Obsługa klienta – czy to się opłaca?
Procesy wdrażania systemu obsługi klienta dla jednych są inwestycją, dla innych stratą czasu. Choć wydaje się oczywiste, że konsekwencją wysokiej jakości obsługi są lojalni klienci - wciąż wiele firm na rynku działa w imię zasady „nie ten, to inny”. Czy warto wysyłać pracowników na szkolenia z obsługi klienta? Jakie korzyści tak naprawdę możemy wyciągnąć, angażując czas i działania w satysfakcję klientów?
Multiplikacja klientów
Lubimy powtarzać pozytywne doświadczenia. Naturalnym odruchem każdego klienta jest powracać tam, gdzie był dobrze obsłużony. Zazwyczaj nie mamy czasu na wertowanie Internetu w poszukiwaniu opinii (zwłaszcza tych o niskiej wiarygodności). Dlatego najchętniej wspomagają się opinią rodziny lub znajomych. Powracamy tam, gdzie rozwiązano problemy nasze lub naszych bliskich. Do ludzi, którzy dali nam odczuć, że wiedzą co robią. Żeby stworzyć taki obraz, czasem nie trzeba skomplikowanych struktur operacyjnych. Często wystarczy zaangażowanie i dobre chęci.
Większa otwartość
Wiele działań marketingowych polega na tym, by uzyskać wiarygodne opinie, feedback od klientów. Złożone analizy mają za zadanie wychwycić słabe ogniwa całego procesu sprzedażowego. Biorąc pod uwagę aspekt ekonomiczny - dużo prościej i taniej jest uzyskać te same dane bezpośrednio u źródła. Zadowolony klient jest bardziej skłonny udzielić szczerych, rzeczowych odpowiedzi, które wspomagają proces zakupowy. Budowanie zaufania przynosi obopólne trwałe korzyści.
Większa wyrozumiałość
Nawiązanie dobrej relacji uruchamia w klientach ludzkie odruchy. Im więcej transakcji, tym większe ryzyko, że za którymś razem coś pójdzie nie tak. Klient mający w pamięci wszystkie poprzednie pozytywne doświadczenia zazwyczaj jest wyrozumiały. W zderzeniu z coraz bardziej popularnymi automatycznymi bytami potrafi docenić fakt, że obsługuje go nie robot, a człowiek. Nawet jeśli wyrazi krytykę, jest duża szansa, że będzie ona konstruktywna i wniesie wartościową informację do firmy.
Lepsze niż reklama
Nawet najlepsza reklama działa przez pewien czas. Kiedy klient przychodzi do firmy, zderza się z rzeczywistością. W naszym interesie jest to, by nie poczuł różnicy między tymi światami. Unikalny sposób traktowania klienta to coś, czego nikt nie może zabrać, skopiować i zależy to tylko od wewnętrznych decyzji w firmie i umiejętności pracowników. Zamiast więc tworzyć kolejne koszty na reklamę, zainwestuj w dobrą reputację przygotowując odpowiednio pracowników obsługi.
Większa opłacalność
Czy wiesz ile kosztuje zdobycie każdego nowego klienta? Choć wynik zależy od wielu zmiennych takich jak choćby branża – zwykle jest to suma 5 razy większa niż kwota utrzymania klienta stałego. Bierze się to stąd, że lojalni klienci wykorzystują więcej możliwości Twojej oferty. Mają świadomość jak uzyskać pożądaną wartość, co nie jest oczywiste dla klientów nowych lub powracających lecz bez przekonania (bo np. mają najbliżej).
Żeby dobrze odpowiedzieć na potrzeby klienta, warto go dobrze poznać i być przygotowanym na rozmaite reakcje. Komunikować się w zrozumiały dla klienta sposób i skutecznie rozwiązywać jego problemy. Wszystkie te umiejętności możesz zdobyć podczas szkolenia „Profesjonalna obsługa klienta” – nie przegap najbliższego terminu!
Nawet jeżeli przeszedłeś liczne szkolenia z obsługi klienta, zachowaj świeże spojrzenie i otwartość na nowe sytuacje. Klienci bywają wystarczająco wyedukowani, by rozpoznać testowane na nich metody. Wyuczone recepty nie zastąpią zdrowej empatii i myślenia. Dzięki temu Twoja praca jest pełna niespodzianek i pozwala Ci się rozwijać.
Dodaj komentarz