uczestnika. Ważne, żebyś robił to SZCZERZE i niezbyt często, inaczej zabrzmisz w sposób nienaturalny i wymuszony.   

2. Okaż zrozumienie

Zadaj otwarte pytanie, które nakłoni uczestnika do przedstawienia meritum swojej wypowiedzi, np. „co masz na myśli?”/ „do czego zmierzasz?”. Jeśli uczestnik jest jednocześnie gadatliwy i dominujący, bezpieczniejsze może okazać się pytanie zamknięte, tj. „czy uważasz, że jest to dobry pomysł?”, które nie sprowokuje rozległej wypowiedzi.

3. Odnieś się

Warto za pomocą parafrazy pokazać uczestnikowi, że akceptujemy jego punkt widzenia, np. „rozumiem, że nie zgadzasz się z tym..”. Następnie, w niezagrażający sposób pokazujemy naszą perspektywę, tj. „jest też tak, że…”/ „z drugiej strony…”.

Trudne sytuacje wciąż mogą wydarzyć się podczas Twojego szkolenia,
ale z pewnością nie mogą Cię już zaskoczyć!

Przed Piotrem kolejne spotkanie zespołu, które wszyscy zwykli nazywać „pogadanką”. Jako lider musiał co jakiś czas przypominać pracownikom o obowiązujących w firmie standardach oraz omówić aktualną sytuację na rynku. Przeważnie prezentował mało interesujące dane, a większość z obecnych przysypiała. Szczerze mówiąc, on sam miał już tego dosyć… Postanowił, że tym razem zacznie inaczej. By zaangażować zespół, otworzył spotkanie od pokazania korzyści, jakie z niego wyniosą.

Piotr: Każdy z nas chciałby osiągać jak najlepsze wyniki, nakładem jak najmniejszych kosztów (POTRZEBA). Dzięki znajomości standardów staje się to możliwe (KORZYŚĆ)…

Piotrowi nie udało się kontynuować myśli, gdyż z sali dobiegł głos Kamila – znanego wesołka grupowego: przecież wiemy, że czeka nas ta sama pogadanka jak co kwartał, bardziej motywująco zadziałałaby jakaś premia… dopiero, by wyniki podskoczyły.

Komentarz rozbawił pozostałych członków zespołu, przez co Piotr poczuł się wybity z rytmu. Nieco speszony, nie chcąc narażać się na kolejne uwagi, postanowił wrócić do znanego schematu spotkania. Efekt wydawał się być jednak odwrotny – po kilku minutach Kamil zaczął sypać kolejnymi uwagami i żartami, a entuzjastyczna reakcja kolegów zachęcała go do kontynuacji. Spotkanie zaczęło coraz bardziej przybierać towarzyski charakter. Zniechęcony Piotr ogłosił 10 minutową przerwę, mając nadzieję, że kubek kawy przywróci mu charyzmę i nastawienie, z którym zaczynał spotkanie.

Natknął się na Kamila i postanowił przywołać go trochę do porządku - nudna tematyka to jedno, ale chłopak rozbijał koncentrację całej grupie… Z drugiej strony, nie chciał w trakcie spotkania wdać się z nim w kłótnię czy inną słowną przepychankę, co niekorzystnie wpłynęłoby na jego wizerunek w oczach pozostałych pracowników. By wyjść z sytuacji z twarzą, sformułował zdanie z pozycji partnera, a nie przełożonego:
Wiesz Kamil, lubię Twoje poczucie humoru, które rozluźnia atmosferę w codziennej pracy (DOCENIENIE)… - w ostatniej chwili powstrzymał się przed użyciem słowa „ale”. Podczas zebrania opowiadasz innym żarty (FAKTY), przez co nie mogę się skoncentrować na prowadzeniu prezentacji (ODCZUCIA). Chciałbym, żebyś nie żartował więcej… - Piotr słysząc własne słowa, szybko się poprawił - to znaczy, żebyś na czas spotkania zaprzestał komentarzy niezwiązanych z poruszaną przeze mnie tematyką (OCZEKIWANIA). Czy jest coś, co ja mogę dla Ciebie zrobić?

Kamil: To znaczy, wszyscy dobrze znamy tę tematykę, nie raz mieliśmy podobne spotkanie i jakoś nie widać rezultatów…

Piotr: Do czego zmierzasz (ZROZUMIENIE)?

K: Do tego, że to jest nudny temat… więc i bez moich komentarzy większość osób na sali nie kontaktuje.

P: Ok., rozumiem, że uważasz tę tematykę za mało ciekawą, z drugiej strony to ważne z punktu widzenia sukcesu organizacji, byśmy pamiętali o obowiązujących standardach (ODNIESIENIE SIĘ).

K: No tak..tylko myślę, że gdybyśmy widzieli z tego jakąś korzyść dla nas, łatwiej byłoby nam się zaangażować… 

Piotr już chciał tłumaczyć Kamilowi, że przecież od tego zaczął spotkanie i gdyby ten mu nie przerwał… Powinienem był po prostu trzymać się początkowej koncepcji. Plan był dobry, wystarczy więc, że wrócę do jego realizacji! – z tą myślą zwołał wszystkich z powrotem do sali. Rzeczywiście, ta przerwa na kawę miała na Piotra zbawienny wpływ!

Dobór słów, sposób mówienia, mowa ciała, struktura treści zwiększają prawdopodobieństwo, że wzbudzisz i utrzymasz zainteresowanie publiczności. Na dobry początek warto pokazać korzyść wynikającą z przekazywanych przez Ciebie treści.

Tzw. „trudne” zachowania słuchaczy wynikają przeważnie z niezaspokojenia jakieś potrzeby, obiekcji związanych z sytuacją Twojego wystąpienia. Możesz spotkać się z wycofaniem i ignorowaniem lub wręcz przeciwnie – dominacją i ingerencją w Twoje wystąpienie. Świadomość, że zachowania te (w większości przypadków) nie są wymierzone przeciwko Tobie, a wynikają z jakiejś potrzeby słuchacza, pomoże Ci zachować spokój.
Nie dopuść do momentu, w którym „niezadowolony” słuchacz rozbije Twoją prezentację. Jeśli jego zachowanie nie wyciszy się samo, możesz zrobić krótką przerwę, podczas której przedstawisz mu „na stronie” swoje oczekiwania i dopytasz o jego potrzeby.
Dominujący, gadatliwi uczestnicy często domagają się zainteresowania i uwagi innych. Skuteczniejszą strategią w tym przypadku może być docenienie, okazanie zrozumienia i odniesienie się do komentarza na forum.    

Powodzenia!

Co jest podstawą profesjonalnego wizerunku? Przede wszystkim nienaganny i zadbany wygląd:

• Wypoczęta i zadbana twarz (panowie ogoleni, a panie z naturalnym makijażem),
• Zadbane dłonie i paznokcie (panie paznokcie umalowane w kolorze naturalnym w jasnych odcieniach, a jeśli lakier ciemny, to bordo lub brąz; bez ozdób i wzorów),
• Strój - ubiór dopasuj do:
  • Zawodu, jaki wykonujesz,
  • Stanowiska, jakie zajmujesz,
  • Okoliczności spotkania,
  • Pory dnia.

W zależności od branży możemy sobie pozwolić na mniej lub więcej luzu czy ekstrawagancji w stroju (u osób wykonujących zawody kreatywne elementy nonszalanckie mogą być wręcz wskazane by podkreślić swoją oryginalność).

Biznesowy dress code:

• W rozmowach biznesowych z kontrahentami dopuszczalne są maksymalnie dwa wzory i trzy kolory.
• Zarówno dla mężczyzn jak i dla kobiet kolorami wzbudzającymi szacunek i zaufanie są granat i szary.
• Granat świetnie sprawdza się w zestawieniu z białym, błękitem i beżem, natomiast szary jest idealnym tłem dla innych części garderoby.
• Mężczyźni powinni wybierać ciemniejszy garnitur, jaśniejszy krawat i koszulę w najjaśniejszym kolorze. Biała koszula zarezerwowana jest na najważniejsze spotkania. Czarny garnitur zarezerwowany jest na wieczór.
• Kobiety również warto, żeby zadbały o umiar w kolorach. Chcąc zbudować wiarygodność i wzbudzić szacunek dobierz strój w stonowanej kolorystyce.

Zasady wręczania wizytówek

Kto, komu pierwszy daje wizytówkę? Przyjęło się, że wymianę wizytówek inicjuje osoba starsza i wyższa rangą. W kontaktach służbowych ważniejsze jest kryterium rangi natomiast w kontaktach prywatnych ważniejsze jest kryterium wieku.

Podczas spotkań biznesowych wizytówki są zazwyczaj wymieniane na końcu każdego spotkania. Wizytówkę wręcza ten, kto przychodzi. W przypadku spotkań z osobami, które widzimy po raz pierwszy, wizytówkami należy się wymienić na początku spotkania. Jeżeli takich osób jest kilka, to wizytówki trzeba wręczyć im wszystkim (jest to praktykowany w biznesie zwyczaj). Przychodząc do firmy na umówione spotkanie wręczamy wizytówkę recepcjonistce (sekretarce), co ułatwi jej zapowiedzenie naszego przyjścia.

„Nie należy lekceważyć drobnostek, bo od nich zależy doskonałość.”

                                                                                                  Michał Anioł

Wszyscy w dziale Klaudii wiedzieli, że można na nią liczyć, a właściwie, że nigdy nie odmówi, gdy poprosi się ją o pomoc. Często więc rutynowe i czasochłonne prace z jednej strony i zadania do wykonania ASAP z drugiej, lądowały na jej biurku. Gdy zaczęła zostawać po godzinach, by wyrobić się z własnymi zadaniami, Daria zwróciła jej uwagę, że być może powinna zadbać również o własny komfort w pracy. Klaudia zbyła ten komentarz mówiąc, że wszystko jest w porządku i nie wie, o co tej chodzi (WYPARCIE).
Sytuacja w biurze trwała bez zmian, a Klaudia stawała na głowie, by sprostać rosnącym „wymaganiom”. Dało się zauważyć, że zmalał dotychczas towarzyszący jej optymizm, jest bardziej drażliwa i kilka razy zdarzyło jej się odburknąć kolegom nieprzyjemnymi komentarzami. W kuchni narzekała natomiast, że ludzie w biurze są ostatnio jacyś nerwowi i agresywni, „być może to przesilenie zimowe tak na nich działa…(PROJEKCJA)"

Daria: Wiesz co, wydaje mi się, że ostatnio jesteś jakaś inna, wszystko w porządku?

Klaudia: U mnie? Jasne, tylko wiesz, wkurzają mnie ludzie z działu, są tacy roszczeniowi… ciągle im mało i stale prześcigają się w osiąganych wynikach, a na zwykłą życzliwość ludzką nie ma już miejsca (OCENIANIE).  

D: Nie rozumiem Cię, skoro masz ich dosyć, to czemu cały czas im w czymś pomagasz?

K: Chodzi Ci o zadania, które mi czasem wrzucają? To są często naprawdę pilne rzeczy i ktoś musi się nimi zająć, a jeśli moja lista nie jest jakoś super ważna, to czemu nie ja? Poza tym, mam dzięki temu lepszą orientację tego, co dzieje się w firmie (RACJONALIZACJA).  

D: Przecież nie wyrabiasz się już z własnymi zadaniami! Jak kilka razy odmówisz, to świat się nie zawali…

K: Teraz akurat jest taki okres, w przyszłym tygodniu powinno się uspokoić, to zajmę się swoimi sprawami (ODRACZANIE)… Poza tym wiesz… jak już ludzie na mnie polegają, to nie mogę nagle totalnie zmienić zachowania…

D: Oczywiście, że możesz – co Ty wygadujesz?! Jak tak Cię słucham, to wydaje mi się, że się po prostu boisz, bo tak dawno nie postawiłaś się nikomu z działu. Póki tego nie spróbujesz, możesz wierzyć, że potrafisz, a jeśli spróbujesz i się nie uda, to będziesz uważać… no nie wiem, że jesteś do niczego. Tylko im dłużej to trwa, tym trudniej Ci będzie się w sobie zebrać i odważyć. Co myślisz?

K: W ten sposób o tym nie myślałam… rzeczywiście nie pamiętam ,kiedy ostatnio postawiłam się komuś mając na uwadze własny interes. Może wezmę dzień wolnego, by się nad tym zastanowić, bo w pracy to się nie uda (ZMIANA KLUCZOWYCH BODŹCÓW)…ale to w przyszłym tygodniu.

Jak myślisz, czego obawiała się Klaudia?
Czy przyjęte przez nią strategie pomogły jej zadbać o własny komfort?

By uruchomić asertywność, musisz wyjść z dotychczasowej strefy komfortu, przyznać przed sobą, że „coś jest nie tak”, dotychczasowe działania (być może trwające nawet od kilku lat) nie sprawdzają się. Ten moment jest najtrudniejszy, niczym zerwanie psychologicznego plastra. Świadomość własnych praw i perspektywa zmiany (na lepsze) może dać Ci siłę, potrzebną do tego, by wziąć odpowiedzialność za  swoje życie. 

Masz odwagę skonfrontować się ze swoimi mechanizmami obronnymi?

Czy słuchacze kiedykolwiek potrafią w sposób aktywny i zaangażowany uczestniczyć w wystąpieniach? Otóż tak! Udaje się to wtedy, gdy:

• Cel jest bliski i wyraźny
• Cel uwzględnia zainteresowania i potrzeby słuchaczy
• Słuchacze biorą udział w planowaniu i podejmowaniu decyzji
• Słuchacze odczuwają satysfakcję
• Mogą realizować własne pomysły
• Istnieją realne szanse na zrealizowanie celu

Jeśli któraś z tych potrzeb nie zostanie zaspokojona, to mamy sporą szansę na doświadczenie kłopotliwych zachowań ze strony słuchaczy. Czego się spodziewać? Jak sobie radzić?

Uczestnik cichy/ nieśmiały

Może mieć problemy z zabraniem głosu, nie wyraża swoich myśli.
Bez paniki:

• Daj mu czas na oswojenie się z sytuacją, zdobycie pewności siebie.
• Okazuj akceptację i doceniaj go, kiedy tylko masz okazję.
• Kieruj pytania bezpośrednio do niego, poproś o komentarz w jakiejś kwestii.

Uwaga! W trudniejszych przypadkach osoba, którą próbujemy zaktywizować, może się zblokować. Jeśli zauważymy znaczny opór z jej strony, najlepszym wyjściem może być akceptacja jego milczenia.
 

Uczestnik gadatliwy i dominujący

Może przyćmić inne osoby i wybijać prowadzącego z rytmu.
Bez paniki:

• Możesz taktownie interweniować, by ograniczyć czas jego wypowiedzi, np. „Mam wrażenie, że ten temat się przejadł...”, „Do czego zmierzasz?”.
• Żeby nie prowokować kolejnych wypowiedzi, unikaj kontaktu wzrokowego, ignoruj jego chęć zabrania głosu.

Uwaga! Warto na początku wystąpienia ustanowić z grupą punkt kontraktu, zgodnie z którym masz prawo przerwać osobie, która sprowadza rozmowę „na manowce”.
 

Uczestnik niechętny/ znudzony

Spóźnia się, niechętnie zabiera głos, zajmuje się innymi sprawami podczas spotkania.
Bez paniki:

• Postaraj się go zaktywizować - zadając pytania, prosząc o komentarz.
• Możesz zaproponować krótką przerwę. Zazwyczaj uczestnicy zyskują trochę energii, gdy mogą „rozprostować nogi” czy napić się kawy.
   

Uczestnik wszystkowiedzący

Podważa nasze słowa i autorytet, zawsze wie lepiej.
Bez paniki:

• Możesz skorzystać z jego wiedzy i doświadczenia, kierując do niego pytania. W ten sposób docenisz go, co spowoduje, że stanie się mniej ingerujący. Pilnuj jednak, by nie zdominował Twojego wystąpienia.
   

Wesołek grupowy

Za pomocą żartów i docinek rozluźnia ramy spotkania i dekoncentruje inne osoby.
Bez paniki:

• Jeżeli żarty nie ingerują istotnie w przebieg prezentacji, najlepiej ignorować taką osobę, licząc na to, że brak poklasku ją zniechęci.
• Gdy widzisz, że uczestnik się „rozkręca”, najlepiej poprosić go na bok, powiedzieć o swoich oczekiwaniach w stosunku do niego i zapytać o jego potrzeby.  

1) Cel spotkania

Jeszcze przed przygotowaniem szkolenia wypisz na kartce w punktach:

• co jest celem spotkania,
• z czym chcesz zostawić swoich słuchaczy,
• jaką korzyść wyniosą z tego szkolenia.

Za każdym razem, gdy zgubisz się w swojej wypowiedzi, za bardzo zagłębisz się w merytorycznych meandrach czy też zostaniesz wybity z rytmu przez zachowanie uczestników, te punkty niczym kierunkowskazy pomogą wrócić Ci na główną  drogę Twojej prezentacji.

2) Forma

Pamiętaj, że równie ważna co sama treść jest forma jej przekazu. Jeśli prowadzisz wykład musisz liczyć się z tym, że słuchacze niewiele z niego zapamiętają... Każdemu trenerowi zależy na tym, aby jak najwięcej treści zapadło uczestnikom w pamięć. Zamiast pozostawać w strefie myślenia życzeniowego, weź prezentację w swoje ręce i zadbaj o jej mulitisensoryczność – tak, by angażowała możliwie najwięcej zmysłów słuchaczy. W ten sposób zwiększysz szansę na zapamiętanie przekazywanych treści!

ILE LUDZIE ZAPAMIĘTUJĄ?

3) Uczestnicy

Nie powinniśmy zapominać, że uczestnik uczestnikowi nie równy. Każdy w inny sposób odbiera, przetwarza i wykorzystuje przekazywane treści. Często nie sposób dogodzić wszystkim, jednak przy tworzeniu szkolenia, warto wziąć po uwagę 4 główne typy uczestników, z którymi możemy mieć do czynienia:

• Empirycy: doświadczają „tu i teraz”, preferują wykonywanie czynności, wchodzenie w nowe doświadczenia; cenią odwołania do własnych doświadczeń życiowych.
• Analitycy: rozważają to, co zaobserwowali; potrzebują czasu na przemyślenie treści i porównanie ich z dotychczas posiadaną wiedzą; wsłuchują się w zdania innych, zanim zabiorą głos.
• Teoretycy: mają „słabość” do definicji, modeli, założeń; dążą do uporządkowania danych w sensowny schemat; potrzebują informacji o źródłach i przyczynach.
• Pragmatycy: wyłapują z treści to, co mogą przełożyć na praktykę; lubią wdrażać nowe koncepcje czy techniki; cenią sobie wiedzę „z pierwszej ręki”.
   

4) Emocje

Sytuacja prezentacji dla wielu osób wiąże się poczuciem niepewności, niepokoju, ekscytacji czy wstydu. Jeśli podczas wystąpienia nie będziesz potrafił opanować emocji, jest wysoce prawdopodobne, że nie zdołasz również przedstawić tego, co chcesz, w sposób, w jaki chcesz. Kiedy uczestnicy odczują, że nie jesteś przekonany do swoich słów, zwyczajnie nie będą mieli ochoty dalej Cię słuchać. Jak opanować stres? Możesz to zrobić za pomocą zachowań i przekonań.
Techniki na poziomie zachowań działają szybko, ale doraźnie i tylko do pewnego stopnia:

• Technika aktorska: kijek bambusowy / patyczek/ długopis  włożony w usta zmusza nas do uśmiechu. W jego wyniku, impuls z nerwów twarzy dociera do naszego mózgu i wzbudza optymistyczną emocję.
• Trening autogenny: technika relaksacji, w której za pomocą autosugestii wprowadzamy się w stan wewnętrznej medytacji (możliwa do zastosowania, np. w dzień poprzedzający prezentację).
• Zakotwiczenie: technika neurolingwistycznego programowania, polega na skojarzeniu bodźca z pożądanym stanem emocjonalnym, na zasadzie odruchu warunkowego (wymaga wcześniejszego wykonania, tak by podczas prezentacji „odpalić” tylko kotwicę).

Długotrwałe efekty może przynieść tylko działanie na poziomie własnych przekonań, które od lat kształtują docierające do nas informacje i doświadczenia. Nie jest to łatwa praca, a na widoczne rezultaty prawdopodobnie będziesz musiał poczekać – jednak warto podjąć to wyzwanie! Często Ty sam jesteś dla siebie najsurowszym sędzią i jedyną barierą w osiągnięciu sukcesu. Warto wsłuchać się w swój wewnętrzny dialog i zmienić to, co Cię hamuje. Odważysz się tylko wtedy, gdy będziesz gotowy na stratę, a może nawet znajdziesz w niej jakąś korzyść.
Przygotuj sobie w myślach / na kartce przekonania, które będą wspierać Cię w osiągnięciu wyznaczonego celu i pomogą Ci zmniejszyć stres związany z wystąpieniem, np.:

• „nigdy więcej ich nie zobaczę”
• „niezależnie od tego co zrobię i tak pomyślą sobie to, co chcą” 
• „niezależnie od przebiegu wystąpienia jestem kompetentną i wartościową osobą”.

Emocje stanowią ważny aspekt naszego codziennego życia. Od sposobu, w jaki nimi zarządzamy zależy nasza motywacja i kierunek działania, dlatego w większym zakresie koncentrujemy się na tym obszarze podczas szkolenia Inteligencja emocjonalna: zarządzenie emocjami i stresem.

Jacek jest w firmie odpowiedzialny za proces wdrażania nowych produktów na rynek. Ze względu na dużą konkurencję w branży spożywczej pomysły na wprowadzenie produktu muszą być dokładnie przemyślane i niezwykle oryginalne, by mogły odnieść sukces. Od miesiąca Jacek głowił się nad kampanią nowego jogurtu, jeszcze zdrowszego i smaczniejszego od tych, dostępnych obecnie na rynku. Dziś, podczas krótkiej prezentacji przed zarządem musi zyskać aprobatę dla swojego pomysłu. Widok otwartych laptopów, znudzonych twarzy i brzęczących telefonów w salce konferencyjnej nastroił Jacka dość pesymistycznie. Postanowił jednak się nie poddawać - przybrał pozę pewnego siebie i rozpoczął z impetem – od analiz rynku, wywiadów z grupami fokusowymi, aktualnych trendów...

Panie Jacku Drogi, kolejny raz pławimy się w rozbudowanych metodach badawczych, a efektów – jak nie ma, tak nie ma. Przerost formy nad treścią… Czemu mamy ekscytować się kampanią nowego produktu, skoro założenia wyjściowe nie różnią się niczym od poprzednich (OBIEKCJE UCZESTNIKA)? Przewodniczący zarządu przerwał prezentację Jacka swoim komentarzem.

Jacek: Hmm, słusznie Pan zauważył, że dotychczasowe kampanie nieznacznie różniły się między sobą (DOCENIENIE EGO UCZESTNIKA). Czy sądzi Pan, że  przy planowaniu nowej kampanii, nie powinniśmy brać pod uwagę dotychczasowych badań rynku? Proszę rozwinąć swoją myśl (ZROZUMIENIE, O CO CHODZI UCZESTNIKOWI).

Przewodniczący: Właśnie tak. Skoro teren ostatnio się nie sprawdził, to według mnie nie ma sensu budować na nim kolejnego domu – mówiąc metaforycznie rzecz jasna.

Jacek: A na czym chciałby Pan oprzeć plan kampanii?

Przewodniczący: Myślę, że moglibyśmy pójść w ślady rynków zachodnich i wprowadzać to, co u nich odniosło już sukces. Konsumenci lubią nowości...

Jacek: Rozumiem, że można się nie zgadzać z tymi założeniami (PARAFRAZA). Z drugiej strony musimy oprzeć na czymś plan naszej kampanii, a wyniki badań i analiz grupy docelowej wydają się być najrzetelniejszą podstawą. Zróżnicowanie społeczeństwa, jego potrzeb i stylu życia może spowodować, że to, co przyjęło się na rynku zachodnim, w naszym kraju nie odniesie sukcesu (POKAZANIE WŁASNEJ PERSPEKTYWY). Może być tak, że to nie podłoże, ale materiał z którego zbudujemy dom ma kluczowe znaczenie. Proszę poczekać do końca prezentacji, a zapoznam Panów z pomysłami na ulepszoną konstrukcję kampanii…

Parafraza i pokazanie własnej perspektywy stanowią elementy, za pomocą których w dyplomatyczny sposób możesz ODNIEŚĆ SIĘ do krytycznej wypowiedzi uczestnika.

Pamiętaj o tych 3 istotnych krokach!

1. Zadbaj o ego

Uczestnik, który wypowiada się krytycznie, domaga się naszej uwagi. Znajdź w jego słowach coś, do czego możesz odnieść się pozytywnie, np.:

• „bystra uwaga”
• „celne pytanie”
• „odważny komentarz”.

Chwila namysłu, czy odgłos „mhmm” również stanowią pozawerbalny komplement dla wypowiedzi uczestnika. Ważne, żebyś robił to SZCZERZE i niezbyt często, inaczej zabrzmisz w sposób nienaturalny i wymuszony.   

2. Okaż zrozumienie

Zadaj otwarte pytanie, które nakłoni uczestnika do przedstawienia meritum swojej wypowiedzi, np.:

• „Co masz na myśli?”
• „Do czego zmierzasz?”

Jeśli uczestnik jest jednocześnie gadatliwy i dominujący, bezpieczniejsze może okazać się pytanie zamknięte, tj. „czy uważasz, że jest to dobry pomysł?”, które nie sprowokuje rozległej wypowiedzi.

3. Odnieś się

Warto za pomocą parafrazy pokazać uczestnikowi, że akceptujemy jego punkt widzenia, np.:

• „rozumiem, że nie zgadzasz się z tym..”.

Następnie, w niezagrażający sposób pokazujemy naszą perspektywę, tj.:

• „jest też tak, że…”
• „z drugiej strony…”.