Szkolenie: Profesjonalna Obsługa Klienta w zmianie / w kryzysie
Wersje szkolenia: online | live online
Za co nas uwielbiają
Energetyczne, wyczerpujące, uwalniające.
Wojciech Onuszko
Prezes Zarządu
Małe grupy, przykłady „życiowe”, ciekawe dyskusje. Szkolenie dobrze zorganizowane w czasie.
Anna Felkner,
Kierownik Zespołu Metod Bezpieczeństwa Informacji,
NASK
Rzeczowe konkretne, różnorodne informacje. Bardzo profesjonalna i przygotowana merytorycznie trenerka. Polecam.
Barbara Skorczewska,
Trener wewnętrzny,
ADM Shared Services Centre Europe Sp. z o.o
Mega trening! Nauka bez wytchnienia! Każda minuta spędzona w sposób wartościowy. Trener, który uczy, chwali, koryguje – odkrywa Twój potencjał! Dziękuję!
Katarzyna Mahameed,
Specjalista ds. szkoleń i rozwoju,
Budimex
Bardzo dobra dynamika. Inspirujące!
Michał Panasiuk
Dyrektor Departamentu Finansów i Wsparcia
PKO Faktoring
Uczestnicy polecają nasze szkolenia live online
Podczas szkolenia Profesjonalna Obsługa Klienta w zmianie / w kryzysie dowiesz się:
1. W jaki sposób odkryć i zrozumieć potrzeby Klientów.
2. Jak zbudować wiarygodność i zaufanie w relacji z Klientem.
3. Jakie są typy klientów i jak dostosować do nich sposób rozmowy, aby była efektywna.
4. Jak „dostroić się” do Klienta przez telefon.
5. W jaki sposób efektywnie i profesjonalnie komunikować się drogą mailową.
6. Co jest kluczem prezentacji oferty produktu, usługi.
7. Jak zjednać sobie Klienta w trudnych sytuacjach.
8. Jak utrzymać Klienta w czasie kryzysu.
Program szkolenia
Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji
- Współczesny klient – potrzeby, zachowania
- Decyzja o zakupie – czym kieruje się klient
- Jak zbudować wiarygodność i zaufanie w relacji z klientem
- Indywidualne podejście na masową skalę – jak to osiągnąć
- 6 sposobów wzbudzania sympatii w trakcie obsługi klienta (wg. D. Carnegie)
- Best practices – dobre praktyki, czyli skuteczne rozwiązania dla klientów w czasie kryzysu.
Obsługa klienta - strategia dopasowania do typu osobowości
- Szybka ocena typu osobowości klienta (wg. Carla G. Junga)
- Czego oczekuje od Ciebie dany typ klienta
- Nawiązanie nici porozumienia z każdym typem osobowości
- Jak zmienia się zachowanie każdego z typów pod wpływem stresu - „zły dzień” klienta
Zarządzanie emocjami w sytuacji zmiany/ kryzysu
- Emocje klienta – smutek, lęk, zdenerwowanie – jak je rozpoznać i zmodyfikować
- Bezcenne sformułowania budujące zrozumienie, lepszy nastrój, zaufanie, bezpieczeństwo
- Spirala emocji – jak opanować emocje klienta i własne
- Empatia w obsłudze klienta – jak zmniejszyć poziom napięcia w rozmowie i skierować ją w stronę rozwiązania
Mailowa i telefoniczna obsługa klienta
- Zasady skutecznej komunikacji
- Moc aktywnego słuchania – jak uniknąć błędów komunikacyjnych:
- Jak słuchać – by wychwycić to, co najważniejsze i odpowiednio dopasować rozwiązanie do potrzeb klienta
- Pytania na poszczególnych etapach rozmowy
- Skuteczna parafraza
- Podsumowanie rozmowy – jak zrobić „ostatnie” dobre wrażenie
- Język korzyści - jak etycznie skierować klienta ku optymalnemu rozwiązaniu
- Reguły profesjonalnego kontaktu mailowego
- Zasady rozmowy telefonicznej
Obsługa „trudnego klienta” – jak opanować emocje i zjednać sobie klienta w trudnych sytuacjach
- Rozpoznawanie jawnego i utajonego zastrzeżenia
- Skuteczne reakcje na zażalenia i niezadowolenie klienta
- Obsługa klienta na „nie” - techniki zarządzania obiekcjami:
- Sprostowanie bezpośrednie
- Sprostowanie pośrednie
- Kompensacja
- Bumerang
- 4U™
Gdy reklamacja jest uzasadniona
- Reklamacja jako jedna z najlepszych okazji do zjednywania klienta i zdobywania go na całe życie
- Algorytm przyjmowania reklamacji - zasady postępowania wobec uzasadnionej reklamacji klienta
- W jaki sposób naprawić swój błąd, aby zjednać klienta
Asertywność w obsłudze klienta
- Wyznaczanie granic i asertywna odpowiedź na atak – technika stopniowania reakcji
- Jak powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje:
- Technika Zdartej Płyty
- Technika Alternatywy™
- Technika Zawiszy™
Indywidualny plan działania
- Dekalog dobrej obsługi klienta
- Start, Stop, Continue
Trener zapyta o Twoje potrzeby i zaproponuje optymalny
program GRATIS
Możesz porozmawiać z trenerem już dziś o swoich problemach i potrzebach i upewnić się, że zostaną spełnione. A zostaną spełnione, nawet jeśli wykraczają poza formułę szkolenia, bo tylko u nas "program" znaczy coś więcej niż samo szkolenie:
Trener zaopiekuje się Tobą na EKSTRA treningu
indywidualnym GRATIS
Gdy będziesz chciał zająć się wyzwaniem wykraczającym poza program szkolenia, ale związanym z jego tematem, lub przygotować się do ważnej i trudnej sytuacji, przećwiczyć i upewnić się, że optymalnie zastosujesz poznane techniki – masz 90 minut sam na sam z trenerem, w ciągu roku od szkolenia. Poza tym:
Trener wspiera Cię telefonicznie bez limitu godzin GRATIS
Bo przecież po szkoleniu zaczynamy widzieć więcej, więc powstają kolejne pytania. No i pomocna dłoń przydaje się, by połączyć z Twoim życiem ogrom wiedzy i technik wyniesionych z naszego szkolenia. I to jeszcze nie koniec, bo:
Twoje szkolenie odbędzie się na 100% GRATIS
Bo my nie odwołujemy szkoleń. Jeśli termin szkolenia nie jest jeszcze gwarantowany, wystarczy że zapiszesz się a my potwierdzimy zapis, by termin został automatycznie objęty gwarancją.
Szkolenia online - zapoznaj się ze specyfiką
Rożne formuły szkoleń to wiele możliwości!
Szkolenia stacjonarne, czyli realizowane w określonym miejscu i czasie – jeśli są prowadzone przez świetnego trenera, w kameralnej grupie, w komfortowej sali i z wyjątkowym cateringiem – dostarczają jedynych w swoim rodzaju wrażeń.
Jednocześnie współczesna technologia pozwala na takie szkolenia, jakie jeszcze kilka lat temu wydawały się niemożliwe! Okazuje się, że możemy rozwijać siebie i swoich pracowników korzystając także ze zdalnych form nauki. Dzisiaj szkolenia online są już standardem nie tylko na największych międzynarodowych uczelniach ale także w ramach dostępnych dla każdego usług realizowanych przez nowoczesne firmy szkoleniowe.
Szkolenia online, zamiennie nazywane czasem e-learning mogą być realizowane w bardzo wielu różnorodnych formach, m.in. jako webinar, podcast, videocast, wideo-konferencja, szkolenia online w czasie rzeczywistym (tzw. synchroniczne lub live online) oraz gotowe – do odtwarzania w dowolnym czasie (tzw. asynchroniczne), blended learning – połączenie różnorodnych form (zdalnych i stacjonarnych). Jakie korzyści możesz mieć dzięki najbardziej popularnym rodzajom szkoleń?
Korzyści ze szkolenia live-online – realizowanego w czasie rzeczywistym:
- Bezpieczeństwo – jeśli zależy Ci na tym, by ograniczyć kontakt fizyczny z innymi ludźmi - np. z powodu zagrożenia epidemicznego lub z powodu Twojej choroby.
- Aktywność i zaangażowanie – jeśli cenisz warsztatową formę szkoleń stacjonarnych i szukasz szkolenia online najbardziej zbliżonego do stacjonarnego pod kątem angażowania Ciebie i Twoich interakcji z trenerem i/lub innymi uczestnikami.
- Komfort bezpośredniej rozmowy w czasie rzeczywistym – jeśli ważny w procesie nauki jest dla Ciebie kontakt wzrokowy / słowny z trenerem i możliwość zadawania pytań, prowadzenia dyskusji „na żywo” mimo formuły zdalnej.
- Wymiana wiedzy „na gorąco” – jeśli w Twoim szkoleniu bierze udział więcej osób i mimo udziału zdalnego, chcesz czerpać także z doświadczeń innych uczestników.
- Komfort nauki (i korzystania z przerw w szkoleniu) w dowolnym miejscu przy jednoczesnym aktywnym udziale w szkoleniu, które realizowane jest w jasno określonym czasie.
- Ekologia „osobista” – jeśli wartość stanowi dla Ciebie czas i pieniądze zaoszczędzone na braku konieczności dojazdu na miejsce szkolenia (ew. noclegów poza domem); jeśli zamiast dojeżdżać z innego miasta / miejscowości i spędzać kilka dni poza domem wolisz wieczory spędzić z rodziną; materiały szkoleniowe dostajesz tylko w wersji elektronicznej – środowisko też pewnie na tym zyska 😉
Korzyści ze szkolenia online „gotowego” – realizowanego w dowolnym czasie:
- Swoboda i niezależność od terminów: kupujesz dostęp do gotowych plików szkoleniowych – dzięki temu, sam(a) decydujesz kiedy korzystasz ze szkolenia, dostęp masz od razu.
- Różnorodność form: od razu zyskujesz dostęp do zróżnicowanych materiałów edukacyjnych – m.in. mogą to być filmy z udziałem trenera, animacje, prezentacje, artykuły, quizy, techniki, narzędzia, ćwiczenia.
- Komfort nauki w dowolnym miejscu, nawet bez kamery i mikrofonu.
- Komfort nauki „solo” – jeśli wolisz uczyć się we własnym tempie, być sam(a) ze swoimi myślami i w oderwaniu od kontaktu z innymi ludźmi.
- Anonimowość – jeśli chcesz informację o tym, że podnosisz swoje kompetencje w danym obszarze zachować tylko dla siebie.
- Stały dostęp do wiedzy – możesz wiele razy powracać do kupionego raz szkolenia.
Szkolenia prowadziliśmy dla:
Trenerzy prowadzący szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta w zmianie / w kryzysie
Jeśli masz preferencje co do trenera – skontaktuj się z nami i wskaż wybranego trenera, a podamy Ci termin, w którym prowadzi szkolenie.
Małgorzata Serwa
Trener biznesu oraz organizator eventów z ponad 10 letnim doświadczeniem. Ukończyła psychologię na Uniwersytecie Wrocławskim na specjalizacji Psychologia Społeczna oraz studia podyplomowe z Marketingu i Zarządzania na wrocławskiej Akademii Ekonomicznej. Prowadziła między innymi szkolenia rozwojowe z zakresu autoprezentacji, prezentacji biznesowych i wystąpień publicznych dla sieci sprzedawców międzynarodowej firmy z branży FMCG. Przygotowywała kluczowych Liderów firmy do wystąpień podczas Global Networking Forum dla międzynarodowej publiczności - 3500 osób oraz sprzedawców i lekarzy do wystąpień podczas konferencji medycznych, oraz spotkań z klientami. Występowała podczas ogólnopolskich oraz międzynarodowych konferencji dla 800, 2500 a nawet 3000 osób. Prowadziła jako konferansjer Gale Rocznicowe dla kluczowych klientów między innymi w Dubaju, Turcji, Włoszech oraz Grecji.
Tomasz Krajewski
Certyfikowany Trener Biznesu z wieloletnim doświadczeniem, Coach międzynarodowej federacji ICC, mentor oraz twórca programów szkoleniowych. Posiada doświadczenie na stanowiskach dyrektora sprzedaży, dyrektora zarządzającego oraz prezesa firmy. Posiada ponad 15 letnie doświadczenie w pracy z managerami i zespołami z branży telekomunikacyjnej, farmaceutycznej, finansowej, logistycznej, motoryzacyjnej, rynku nieruchomości i sprzedaży internetowej. Pod jego trenerskim okiem rozwijało się ponad 3000 pracowników. Praca z ludźmi nad ich rozwojem daje mu dużą satysfakcję. Tworzy i prowadzi programy szkoleniowe, służące rozwojowi kadr i podnoszeniu efektywności przedsiębiorstw. W pracy trenerskiej ceni dobre przygotowanie oraz indywidualne podejście do uczestników, poprzedzone diagnozą potrzeb.
Piotr Drozdowski
Psycholog, dyplomowany Trener biznesu, Terapeuta-praktyk NLP, Master NLP, mówca motywacyjny, praktyk biznesu z doświadczeniem korporacyjnym w zarządzaniu zasobami ludzkimi, facylitator zespołów, rekruter.
Autor Projektu Niezatapialni (www.niezatapialni.blog), którego podstawowym celem i ideą jest dzielenie się najskuteczniejszymi strategiami zarządzania emocjami i motywacją, w szczególności w sytuacjach kryzysowych.
Ponad 16 lat doświadczenia w projektowaniu i prowadzeniu szkoleń indywidualnych i grupowych. Trener trenerów, ekspert w dziedzinie edukacji dorosłych – prowadził szkolenia z teorii i praktyki efektywnego nauczania dla trenerów, nauczycieli oraz mentorów. Autor kilkudziesięciu szkoleń o tematyce sprzedażowej i HR.
Certyfikowany konsultant metodologii Insights Discovery oraz Ról Zespołowych Belbina.
FAQ - szkolenia online
Szkolenia live online
- 1. Co to jest szkolenie live online?
-
Ta forma szkolenia zakłada spotkanie z trenerem i innymi uczestnikami w wirtualnej rzeczywistości, w określonym czasie, ale Ty możesz być w dowolnym miejscu – wystarczy, że masz dostęp do internetu oraz komputer z kamerą i mikrofonem.
- 2. Ile czasu trwa szkolenie live online?
-
Szkolenie takie może trwać od 1 godziny do nawet kilku dni – w zależności od tematu, programu i zakresu merytorycznego.
- 3. Do kogo skierowane są szkolenia live online?
-
Do osób, które szukają formuły pośredniej pomiędzy szkoleniem stacjonarnym a szkoleniem online gotowym (do odtworzenia w dowolnym czasie). Dzięki formule live-online, masz kontakt w czasie rzeczywistym z trenerem / grupą i jednocześnie możesz będąc wirtualnie na szkoleniu, fizycznie być w dowolnym innym miejscu.
- 4. Kiedy i jak otrzymam dostęp do szkolenia?
-
Po zapisie na konkretny termin szkolenia otrzymasz dane niezbędne do logowania mailem.
- 5. Jakie są wymagania sprzętowe?
-
Jedyne, czego potrzebujesz to komputer / laptop z kamerą i mikrofonem oraz prędkość internetu – min. 5Mb/s żeby zachować wysoką jakość transmisji audio i video.
- 6. Czy dostanę jakieś materiały?
-
Przed szkoleniem live online każdy uczestnik otrzymuje mailowo pliki z materiałami, z których będzie korzystał podczas szkolenia.
- 7. Czy szkolenie live online to wykład?
-
Technologia, w której prowadzimy szkolenia live online pozwala na wykorzystanie różnych narzędzi pracy warsztatowej m.in. moderowana dyskusja, Q&A, ćwiczenia w parach, gorące krzesło. Aby zadbać o efektywność nauki oraz dynamikę interakcji, uczestnicy biorą aktywny udział w dyskusjach i ćwiczeniach - komunikują się oraz widzą przez całe szkolenie z trenerem oraz ze sobą nawzajem.
- 8. Jak wygląda takie szkolenie live online?
-
Wszyscy biorący udział w szkoleniu będą widzieli siebie na podzielonym na okienka ekranie. Mogą zadawać pytania, ćwiczyć w parach. Trener moderuje spotkanie i dba o jego efektywność i dynamikę.
- 9. Jak mam dołączyć do szkolenia?
-
Po zapisie na szkolenie otrzymasz wszystkie szczegóły i dane do logowania.
- 10. Jak mam się przygotować do szkolenia live online?
-
Zadbaj o pozytywny nastrój oraz o przestrzeń do pracy w skupieniu, o takie warunki w Twoim otoczeniu abyś mógł swobodnie korzystać z kamery i mikrofonu.
- 11. W jaki sposób otrzymam certyfikat po szkoleniu live online?
-
Certyfikat otrzymasz w wersji elektronicznej (pdf na maila), a oryginał pocztą tradycyjną.
Szkolenia online: gotowe / asynchroniczne / e-learning / blended learning
- 1. Kiedy będą u Was do kupienia szkolenia online w wersji “gotowe” / e-learning?
-
Pracujemy obecnie nad takimi szkoleniami. Chcemy, aby były one w jakości premium i aby uczestnik kupując takie gotowe szkolenie, miał dostęp do różnorodnych materiałów. Pierwsze takie szkolenia planujemy udostępnić do sprzedaży jeszcze w kwietniu.
- 2. Jakiego sprzętu lub oprogramowania potrzebuję, aby odtwarzać takie szkolenie online?
-
Wystarczy komputer stacjonarny lub laptop z możliwością odtwarzania plików tekstowych, pdf, audio i video. Na czas pobierania plików potrzebny jest internet.
- 3. Co zawiera gotowe szkolenie online?
-
Szkolenie online składa się z materiałów video, prezentacji i materiałów do ćwiczeń – do których masz dostęp, kiedy tylko chcesz. Wybrane szkolenia mogą zawierać w pakiecie także webinar na żywo z trenerem i innymi uczestnikami kursu.
- 4. Ile czasu trwa takie gotowe szkolenie online?
-
Każde szkolenie może zawierać różną liczbę modułów oraz program obejmujący różny zakres tematyczny. Czas trwania takiego szkolenia zależy także od indywidualnego tempa nauki i czasu, jaki poświęcisz na realizowanie zadań, ćwiczeń itp. Przy każdym szkoleniu online będziemy podawać jego zakres tematyczny, rodzaje modułów / treści oraz orientacyjny czas potrzebny na zrealizowanie całego programu.
- 5. Kiedy i jak otrzymam dostęp do szkolenia?
-
Po zakupie szkolenia, otrzymasz od nas dostęp do niego poprzez zalogowanie się na naszej stronie www.
- 6. Czy ze szkolenia korzysta się tylko raz, czy wielokrotnie można je odtwarzać?
-
Zakupując szkolenie otrzymujesz dostęp do materiałów bez ograniczeń czasowych.
- 7. Czy materiały można pobierać i zapisywać na swoim komputerze?
-
W ramach kursu online będą do pobrania materiały do ćwiczeń, hand-outy z narzędziami, pliki tekstowe np. z opisami technik lub podsumowania modułów.
- 8. Czy program szkolenia online różni się od tradycyjnego?
-
W każdym szkoleniu online, podobnie jak w wersji stacjonarnej, wybraliśmy dla Ciebie najbardziej wartościowe i efektywne narzędzia oraz techniki z danego tematu. Przy każdym szkoleniu online znajdziesz szczegółowy opis programu.
- 9. A jeśli będę miał jakieś pytania?
-
W całym procesie nauki możesz liczyć na wsparcie trenera. W pakiecie ze szkoleniem online otrzymujesz dostęp do forum, na którym trener będzie odpowiadał na pytania uczestników.
Kup voucher, skorzystaj ze szkolenia w dowolnym momencie!
- Elastyczny i bezpieczny sposób wykorzystania Twojego budżetu szkoleniowego
- Nie spieszysz się, korzystasz ze szkolenia kiedy chcesz
- Twój budżet w przyszłym roku będzie bezpieczny