Program szkolenia

Kim jest Twój Klient i czego od Ciebie oczekuje?

  • Rola Klienta w dzisiejszym świecie
  • Definicja najwyższej jakości
  • Profesjonalistą być – czyli co robić, żeby klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą?

Jak Cię słyszą tak Cię… widzą

  • Znaczenie pierwszego kontaktu
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna – czyli jak wykorzystać atrybuty swojego głosu
  • Tajemnica ‘dostrojenia’ do Klienta przez telefon

Przepis na skuteczną komunikację z Klientem – czyli jak zrozumieć Klienta i zostać zrozumianym

  • Słyszeć a słuchać – co to znaczy?
  • Kto pyta nie błądzi - sztuka zadawania pytań
  • Magia słów – budowanie relacji poprzez stosowanie odpowiednich zwrotów
  • Dlaczego nie możemy się porozumieć i jak temu zapobiec? – bariery komunikacyjne w relacjach z Klientami
  • Prezentacja własnych intencji oraz odkrywanie intencji Klienta
  • Jak poprzez język wyrażać troskę i dbałość o Klienta oraz budować własny autorytet\
  • Język korzyści – czyli jak etycznie skierować Klienta ku optymalnemu rozwiązaniu

Efektywna rozmowa – czyli jak szybko i sprawnie zadbać o Klienta zachowując najwyższą jakość obsługi

  • Przygotowanie do rozmowy
  • Struktura i przebieg rozmowy
  • Ja tu rządzę – czyli jak nie stracić kontroli nad rozmówcą i rozmową

Jaki jest Twój Klient?

  • Typy Klientów i rodzaje zachowań
  • Style komunikowania się - czyli co i jak do kogo mówić

Uwaga, „trudny Klient’ – czyli jak zjednać sobie Klienta  w trudnych sytuacjach

  • Rozpoznawanie zażaleń i reklamacji - Jak rozpoznać jawne i utajone zastrzeżenia
  • Techniki zarządzania obiekcjami – czyli jak sobie radzić, gdy Klient mówi NIE
  • Praktyczne zastosowanie komunikatu JA w sytuacjach problemowych 
  • Kiedy Klient mnie obraża - umiejętność wyznaczania granic
  • Jak powiedzieć NIE - sztuka odmawiania
  • Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych
  • Dekalog obsługi Klienta – 10 zasad postępowania w sytuacjach stresowych

Nauczysz się

  • Rozpoznawać potrzeby Klienta i dopasować właściwe dla Klienta rozwiązanie
  • Rozmawiać, jakich słów używać, żeby zjednać sobie Klienta
  • Dbać o pozytywny klimat rozmowy i budować relacje z Klientem
  • Prowadzić efektywne rozmowy, panować nad ich czasem i przebiegiem
  • Rozpoznawać poszczególne typy zachowań Klientów i dostosowywać do nich sposób rozmowy
  • Stawiać czoło trudnym rozmowom, rozpoznawać i zarządzać obiekcjami Klienta
  • Mówić Klientowi NIE, nie tracąc jego przychylności

Trenerzy

Karolina Prusińska - trener, coach, konsultant, psycholog biznesu

Karolina Prusińska

trener, coach, konsultant, psycholog biznesu

Trener z wieloletnim doświadczeniem zawodowym; praktyk biznesu, certyfikowany coach, psycholog biznesu. Posiada szeroką wiedzę z zakresu wspierania rozwoju kompetencji osobistych, projektowania i organizacji działań szkoleniowo-rozwojowych. Pracując jako trener wewnętrzny w międzynarodowej korporacji, opracowała i wdrożyła cykl szkoleń dla menedżerów, wspierający efektywność działania w sytuacji dużych zmian organizacyjnych, zawierający elementy komunikacji w sytuacji zmiany, współpracy z zespołem i prowadzenia efektywnych spotkań. Była jednym z trenerów w wewnętrznych programach rozwojowych: Akademia Rozwoju Menedżerów oraz TOP 15 (warsztaty dla „talentów”).

Opinie i referencje

Chcesz wiedzieć jakich efektów możesz się spodziewać? Najlepiej sprawdź co o szkoleniu mówią jego uczestnicy.

Profesjonalnie przeprowadzone szkolenie. Atmosfera sprzyjająca aktywności uczestników. Praktyczne przykłady i rozwiązania.
Edyta Bojek
Raiffeisen Bank Polska SA

Szkolenie bardzo dobrze zorganizowane, w sposób klarowny przedstawiane różne metodologie w rozwiązywaniu konfliktowych sytuacji.
Michał Nowak
Accenture

Inspirujące zajęcia w miłej atmosferze. Zdobyte umiejętności wykorzystam w pracy jak i życiu prywatnym. Jeśli chcesz się przekonać, że każda sytuacja może mieć konstruktywne rozwiązanie, gorąco polecam.
Agnieszka Rońda-Bień
The Warsaw Voice

Bardzo fajna rzecz. Szkolenie super, miła atmosfera, a co za tym idzie duży profesjonalizm.
Bogdan Kosim
Skuba Polska Sp. z o.o.

Metodologia

Stosujemy najefektywniejsze rozwiązania w dziedzinie psychologii procesu nauczania.

Szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta projektujemy zgodnie z naszym autorskim modelem uczenia się (opracowanym na bazie badań Kurta Lewina i Davida Kolba), na który składają się etapy:

  1. Postawienie Uczestnika w sytuacji wymagającej uruchomienia kompetencji w obszarze profesjonalnej obsługi klientaCykl 4GROW na bazie Cyklu Kolba i Kurta Lewina
  2. Analiza i wyciągnięcie wniosków rozwojowych z sytuacji, zdefiniowanie potrzeb i motywatorów Uczestnika do rozwoju w obszarze obsługi klienta
  3. Przekazywanie technik oraz prowokowanie do tworzenia technik w obszarze profesjonalnej obsługi klienta.
  4. Wsparcie Uczestnika w zaadaptowaniu techniki lub narzędzia obsługi klienta do sytuacji, z jakimi spotyka się w życiu
  5. Przećwiczenie z Uczestnikiem techniki lub narzędzia profesjonalnej obsługi klienta w realnej sytuacji lub eksperymentalnej (gorące krzesło, scenki, odgrywanie ról)
  6. Wsparcie Uczestnika w wyciągnięciu wniosków z doświadczenia oraz korygowaniu technik lub narzędzi profesjonalnej obsługi klienta

Stosujemy w minimum 75% czasu szkolenia formę warsztatową i treningową.

Formy te pozwalają nam docierać do jednego z najgłębszych poziomów funkcjonowania psychicznego człowieka, blokującego zmianę: przekonań. Im zmiana dokonuje się na głębszym poziomie, tym silniej pociąga za sobą zmiany na płytszych poziomach – szczególnie na poziomie wiedzy, umiejętności i zachowań. Ponieważ poziom przekonań jest najgłębszym poziomem, na jaki możemy wpływać szkoleniem, najsilniej warunkujemy rozwój kompetencji w obszarze profesjonalnej obsługi klienta. Im bardziej rozwinięta kompetencja, tym efektywniej wpływamy na środowisko, czyli dbamy o własny komfort i skuteczną realizację celów.

Trener korzysta z różnorodnych metod warsztatowo-treningowych:Poziomy Diltsa zmodyfikowane 4GROW

  • Gorące krzesło
  • Nagranie kamerą
  • Odgrywanie ról i scenek
  • Dyskusja moderowana
  • Instruktaż
  • Przykłady audio i video
  • Ćwiczenia indywidualne, w grupach
  • Trening ze stop-klatką na feedback

8 cech, którymi nasze szkolenia wygrywają z konkurencją

Kup voucher, skorzystaj ze szkolenia w dowolnym momencie!

Na voucher możesz wykupić dowolną ilość szkoleń i wykorzystać go na dowolne szkolenia bez konieczności deklarowania terminu i tematu szkolenia. Decyzję możesz podjąć w każdym momencie. Część szkoleń możesz odbyć jeszcze w tym roku, część w kolejnym, lub wszystkie w 2018 roku. Voucher ma ważność do końca 2018 roku - niewykorzystane środki z vouchera zostaną zwrócone na konto płatnika (Twojej firmy bądź Twoje, w zależności kto płacił), a więc nie masz nic do stracenia! Jesteśmy też elastyczni jeśli chodzi o tytuł faktury.

Więcej informacji można uzyskać kontaktując się z Moniką Dąbrowską: 500 29 40 35.

Profesjonalna obsługa Klienta – czy działania w Twojej firmie przynoszą rzeczywisty rezultat?

68% przypadków utraty Klienta przez firmę wynika z braku zainteresowania jego potrzebami. Większość przedsiębiorstw traci w ciągu roku co najmniej 20% swoich kluczowych Klientów. Tego typu dane wywołują stan podwyższonej czujności nie tylko w dziale obsługi Klienta, ale w całej organizacji. Ponieważ firm nie stać na takie straty, próbują zawalczyć o Klienta na różne sposoby. Większość z nich rozumie profesjonalną obsługę Klienta jako wprowadzanie korzystniejszych ofert, nowych produktów, promocji, udoskonalanie procesów produkcyjnych i logistycznych… Wszystko po to, by zwiększyć przewagę konkurencyjną firmy, posiadać jak najatrakcyjniejszą obsługę Klienta. Dlaczego takie działania często nie przynoszą oczekiwanego rezultatu?

Sekret profesjonalnej obsługi Klienta

Wiele firm w obszarze obsługi Klienta kładzie największy nacisk na rozwój tzw. kompetencji „twardych”, tj: obsługa systemów informatycznych czy znajomość produktów. Tymczasem najważniejsze w obsłudze Klienta jest budowanie relacji. Zrozumienie, kim jest Klient, co myśli i czuje, co go drażni, a co zadowala, jakie ma przekonania i doświadczenia, jakie są jego oczekiwania, potrzeby oraz znalezienie najlepszego sposobu ich zaspokojenia – to esencja profesjonalnej obsługi Klienta.

To ważne, by kontrahenta traktować jak partnera, a nie źródło potencjalnego zysku. Takie podejście w obsłudze Klienta popłaca! Klient-partner pomaga nam współtworzyć najlepszą markę i świadczyć usługi najwyższej jakości - jego potrzeby i oczekiwania są priorytetem, a obiekcje i zastrzeżenia stanowią źródło bezcennej nauki. Szczerość w profesjonalnej obsłudze Klienta to podstawa zaufania i warunek udanej współpracy. Zamiast mówić wszystko to, co Klient chce usłyszeć, trzymaj się faktów, a także, gdy sytuacja tego wymaga, odważ się poruszać kwestie problemowe – taka niekonwencjonalna obsługa Klienta na pewno zostanie doceniona.

Bardzo ważną i rzadką sztuką w obsłudze Klienta jest umiejętność radzenia sobie z obiekcjami i emocjami rozmówcy. Zazwyczaj obawiamy się „trudnych sytuacji” z Klientem, który potrafi być zły, rozczarowany, znudzony i daje temu wyraz w kontakcie z nami. Nie wiemy jak reagować, dlatego częste błędy w obsłudze Klienta to obrona, przerzucanie się odpowiedzialnością lub wręcz przeciwnie – przymilanie się Klientowi. Niestety, takie zachowania prowadzą raczej do pogorszenia sytuacji – eskalacji konfliktu i niezadowolenia Klienta. Jak zatem dbając o profesjonalną obsługę Klienta, reagować na obiekcje?

Klient zgłaszający zastrzeżenia na różne sposoby broni swojego komfortu – chce uzyskać zrozumienie i rozwiązanie. Dlatego zawsze pierwszym krokiem profesjonalnej obsługi Klienta powinno być wysłuchanie rozmówcy i zaakceptowanie jego emocji, dzięki czemu poczuje się on bezpiecznie. Takie sytuacje w obsłudze Klienta często są bardzo obciążające i wywalają w nas naturalny odruch obronny. Z tego powodu wymagają wcześniejszego opanowania i wielokrotnego przećwiczenia konstruktywnych reakcji. Jest to możliwe podczas szkolenia z profesjonalnej obsługi Klienta, w trakcie którego opanujesz również mi.in. umiejętność dochodzenia do możliwego i satysfakcjonującego Klienta rozwiązania.

Podstawą profesjonalnej obsługi Klienta jest więc empatia oraz szereg narzędzi i przekonań, które umożliwią Ci zbudowanie oraz utrzymanie pozytywnej i trwałej relacji z Klientem. To prawdziwy wyznacznik profesjonalnej obsługi Klienta - pomożemy Ci go osiągnąć!