Program szkolenia z obsługi Klienta

Kim jest Twój Klient i czego od Ciebie oczekuje?

Korzystając z usług banku, operatora sieci komórkowej czy robiąc zakupy w osiedlowym sklepie spodziewamy się więcej niż tylko uprzejmej obsługi, oczekujemy wyjątkowego traktowania, zrozumienia naszych potrzeb, cierpliwości i życzliwości. Tego samego oczekuje od Ciebie Twój Klient. Dowiedz się:

  • Jakie są aktualne standardy w obsłudze Klienta i czym jest najwyższa jakość obsługi?
  • Co robić, żeby Klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą?
  • Jak zbudować wiarygodność i zaufanie w relacji z Klientem?
  • Jak sprawić, aby Klient czuł się traktowany indywidualnie?
  • Jak zadziwiać swoją obsługą tak, by Klient powiedział „wow!”

Przepis na skuteczną komunikację z Klientem – czyli jak zrozumieć Klienta i zostać zrozumianym

Zastanawiasz się, jak skutecznie dotrzeć do potrzeb Klienta i zaoferować mu najlepsze rozwiązanie? Nie masz pewności, jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać? Zmienimy to! Poznaj przepis na skuteczną komunikację:

  • Czy zdarzyło Ci się usłyszeć od Klienta: „nie to miałem na myśli”, „potrzebuje czegoś innego”? Czy zdarzyło się, że Klient po dłuższej rozmowie, wycofał się, a ty nie wiedziałeś, czemu nie udało się z nim porozumieć? Co stanęło na przeszkodzie? Nauczę Cię, jak słuchać – by wychwycić to, co najważniejsze i odpowiednio dopasować rozwiązanie do potrzeb Klienta.
  • Czy wiesz, że możesz jednym pytaniem uzyskać więcej niż zadając 10 innych pytań? Pokażę Ci, jaka moc tkwi w zadawanych przez Ciebie pytaniach i jak je wykorzystywać na różnych etapach rozmowy.
  • Masz dobre intencje, chcesz doradzić Klientowi jak najlepiej, a mimo to po drugiej stronie spotykasz się z nieufnością i wątpliwościami? Nauczę Cię prezentować własne intencje oraz odkrywać intencje Klienta i dzięki temu budować trwałe i satysfakcjonujące relacje.
  • Czy wiesz, że słowa mają magiczną moc? Mogą być pomocą lub przeszkodą w budowaniu relacji. Pokażę Ci, jak poprzez język wyrażać troskę i dbałość o Klienta oraz jak budować własny autorytet.
  • Zastanawiasz się, jak etycznie skierować Klienta ku optymalnemu rozwiązaniu? Nauczę Cię właściwie stosować język korzyści i osiągać swoje cele.

Efektywna rozmowa – czyli jak szybko i sprawnie zadbać o Klienta zachowując najwyższą jakość obsługi

Klient nie lubi czekać, stać w kolejce, „wisieć” na linii. Jak szybko i sprawnie rozwiązać sprawę Klienta? Czy jeden, dobrze przygotowany skrypt rozmowy, przyniesie oczekiwane rezultaty? Czy lepiej nie przygotowywać się i do każdego klienta podchodzić inaczej? Dowiedz się, jak przeprowadzić efektywną rozmowę i o co zadbać podczas kontaktu telefonicznego:

  • Jak przygotować się do rozmowy, by zrobić dobre wrażenie i zachęcić do współpracy?
  • Czy wiesz, że nie tylko to, co mówisz, ale również to, jak mówisz ma wpływ na przebieg rozmowy z Klientem? Czy wiesz, że ludzie już na podstawie samej barwy głosu oceniają, czy dana osoba jest sympatyczna i czy się z nią dogadają, czy nie? Poznaj tajemnicę ‘dostrojenia się’ do Klienta przez telefon.
  • Jak nie stracić kontroli nad rozmówcą i rozmową? Dowiesz się, jak przeprowadzić Klienta przez poszczególne etapy rozmowy, by zrealizować swoje cele i zadbać o jego satysfakcję.

Jaki jest Twój Klient?

Energiczny i gadatliwy? Spokojny i niepewny? Zadający 100 pytań? Konkretny i pewny siebie? Jak z nim rozmawiać? O co zadbać, by poczuł się usatysfakcjonowany z kontaktu z Tobą? Dowiesz się:

  • Jak rozpoznać dany typ Klienta i jakie są jego najważniejsze potrzeby?
  • Jak dopasować się do danego typu, by zapewnić satysfakcję obu stron?
  • Jak zmienia się sposób komunikacji każdego z typów pod wpływem stresu? Poznasz „zły dzień” Klienta i nauczysz się odpowiednio reagować.

Uwaga, trudny Klient" – czyli jak zjednać sobie Klienta w trudnych sytuacjach

„Jest Pan niekompetentny”, „To musi być zrobione natychmiast”, „Nie ma Pani racji”, „Tak się nie traktuje klienta!”. „Kur… co to ma znaczyć!!!?” – w kontakcie z Klientem zdarzają się różne sytuacje, czasami padają „mocne” słowa. Umiejętność radzenia sobie z „trudnym Klientem” świadczy o profesjonalizmie pracownika. Naucz się skutecznych technik:

  • Jak rozpoznać jawne i utajone zastrzeżenia? Jak odpowiedzieć na zażalenia i niezadowolenie Klienta?
  • Jak sobie radzić, gdy Klient mówi „nie”? Pokażę Ci, jak stosować techniki zarządzania obiekcjami.
  • Czy zdarzyło Ci się, że Klient zaczął Cię obrażać, wypowiadać się negatywnie na temat firmy lub Twojego sposoby obsługi? A może trafił Ci się wulgarny klient? Czy wiesz jak wyznaczyć granice i asertywnie odpowiedzieć na takie zachowania ze strony Klienta?
  • Czy chciałbyś czasami odmówić Klientowi? Chciałbyś powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje. Nauczę Cię sztuki asertywnego  odmawiania.
  • Jak poradzić sobie ze zdenerwowanym, krzyczącym, roszczeniowym, aroganckim Klientem? Wypracujemy rozwiązania sytuacji problemowych, bazując na Twoich przykładach.  

Zarządzanie emocjami w trudnych sytuacjach z Klientami

Profesjonalista jest opanowany, nie działa pod wpływem emocji, potrafi odpowiednio wcześnie zauważyć swoje zdenerwowanie i zarządzić nim tak, by nie wpływało to na przebieg rozmowy z Klientem. Jak to zrobić szybko i skutecznie?

  • Odkryj, co kryje się za negatywnymi emocjami i naucz się je zmieniać, tak by wspierały Cię w profesjonalnej obsłudze Klienta.  
  • Jak „odreagować” stres? Jak wzmocnić swoją odporność na stres? – dowiesz się, czym jest mindfulness w biznesie i poznasz proste techniki na obniżenie stresu, do wykorzystania w pracy i po pracy.   

 

Co jeszcze dostaniesz EXTRA do szkolenia?

Jak nasze szkolenia z obsługi Klienta oceniają Uczestnicy i Zamawiający

Co mówią o szkoleniu uczestnicy i sponsorzy?

Profesjonalnie przeprowadzone szkolenie. Atmosfera sprzyjająca aktywności uczestników. Praktyczne przykłady i rozwiązania.
Edyta Bojek
Raiffeisen Bank Polska SA

Szkolenie bardzo dobrze zorganizowane, w sposób klarowny przedstawiane różne metodologie w rozwiązywaniu konfliktowych sytuacji.
Michał Nowak
Accenture

Inspirujące zajęcia w miłej atmosferze. Zdobyte umiejętności wykorzystam w pracy jak i życiu prywatnym. Jeśli chcesz się przekonać, że każda sytuacja może mieć konstruktywne rozwiązanie, gorąco polecam.
Agnieszka Rońda-Bień
The Warsaw Voice

Bardzo fajna rzecz. Szkolenie super, miła atmosfera, a co za tym idzie duży profesjonalizm.
Bogdan Kosim
Skuba Polska Sp. z o.o.

Trener prowadzący szkolenie z obsługi Klienta

Karolina Prusińska-psycholog-biznesu-warszawa

Karolina Prusińska

trener, coach, konsultant, psycholog biznesu

Trener z wieloletnim doświadczeniem zawodowym; praktyk biznesu, certyfikowany coach, psycholog biznesu. Ukończyła psychologię na Uniwersytecie Warszawskim, na specjalizacji Wspieranie Rozwoju Osobowości oraz Psychologię Organizacji i Pracy. Posiada szeroką wiedzę z zakresu wspierania rozwoju kompetencji osobistych, projektowania i organizacji działań szkoleniowo-rozwojowych. Była jednym z trenerów w wewnętrznych programach rozwojowych: Akademia Rozwoju Menedżerów oraz TOP 15 (warsztaty dla „talentów”).

Tworzyła i wdrażała projekty rozwojowe oraz szkoleniowe z zakresu efektywności osobistej, zarządzania stresem, profesjonalnej prezentacji, komunikacji interpersonalnej, asertywności, zarządzania sobą w czasie, zarządzania emocjami oraz standardów obsługi klienta, obejmujące pracowników na różnych szczeblach organizacyjnych i w różnych obszarach.

Wszystkie terminy szkolenia

  • 6-7 września 2018 (2 dni) Warszawa

Szkolenia prowadziliśmy dla: