Wielka promocja: Chcieć-to-mieć, czyli szkolenie za opinię!

Asertywność jest jedną z kluczowych kompetencji wpływających na efektywność osób pracujących w zespole. 
Dzięki asertywności pracownik ma możliwość skutecznego oddziaływania  na efekty wspólnej pracy, wnosi swój indywidualny i niepowtarzalny wkład, często inspirując innych. Efekt takiej współpracy oparty jest na synergii jednostkowych wysiłków, a nie jedynie odzwierciedla strefy wpływów najsilniejszych członków zespołów - co nie zawsze musi iść w parze z wysoką jakością zawartości merytorycznej. Każdy czuje się potrzebny, przydatny i sprawczy.

 

Dzięki asertywnym zachowaniom wzrasta efektywność i samorealizacja członków zespołu.

W konsekwencji wzrasta zapał do pracy i motywacja. Asertywność pozwala także na skuteczne egzekwowanie realizacji zadań i celów zgodnie z oczekiwaniami przełożonych. W ten sposób buduje się kulturę wysokich osiągnięć, w której otwarta i dwustronna komunikacja pozwala na rozwój pracowników i całej organizacji.

Wielki postęp dokonuje się dzięki ludziom, którzy mają odwagę mieć swoje zdanie i potrafią je bezkonfliktowo głosić. Tego można się nauczyć.

Program szkolenia

Szkolenie składa się z 2 dni po 8 godzin, 1 przerwa na lunch (45 min) i 2 przerwy kawowe (15 min). Na zakres teoretyczny szkolenia składają się następujące zagadnienia:

• Charakterystyka zachowań asertywnych:

  • asertywność, konstruktywna krytyka: definicje i nieporozumienia wokół nich
  • geneza psychologiczna asertywności (jak powstaje i od czego zależy)
  • asertywność vs. agresja i wycofanie - granice, konsekwencje wyboru
  • rodzaje asertywności (reaktywna, proaktywna)
  • cechy zachowań asertywnych i nieasertywnych
  • najczęściej popełniane błędy przy próbie zachowań asertywnych
  • przykłady efektywnych zachowań asertywnych

• Techniki zachowań asertywnych:

  • feedback
  • informacja zwrotna korygująca i wzmacniająca
  • konstruktywna krytyka (techniki: kanapki, eskalacji, Z-FUKO PZK)
  • zdarta płyta
  • otwarte drzwi / zasłona dymna
  • asertywna odmowa
  • odroczenie asertywne
  • karty na stół

• Zaawansowane aspekty asertywności:

  • inteligencja emocjonalna: rola emocji i potrzeb w asertywności - ich wspierający i ograniczający wpływ
  • asertywność proaktywna i reaktywna – sztuka kreacji życia
  • neurolingwistyka w asertywności - jej wspierający i ograniczający wpływ (asertywna komunikacja)
  • jak samemu uczyć się asertywności
  • strategie wchodzenia w zachowania asertywne
  • mechanizmy obronne blokujące zachowania asertywne

Okiełznać dziką naturę emocji

Emocje są. Zawsze. Raz słabe, raz mocne. Czasami przyjemne, czasami trudne. To nieistotne. Bez względu na to, jakie są, mogą wspierać nas w realizacji celów biznesowych, bądź utrudniać osiąganie ich. Cały fenomen inteligencji emocjonalnej sprowadza się do tego, by umieć wykorzystywać emocje tak, by wspierały nas w pracy. Gdy średnio przebudzeni z rana w pracy z klejącymi się oczami walczymy, by się nie zamknęły... przydałoby się źródło energii! Gdy rozwścieczeni nieudanym projektem mamy ochotę nakrzyczeć na pierwszego lepszego, który otworzy do nas usta... przydałaby się umiejętność ukierunkowania emocji w konstruktywny sposób!

Emocje to energia.

Emocje są jak nieokiełznany mustang, a rozum jak jeździec, który próbuje nadać kierunek pędowi rumaka. Wiedza i umiejętności inteligencji emocjonalnej są lejcami, którymi jeździec rozumu kieruje mustangiem emocji, by poniósł go do celu!

Program

Szkolenie składa się z 2 dni po 8 godzin, 1 przerwa na lunch (45 min) i 2 przerwy kawowe (15 min). Na zakres teoretyczny szkolenia składają się następujące zagadnienia:

Rozpoznawanie emocji własnych i innych ludzi

• Co daje świadomość emocji?
• Dlaczego nie dostrzegamy emocji innych, nawet jeśli jesteśmy empatyczni?
• Jak kształtować empatię?
• Jak poznać istotę swojej emocjonalności?

Rozumienie emocji i procesów emocjonalnych

• Po co natura wyposażyła nas w emocje?
• Przeszkody w dostrzeganiu emocji – odkrywanie własnych mechanizmów obronnych.
• Przewrotność myślenia o emocjach, czyli jak zamienić negatywne na pozytywne.
• Dlaczego nie chcemy przeżywać niektórych emocji i co zrobić, by do takich sytuacji nie dopuszczać.

Wykorzystywanie emocji – tzw. asymilacja

• Co zrobić, by emocje zamiast przeszkadzać, ułatwiały osiąganie celu?
• Wpływanie na procesy poznawcze (np. pamięć, uwaga/koncentracja, ocenianie) przy wykorzystaniu emocji.
• Wpływanie na stany emocjonalne poprzez modyfikację procesów poznawczych.

Zarządzanie emocjami

• Jak osiągnąć kompromis pomiędzy realizacją celu a przeżywaniem emocji?
• Jak regulować emocje?
• Jak wzbudzać w sobie pożądane stany emocjonalne?
• Sztuka zadawania sobie pytań w zarządzaniu emocjami.
• Dostrajanie się – syntonia.

Inteligencja emocjonalna + optymizm, (auto)motywacja, bezkonfliktowość

• Korelacja optymizmu z inteligencją emocjonalną.
• Jak zarządzać własnymi procesami psychicznymi (w tym emocjonalnymi), by łagodzić konflikt?
• Jak wykorzystywać inteligencję emocjonalną do auto-motywowania się i motywowania innych w sytuacji przymusu realizacji narzuconego celu?

Klucz do sukcesu zespołu

Tam gdzie jest więcej niż jeden człowiek, zawsze będzie dochodziło do różnic interesów oraz interpretacji - z jednej strony - to dobrze, ponieważ dzięki temu zawsze będziemy siebie zaskakiwać i nigdy się sobie nie znudzimy. Z drugiej strony – niestety, naraża nas to na regularny stres związany z niezrozumieniem i w efekcie trudnymi emocjami. Na szczęście jednak, to „niestety”, możemy posługując się odpowiednimi technikami i narzędziami zastąpić komfortem i porozumieniem podnoszącym wydajność i efektywność zespołu.

Mistrzowskie posługiwanie się narzędziami i technikami komunikacji jest niczym klucz dopasowany do zamka umysłu rozmówcy – jeżeli tylko przyjdziesz z dobrymi intencjami, wszystkie drzwi stoją przed Tobą otworem.

Słowo, wyraz i ciało są narzędziami, które mogą nas wspierać w osiąganiu każdego celu nie tylko w obszarach związanych z zarządzaniem projektami, pracownikami czy relacjami z klientami, ale także samym sobą. Każdy z nas praktycznie nieustannie prowadzi ze sobą dialog wewnętrzny. To, jakich używamy w nim słów i jakich technik, w dużym stopniu wpływa na nasze decyzje, działanie i przeżywanie otaczającej nas rzeczywistości, a zatem również na naszą efektywność.

Umiejętności komunikacyjne w dużej mierze wpływają na to, czy postrzegamy kogoś, jako charyzmatyczną osobę, naturalnego przywódcę, czy też osobę o silnej osobowości.

Te umiejętności nabywamy, nikt się z nimi nie rodzi.

Program szkolenia

Szkolenie składa się z 2 dni po 8 godzin, 1 przerwa na lunch (45 min) i 2 przerwy kawowe (15 min). Na zakres teoretyczny szkolenia składają się następujące zagadnienia:

• Komunikacja interpersonalna - co zachodzi między ludźmi?

  • Definicje, mity i nieporozumienia wokół procesu komunikacji
  • Psychologia procesu komunikacji
  • Bariery komunikacji i sposoby radzenia sobie z nimi

• Efektywność w komunikacji interepersonalnej

  • Zasady wyznaczania celów komunikowania się i dobierania optymalnych narzędzi komunikacji
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontekście efektywności przekazu
  • Kanały komunikacji wg Mehrabiana

• Narzędzia komunikacji werbalnej i niewerbalnej

  • Parafrazowanie
  • Metafora
  • Powielanie
  • Kompletowanie
  • Pytania otwarte vs. zamknięte

• To, czego nie widać i nie słychać, ale wpływa na słuchacza

  • Ujawnianie ukrytych poziomów komunikatów - kwadrat von Thuna
  • Neurolingwistyka komunikacji - czyli jak zaprogramować człowieka słowami
  • Wpływanie na ludzi odpowiednią składnią zdań
  • Wpływanie na ludzi presupozycjami - ukrytymi znaczeniami słów

• Różnice interpersonalne w komunikowaniu się i sposoby ich niwelowania:

  • Kobiety vs. mężczyźni
  • Przewrażliwieni vs. nieczuli
  • Nadinterpretujący vs. mało domyślni

• A co gdy inni mówią i... mało z tego wynika? Narzędzia aktywnego słuchania

  • Parafrazowanie
  • Dopytywanie
  • Zatrzymywanie
  • Podsumowywanie
  • Odzwierciedlanie

• W co grają ludzie? Jak komunikować się, gdy "opadają ręce"...

  • Analiza ról ego - jak postępować z dziwnie zachowującymi się ludźmi
  • Analiza transakcji i gier transakcyjnych - świadoma komunikacja z nieświadomie manipulującymi ludźmi
  • Algorytmy budowania porozumienia w sytuacji sporów i różnicy interesów
  • Mechanizmy obronne utrudniające komunikację (ocenianie, zaprzeczanie, itp.)

• Techniki komunikacji w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach i z trudnym rozmówcą

  • Algorytm radzenia sobie z obiekcjami, zastrzeżeniami i "reklamacjami"
  • Feedback
  • Informacja zwrotna korygująca i wzmacniająca
  • Kanapka
  • Eskalacja
  • FUKO
  • Cztero-stopniowe egzekwowanie
  • Strategia 4AS
  • Techniki asertywności:
    • Zdarta płyta
    • Otwarte drzwi / zasłona dymna
    • Jujitsu
    • Asertywna odmowa
    • Odroczenie asertywne
    • Karty na stół

Nie bądź ... owca,
chwyć byka za rogi!

Takie rady na niewiele się zdają, gdy pojawia się uczucie nieporadności i bezsilności wobec rozmówcy, który nie wiadomo jak, robi z nami co chce. Wszędzie tam, gdzie pracownik spotyka pracownika, powstaje różnica interesów i ryzyko poczucia krzywdy po jednej ze stron. To nie kwestia odwagi czy tupetu decyduje o sukcesie negocjacyjnym. Sukces negocjacji zależy od umiejętnego posługiwania się technikami, strategiami i taktykami negocjacyjnymi. Na szczęście jest jeszcze lepsze rozwiązanie w negocjacjach niż zmiecenie przeciwnika z powierzchni ziemi - i to jest prawdziwy sukces w negocjacjach:

Negocjacje to sztuka osiągania obustronnie satysfakcjonujących rozwiązań w obliczu różnicy interesów.

Program szkolenia

Szkolenie składa się z 2 dni po 8 godzin, 1 przerwa na lunch (45 min) i 2 przerwy kawowe (15 min). Na zakres teoretyczny szkolenia składają się następujące zagadnienia:

• Charakterystyka efektywnego negocjatora

  • Umiejętności
  • Postawa
  • Narzędzia

• Rodzaje stylów negocjacyjnych

  • Agresywny
  • Unikowy
  • Asertywny
  • Manipulujący
  • WIN-WIN vs. kompromis

• Przygotowanie do negocjacji

  • Badanie potrzeb po obydwu stronach
  • Wyznaczanie celu
  • Weryfikacja przekładania się celu i planu działań na wartości
  • Wyznaczanie własnych granic i ZOPA
  • BATNA vs. WATNA - rola zaplecza negocjacyjnego 

• Rozpoczęcie negocjacji

  • Budowanie relacji
  • Otwarte badanie potrzeb
  • Poziom oczekiwań
  • Reagowanie na oferty

• Wywieranie wpływu i perswadowanie - charyzmatyczny negocjator

  • Komunikacja werbalna
    • Presupozycje sprawczości i siły
    • Retoryka dominacji
  • Komunikacja niewerbalna - jak zapanować nad ciałem
    • Mimika
    • Pantomimika
    • Proksemika
    • Czynniki paralingwistyczne
    • Powierzchowność
    • Objawy fizjologiczne
    • Postawa ciała
    • Oczy
  • Reguły psychologiczne w wywieraniu wpływu
    • Reguła konsekwencji
    • Reguła konformizmu
    • Reguła sympatii
    • Reguła autorytetu
    • Reguła niedostępności

• Techniki negocjacji i gry negocjacyjne

  • Zaskoczenie
  • Zmiana pozycji
  • Niewidzialny partner
  • Niejednoznaczne komunikaty
  • Kukułcze jajo
  • Wspólne ustępstwa
  • Niezdecydowana postawa
  • Imadło
  • Dobry i zły glina
  • To nie ja
  • Skubanie
  • Wycofanie oferty
  • Łagodny dotyk
  • Zarzucanie sieci

• Techniki radzenia sobie z grami i manipulacjami w negocjacjach

  • Zdarta płyta
  • Zasłona dymna
  • Jujitsu
  • Karty na stół
  • Odroczenie asertywne
  • Asertywna odmowa
  • Parafrazowanie ocen
  • FUKO
  • Strategia mediacji AS

• Radzenie sobie z presją w negocjacjach

  • Zmiana aranżacji warunków fizycznych
  • Czas
  • Szantaż

• Faza wrzenia w negocjacji - zarządzanie konfliktem

  • Wychodzenie z drażliwych tematów
  • Zarządzanie trudnymi emocjami w negocjacjach
  • Techniki negocjacji w przełamywaniu impasu, zniechęcenia, bezradności, wrogości
    • Nie reaguj: Idź na galerię
    • Nie spieraj się: Przejdź na ich stronę
    • Nie odrzucaj: Przekształć myślenie oponenta
    • Nie naciskaj: Zbuduj im złoty most
    • Nie eskaluj konfliktu: Użyj siły by edukować
  • Radzenie sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami

• Finalizowanie negocjacji

  • Kiedy i jak zakończyć negocjacje?
  • Gdy druga strona odchodzi...

Ona powali słuchaczy na kolana

Nie ma urodzonych mówców, są tylko Ci, którzy mają odwagę doskonalić swój warsztat prezentera. To jedna z najtrudniejszych kompetencji do nauczenia, ponieważ wymaga dopuszczenia do siebie tego, jak nas postrzegają inni. Można być świetnym menedżerem, prezesem, ale gdy jest się na scenie... wszyscy zasypiają. Kolejną pokusą, by nie zajmować się tą kompetencją, są inne obciążenia - trema, stres, obawa przed oceną słuchaczy.

Wystąpienia publiczne i prezentacje, to szereg technik i umięjętności, które sprawią, że treść i forma przekazu długo zapada w pamięci, a słuchacze wychodzą z uśmiechem na ustach.

Dlatego też Ona, powali słuchaczy na kolana, to tylko kwestia czasu.

Program szkolenia

Szkolenie składa się z 2 dni po 8 godzin, 1 przerwa na lunch (45 min) i 2 przerwy kawowe (15 min). Na zakres teoretyczny szkolenia składają się następujące zagadnienia:

• Sekrety udanej prezentacji i wystąpienia

  • Kryteria efektywności prezentacji i wystąpienia
  • Cele prowadzącego a potrzeby słuchaczy
  • Struktura: rozpoczęcie, rozwinięcie, zakończenie
  • Psychologia procesu grupowego

• Mowa werbalna profesjonalnego oratora

  • Manieryzmy i błędy językowe
  • Dostosowanie języka i formy przekazu do audytorium
  • Stosowanie języka korzyści
  • Kolejność i struktura elementów wypowiedzi - zasada odwrotności

• Mowa niewerbalna profesjonalnego prezentera

  • Wzrok
  • Mimika, postawa, gesty
  • Dykcja, intonacja, modulacja
  • Dynamika
  • Poruszanie się po scenie

• Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami podczas prezentacji  i wystąpień

  • Pytania, na które nie znamy odpowiedzi
  • Obiekcje i zastrzeżenia
  • Opór i bunt
  • Łamianie kontraktu
  • Gadatliwy uczestnik
  • Gwiazda - uczestnik przejmujący uwagę innych
  • Błazen - uczestnik rozpraszający uwagę innych
  • Spadek uwagi lub zainteresowania słuchaczy
  • Złośliwość rzeczy martwych

• To, czego nie widać i nie słychać, a wpływa na słuchacza

  • Ujawnianie ukrytych poziomów komunikatów - kwadrat von Thuna
  • Neurolingwistyka komunikacji - czyli jak zaprogramować człowieka słowami
  • Wpływanie na ludzi odpowiednią składnią zdań
  • Wpływanie na ludzi presupozycjami - ukrytymi znaczeniami słów

• Jak zaciekawić - sztuka retoryki

  • Budowanie napięcia i dramatyzmu
  • Anegdota
  • Metafora
  • Antyteza
  • Pytanie retoryczne
  • Pauza
  • Słowa klucze

• Techniki obniżania stresu przed prezentacją i kontroli emocji w trakcie wystąpienia

  • Trening autogenny
  • Warunkowanie klasyczne i zarzucanie kotwicy stosowane w służbach specjalnych wywiadów wojskowych
  • Przejęcie kontroli nad oddechem

• Sztuczki z Power Pointem

  • Wielkości czcionek, zawartość plansz, układ, ilość, kolory
  • Szablony prezentacji i materiałów dla Uczestników
  • Widok prezentera
  • Audio, video i materiały z internetu w prezentacji

Nie ma gór niezdobytych

Są dwa rodzaje pracowników: ci, którzy czekają na polecenia, instrukcje, pochwały, krytykę i ci, którzy sami proponują rozwiązania wraz z opracowaną strategią, korzyściami, ryzykami z wdrożenia oraz chętnie angażują się w działanie. Każdy pracodawca chciałby mieć większość pracowników drugiego typu i każdy pracownik chciałby również należeć do drugiego typu – dobra wiadomość jest taka, że proaktywność jest kompetencją, którą nabywamy. 

Czym jest proaktywność?

Jest to kompetencja, na którą składa się:

• postawa przyjmowania odpowiedzialności za własne funkcjonowanie, prowadząca do aktywnego wpływania na zmiany w otoczeniu
• oraz umiejętności zarządzania własnymi procesami psychicznymi oraz behawioralnymi, począwszy od zdefiniowania wartości, poprzez wyznaczanie celu i podniesienie poziomu własnej motywacji, do jego efektywnej realizacji.

Zwrot z inwestycji w szkolenie

Proaktywność i efektywność w działaniu są kluczowymi kompetencjami w podnoszeniu wydajności organizacji pracodawcy. Dzięki proaktywności pracownik wnosi swój niepowtarzalny potencjał pomysłów i rozwiązań. Ponieważ aktywnie bierze odpowiedzialność za własne potrzeby, emocje, przekonania i wartości, nie frustruje się, lecz przystępuje do działania, by osiągnąć to, czego potrzeba jemu i organizacji do optymalnego w danych warunkach działania. Efekt ten bardzo silnie odzwierciedla się w atmosferze i zaangażowaniu pracowników – znika narzekanie, przerzucanie się odpowiedzialnością i niezadowolenie a pojawia się działanie, doskonalenie i zapał do pracy. Pozytywne konsekwencje efektywniejszych działań i sprzyjającej atmosfery stają się motywatorem do utrzymania postawy proaktywnej i działań na rzec podnoszenia wydajności.

W ten sposób każdy pracownik przyczynia się do tworzenia kultury wysokich osiągnięć i optymalnie wydajnej organizacji.

Program szkolenia

Szkolenie składa się z 2 dni po 8 godzin, 1 przerwa na lunch (45 min) i 2 przerwy kawowe (15 min). Na zakres teoretyczny szkolenia składają się następujące zagadnienia:

• charakterystyka postawy proaktywnej:

  • proaktywność: definicja
  • czym jest skuteczność/efektywność
  • geneza psychologiczna proaktywności (jak powstaje i od czego zależy)
  • co to jest postawa, co się na nią składa
  • postawa proaktywna vs. reaktywne: aktywna i bierna - granice, konsekwencje wyboru
  • cechy postawy proaktwynej i reaktywnej
  • przykłady postawy proaktywnej w życiu zawodowym

• techniki i metody w pięciu krokach budowania proaktywnej postawy:

  • świadomości dokąd zmierzam (metoda projekcji, reminiscencji i fantazji) oraz dokąd zmierza moja firma –  niedoceniana wizja, misja i wartości oraz waga celów wyznaczanych przez przełożonego
  • zasady wyznaczania celu, których zastosowanie zmienia nastawienie do działania oraz daje realną szansę na sukces
  • podnoszenia poziomu własnej motywacji (metoda skalowania, dysocjacji, wizualizacji, przypisanego wzmocnienia)
  • zwiększania kontroli nad obszarem własnej odpowiedzialności i konstruktywnego wpływania na otoczenie
  • tworzenia indywidualnej strategii efektywności (czyli zbioru zachowań, które w różnych warunkach prowadzą do realizacji celu)

• zaawansowane aspekty proaktywności:

  • skąd wynika brak skuteczności/efektywności pracownika
  • najczęściej popełniane błędy przy próbie przyjęcia postawy proaktywnej i próbach efektywnego działania
  • wspierający i ograniczający wpływ emocji i przekonań na proaktywność
  • neurolingwistyka w proaktywności - jej wspierający i ograniczający wpływ na motywację i sprawczość (proaktywna komunikacja)
  • dlaczego ludzie proaktywni są dla niektórych cenni, dla innych "niewygodni" - konsekwencje społeczne proaktywności w firmie oraz granice między proaktywnością a niepożądanymi zachowaniami i postawami

Przewodnik po... lesie

Klient zewnętrzny jak i wewnętrzny, gdy rozczarowany, niezadowolony z usług, jest jak dziecko zagubione w lesie - potrzebuje pomocy i uwagi. Emocje takie, jak frustracja i irytacja czy zachowania takie, jak agresja, wynikają z poczucia bezradności.

Dostarczenie klientowi adekwatnych rozwiązań oraz umiejętne pokierowanie go ku satysfakcji - jest trudną sztuką, jednak przynoszącą wielką korzyść firmie - kolejnych zadowolonych klientów. Biznes partner, kierownik projektów i pracownik działów tzw. usługowych wobec klientów wewnętrznych i zewnętrznych - jest niczym przewodnik dla zagubionych w lesie. Stoi przed jednym z większych wyzwań z punktu widzenia psychologii społecznej: bada potrzeby, wspiera, wywiera wpływ, przekonuje, negocjuje, jednocześnie wzbudzając w kliencie poczucie bezpieczeństwa i budując swój autorytet. Zadowolony klient stanie się sam przewodnikiem, - przyprowadzi kolejnych klientów...

Coraz częściej efektywność firmy mierzy się takimi wskaźnikami jak NPS (Net Promotor Score –  poziom rekomendacji) i Badaniem Satysfakcji Pracowników. Odpowiednie podejście do klienta wewnętrznego i zewnętrznego, umiejętność komunikacji w różnych trudnych sytuacjach, znajomość strategii i narzędzi  profesjonalnej obsługi, jest nie tylko wizytówką firmy, ale gwarantem pozyskiwania nowych, zadowolonych klientów.

Wzajemnego porozumienia i osiągania satysfakcjonujących rozwiązań, nawet w najtrudniejszych sytuacjach, uczymy się wszyscy. Warto ten proces przyspieszyć szkoleniem, klienci nie czekają...

Program szkolenia

Szkolenie jest dedykowane biznes partnerom i pracownikom świadczącym działalność usługową zarówno wobec klienta zewnętrznego jak i wewnętrznego. Szkolenie składa się z 2 dni po 8 godzin, 1 przerwa na lunch (45 min) i 2 przerwy kawowe (15 min). Na zakres teoretyczny szkolenia składają się następujące zagadnienia:

• Motywacja pracownika do profesjonalnej obsługi klienta

  • Jakie korzyści zyskuje firma i pracownik z pozytywnej obsługi każdego klienta?
  • Z jakiego powodu i w jakim celu klienci bywają "trudni"?
  • Korzyści z reklamacji, obiekcji i zastrzeżeń

• Zasady profesjonalnej obsługi klienta

  • Schemat obsługi klienta (powitanie, ramowanie, badanie potrzeb, cel, rozwiązanie, zamknięcie)
  • Typologia klientów i algorytmy adekwatnego postępowania
  • Proporcje: słuchanie, pytanie, odpowiadanie
  • Model 3 x Po (Posłuchaj-Powtórz-Pomóż)
  • Dochodzenie do potrzeb klienta wśród jego frustracji, złości, zastrzeżeń i problemów - rodzaje pytań i algorytmy prowadzenia rozmowy
  • Co każdy klient chciałby usłyszeć - kojące sformułowania
  • Czerwona płachta na byka - najczęściej popełniane błędy

• Radzenie sobie z  zastrzeżeniami klienta

  • Słuszne i niesłuszne zastrzeżenia
  • Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami: bumerang, kompensacja, sprostowania
  • Język korzyści - jak wywierać wpływ

• Mechanizmy stosowane przez "trudnych klientów" oraz kontrtechniki do radzenia sobie z nimi

  • Klient agresywny
  • Klient manipulujący
  • Klient bierno-agresywny
  • Klient wycofujący się

• Rozmowa telefoniczna z klientem

  • Specyfika wywierania wpływu przez telefon
  • Etapy rozmowy telefonicznej
  • Biblia telefoniczna - sformułowania wyrażające troskę i dbałość o klienta oraz budujące autorytet

• Zaawansowane aspekty obsługi klienta

  • Neurolingwistyka (NLP) w wywieraniu wpływu i perswazji na kliencie oraz manipulacji nim w kontekście etyki
  • Techniki asertywności
    • zdarta płyta
    • asertywna odmowa
    • odroczenie asertywne
    • feedback

Cel szkolenia

Uczestnik szkolenia ma być przygotowany do profesjonalnego przeprowadzenia samodzielnie pełnego procesu rekrutacji – od utworzenia profilu kompetencyjnego do zaofertowania kandydata.

Wymagania

Uczestnik przygotowuje na szkolenie wedle swojej dotychczasowej praktyki:

• opis koncpecji stanowiska, na które rekrutuje, rekrutował lub będzie rekrutował w najbliższej przyszłości
• oczekiwania wobec przyszłego pracownika
• ogłoszenie rekrutacyjne
• pytania i/lub zadania, jakimi posłużyłby się podczas rozmowy kwalifikacyjnej

Oczekiwane efekty

W wyniku przekazywanej na szkoleniu wiedzy oraz ćwiczonych na nim umiejętności, każdy uczestnik dostanie zaplecze kompetencyjne do przeprowadzenia pełnego procesu rekrutacji, podczas którego wykaże się wyszczególnionymi poniżej wskaźnikami behawioralnymi (czyli wymiernymi zachowaniami - oczekiwanymi efektami) - skala nasilenia wskaźników będzie doprecyzowana po rozmowach konsultacyjnych.

Program

1) Tworzenie profilu kompetencyjnego

• Pojęcie kompetencji miękkich, twardych i wskaźnika behawioralnego
• Modele kompetencji oraz ich struktura
• Klasyfikacja kompetencji
• Kolejność tworzenia profilu
• Ilość kompetencji i wskaźników w profilu
• Wnioskowanie na podstawie występowania i niewystępowania wskaźników (ewidencja)
• Behawioralne skale obserwacyjne
• Kwestionariusze oceny kompetencji

Ćwiczenie: Uczestnik tworzy profil oparty o 4 kluczowe kompetencje, do każdej definiuje 2-4 wskaźników behawioralnych

2) Wyznaczanie dodatkowych kryteriów selekcji i działań, w oparciu o wcześniejsze rekrutacje, wykluczających:

• najczęściej pojawiające się problemy i utrudnienia w procesie rekrutacji na każdym etapie (np. czasochłonność danego etapu, słaba jakość CV)
• najczęściej pojawiające się problemy i komplikacje podczas pracy zatrudnionego kandydata (np. brak motywacji)

Ćwiczenie: Uczestnik wyznacza od 2 do 4 problemów i/lub przeszkód optymalnego procesu rekrutacji oraz okresu zatrudnienia kandydata. Do każdej pozycji przyporządkowuje co najmniej jedno działanie lub kryterium selekcji minimalizujące ponowne pojawienie się problemu/przeszkody.

3) Sourcing (pozyskiwanie kandydata) ogłoszeniem rekrutacyjnym – przy rekrutacji wewnętrznej i zewnętrznej

• ogłoszenie reklamą (język korzyści, atuty firmy, budowanie obrazu i wizji)
• budowanie modułów ogłoszenia ograniczających napływ niepożądanych kandydatur

Ćwiczenie: Uczestnik przygotowuje ogłoszenie rekrutacyjne maksymalizujące napływ aplikacji pożądanych i ograniczające napływ niepożądanych – opierając się na obserwacji wcześniejszych rekrutacji i wiedzy o rynku/firmie.

4) Optymalizacja sourcingu

• Social media + system rekomendacji zewnętrznej
• System rekomendacji wewnętrznej
• Instytucje pośredniczące
• Exit interview + pracownik ambasadorem

Ćwiczenie: Uczestnik przygotowuje działania wpływania na większy spływ aplikacji.

5) Selekcja aplikacji

• Na jakie pytania ma odpowiadać aplikacja
• Kryteria stopniowane
• Sortowanie
• Obchodzenie się z kandydatem wewnętrznym

Ćwiczenie: Uczestnik  definiuje pytania, na jakie ma odpowiadać CV, wyznacza dla danej rekrutacji stopniowane kryteria selekcji i segreguje CV według stopniowanych kryteriów, poświęca większą uwagę kandydatom wewnętrznym.

6) Selekcja telefonicznym interview

• Cel i możliwości telefonicznego interview
• Struktura – otwarcie (m.in. radzenie sobie z oporem), interview właściwe, zamknięcie (m.in. radzenie sobie z nadzieją kandydata)

Ćwiczenie: Uczestnik wyznacza od trzech do sześciu najważniejszych pytań do zadania podczas tel interview, stosuje strukturę tel interview podczas rozmowy.

7) Selekcja poprzez spotkanie rekrutacyjne

• Cel i możliwości spotkania (indywidualne, grupowe, rekrutacja wewnętrzna, zewnętrzna)
• Struktura spotkania przy rekrutacji wewnętrznej i zewnętrznej – otwarcie (m.in. wprowadzanie kandydata w odpowiedni stan psychiczny), interview właściwe, zamknięcie (m.in. radzenie sobie z nadzieją kandydata, prośbą o informacje zwrotne – formalne i nieformalne)
• Najczęściej popełniane błędy
• Narzędzia rekrutacyjne, ich zalety i wady oraz efektywność:
  • Wywiad ustrukturalizowany
  • Wywiad behawioralny (metoda STAR)
  • Zadania behawioralne - symulacje, scenki
  • Testy psychologiczne i kwestionariusze kompetencji

Ćwiczenie: Uczestnik  definiuje cel i możliwości spotkania rekrutacyjnego, stosuje wywiad ustrukturalizowany lub behawioralny oraz zadanie behawioralne,  ewidencjonuje występowanie bądź brak występowania wskaźników behawioralnych przypisanych do zadania.

8) Weryfikacja referencji

• Cel i możliwości
• Struktura

Ćwiczenie: Uczestnik stosuje strukturę rozmowy weryfikującej referencje oraz formułuje pytania dotyczące wątpliwości powstałych na etapie spotkania rekrutacyjnego.

9) Ofertowanie wybranego kandydata

• Struktura oferty
• Negocjacje

Ćwiczenie: Uczestnik stosuje strukturę rozmowy ofertującej, przygotowuje odpowiedzi na informację od kandydata o za niskim wynagrodzeniu.

Sprzedaż jest jak łowienie...

Kiedyś szczytem sprzedaży było "wciśnięcie" klientowi wszystkiego, co możliwe. Teraz, szczytem sprzedaży jest zbudowanie relacji, w której klient będzie się czuł na tyle komfortowo, że odkryje swoje najgłębsze potrzeby i ich uzasadnienie. Sztuką jest stworzenie relacji partnerskiej, w której klient ufa, ponieważ wie, że ze strony sprzedającej dostanie najlepsze rozwiązanie i przede wszystkim - uczciwe. Wdzięczny klient staje się ambasadorem - poleca kontrahenta innym, ponieważ chce się podzielić tym, co cenne. Sprzedający, zamiast łowić klientów, zaczyna być łowiony przez klientów, dla których cena nie jest najważniejsza.

Taki model sprzedaży, zwany relacyjnym, czy też modelem sprzedaży opartej o potrzeby i wartości klienta, jest obecnie promowany przez największe autorytety biznesu, jak na przykład FranklinCovey, gdzie znany jest pod nazwą Helping Clients Succeed (HCS).

Program szkolenia

Szkolenie składa się z 2 dni po 8 godzin, 1 przerwa na lunch (45 min) i 2 przerwy kawowe (15 min). Na zakres teoretyczny szkolenia składają się następujące zagadnienia:

• Proces sprzedaży:

  • Przygotowanie - definiowanie briefu

    • Produkt
    • Cele (model SMART i 10)
    • Grupa docelowa
    • Odbiorca - decydent
    • Środki realizacji
    • Strategia

  • Otwarcie - pierwsze wrażenie

    • Percepcja wg A. Mehrabiana
    • Komunikacja werbalna - budownaie skutecznego przekazu
    • Komunikacja niewerbalna w zdobywaniu zaufania i budowaniu autorytetu
    • Czynniki sprzyjajace budowaniu relacji

  • Badanie potrzeb

    • Dochodzenie do potrzeb wśród tematów, problemów i celów - rodzaje pytań i algorytmy prowadzenia rozmowy
    • Poziomy Diltsa i 4GROW - siła potrzeb emocjonalnych i poznawczych
    • Rola wartości i przekonań we wpływaniu na zmianę potrzeb

  • Interakcja - prezentacja i rozmowa

    • Proporcje: słuchanie, pytanie, odpowiadanie
    • Język korzyści - wywieranie wpływu
    • Radzenie sobie z zastrzeżeniami (rodzaje zastrzeżeń, algorytmy radzenia sobie z zastrzeżeniami)

  • Zamknięcie

    • Rola zamknięcia
    • Algorytmy finalizacji sprzyjającej dalszej współpracy

  • Post analiza

    • Co zadziałało, a co nie wyszło
    • Weryfikacja założeń, celów i planów
    • Korygowanie strategii operacyjnej

• Zaawansowane aspekty sprzedaży

  • NLP, wywieraniu wpływu, perswazja i manipulacja  w komunikacji z klientem
  • Typologia klientów i adekwatne algorytmy postępowania
  • Radzenie sobie z trudnym klientem oraz stresem

Czar, urok?
Czy wywieranie wpływu?

Obserwacje osób "pociągających" za sobą tłumy, mistrzowsko przekonujących do swych racji, przyczyniły się do wyodrębnienia najskuteczniejszych algorytmów postępowania wywierającego wpływ. Pasjonaci i amatorzy wywierania wpływu oraz różnych dziedzin psychologii, dopracowali te algorytmy, czyniąc z nich potężne narzędzia zmieniania otaczającej nas rzeczywistości.

W funkcji menedżerskiej - na styku własnych pracowników i własnych przełożonych, odwiecznej różnicy interesów - umiejętność wywierania wpływu jest zbawienna, umożliwiając pozyskanie przychylności dowolnej ze stron. Argumenty tu nie działają - każdy jest przekonany w 100% o swojej racji.

Podobnie, pracownik mający genialny pomysł na przykład na rozwój produktu, potrzebuje poparcia przełożonego, a być może całego zespołu i innych działów firmy. Zdarza się, że wśród współpracowników są mu osoby nieprzychylne, zazdrosne lub traktujące go jako rywala na swojej ścieżce kariery. Jak zyskać ich przychylność?

Jak zyskać zgodę zarządu, gdy na argumenty menedżera, nieprzychylne mu osoby zawsze znajdują kontrargument?

Jak przekonać widownię i słuchaczy prezentacji do siebie, gdy temat jest kontrowersyjny?

W programie szkoleniowym prezentujemy najskuteczniejsze narzędzia, dzięki którym droga do sukcesu staje się inspirującym doświadczeniem.

Program szkolenia

Szkolenie składa się z 2 dni po 8 godzin, 1 przerwa na lunch (45 min) i 2 przerwy kawowe (15 min). Na zakres teoretyczny szkolenia składają się następujące zagadnienia:

• Wywieranie wpływu mową werbalną i niewerbalną

  • Ujawnianie ukrytych poziomów komunikatów
  • Jak wywierać wpływ od pierwszego wrażenia na spotkaniu biznesowym:
    • Podejście
    • Przywitanie
    • Zajęcie pozycji
    • Wtórowanie ciała
    • Zamykanie
    • Pożegnanie

• Wywieraniu wpływu za pomocą technik NLP

  • Zarzucanie kotwicy - jak niwelować niekorzystne czynniki
  • Synergia - jak wykorzystać zasadę podobieństwa
  • Reframing - jak oczyszczać ze schematów i stereotypów

• Retoryka oraz erystyka wpływu i dominacji

  • Wpływanie na ludzi odpowiednią składnią zdań
  • Wpływanie na ludzi presupozycjami - ukrytymi znaczeniami słów

• Mechanizmy psychologiczne w wywieraniu wpływu - jak posługiwać się:

  • Regułą konsekwencji
  • Regułą konformizmu
  • Regułą sympatii
  • Regułą autorytetu
  • Regułą niedostępności

• Wywieranie wpływu w sytuacjach manipulacji, sporów i gier międzludzkich

  • Analiza ról ego - jak postępować z dziwnie zachowującymi się ludźmi
  • Analiza transakcji i gier transakcyjnych - koniec zabawy w "kotka i myszkę "
  • Algorytmy pozyskiwania przychylności przeciwników z zastrzeżeniami, wykazujących opór

• Skuteczne wywieranie wpływu - techniki egzekwowania

  • Strategia AS - budowanie relacji w sytuacji konfliktu
  • Eskalacja - gdy cierpliwość się kończy
  • Czteroetapowa metoda stopniowania reakcji - na ścieżce wojennej

Jak można zwiększyć zasoby swojego czasu w pracy ?

Zarządzanie swoim czasem pracy jest jedną z kluczowych umiejętności menedżera i specjalisty.

W obliczu przepełnionych zasobów informacji oraz mnożących się obowiązków, przy stale powiększającym się deficycie czasu, coraz bardziej zwiększa się znaczenie właściwego ustalania priorytetów we własnym harmonogramie pracy. Dzięki odpowiedzialnemu planowaniu swoich zadań zyskujemy nie tylko możliwość ich skutecznej realizacji w określonym czasie, ale przede wszystkim odczuwamy spokój i bezpieczeństwo, nie martwiąc się o to, że coś nam "wisi nad głową".

Umiejętność efektywnego zarządzania czasem jest skutecznym narzędziem planowania swoich obowiązków i zadań. Jest również bardzo pomocna w organizacji pracy własnego zespołu.

Program szkolenia

Szkolenie składa się z 2 dni po 8 godzin, 1 przerwa na lunch (45 min) i 2 przerwy kawowe (15 min). Na zakres teoretyczny szkolenia składają się następujące zagadnienia:

Zarządzanie własnym poziomem energetycznym

• Przekonania dotyczące czasu i siebie

  • Czym jest czas
  • Z czego wynikają różnice w szybkości płynięcia czasu
  • Kto jest odpowiedzialny za czas i jego wykorzystanie
  • NLP - neurolingwistyka w zarządzaniu sobą - jej wspierający i ograniczający wpływ na motywację i sprawczość
  • Koszty proaktywnej postawy w zarządzaniu sobą, czyli dlaczego ludzie proaktywni są dla niektórych cenni, dla innych "niewygodni"

• Stany emocjonalne w zarządzaniu sobą w czasie

  • Kto jest odpowiedzialny za moje emocje
  • Jak z frustracji i stresu w obliczu nawału zadań przejść do radości i entuzjazmu

• Potrzeby – fundament automotywacji

  • Myślenie w kategoriach problemów i potrzeb – zyski i straty
  • Definiowanie własnych potrzeb krótkoterminowych i długofalowych – klucz do automotywacji
  • Potrzeby własne i pracodawcy – jak konflikt interesów zamienić na barter
  • Ćwiczenie. Co sprawiłoby, że zakończę pracę z uśmiechem na ustach?

• Cele – fundament efektywności

  • SMART-CS – zasady wyznaczania celów umożliwiających osiągnięcie sukcesu
  • Ćwiczenie. Definiowanie własnych celów zawodowych zgodnie ze SMART-CS

Przeszkody w zarządzaniu sobą

• Czynniki wewnętrzne – pożeracze czasu

  • Co to są pożeracze czasu
  • Dlaczego pewne książki i szkolenia dotyczące efektywności nie przynoszą efektów
  • Mechanizmy obronne - pomagają czy utrudniają zarządzanie sobą?
  • Jak zamienić pożeracz czasu na wspierający zasób
  • Ćwiczenie. Rozpoznawanie własnych pożeraczy czasu i zamiana na wspierające zasoby

• Czynniki zewnętrzne – dystraktory

  • Kategorie dystraktorów
  • Techniki asertywności w radzeniu sobie z ludźmi-dystraktorami
    • zdarta płyta
    • otwarte drzwi / zasłona dymna
    • asertywna odmowa
    • odroczenie asertywne
    • karty na stół
  • Ćwiczenie. Gorące krzesło z trudną sytuacją zawodową – stawianie granic dystraktorom

Optymalne wykorzystanie poziomu energetycznego

• Priorytetyzacja celów i zadań – fundament wydajności

  • Zasada Pareto 80/20 – czyli jak nie napracować się, żeby zapracować
  • Planowanie „vs.” czy „i” działanie – czyli jak uniknąć straty 2 godzin dziennie w pracy
  • Ćwiczenie. Doświadczenie znaczenia wizji i strategii dla poziomu motywacji i efektywności
  • Matryca Eisenhowera – priorytetyzacja w kontekście szybkości i wagi działań
  • Matryca 4AIM – priorytetyzacja w kontekście poziomu energetycznego
  • Ćwiczenie. Wykorzystanie matryc do priorytetyzacji jutrzejszych celów i zadań

• Strategia działania - motor efektywności

  • SWOT - analiza zasobów i ograniczeń oraz ryzyk i szans
  • Analiza zmiennych środowiskowych
  • Analiza dotychczasowych strategii i niepowodzień
  • Tworzenie nowej strategii
  • Ćwiczenie. Lądownik - budowanie strategii w zespole oraz Zośka - budowanie indywidualnej strategii

• MS Outlook – uwolnienie zasobów pamięci i uwagi. Koniec z listami na kartkach

  • Zarządzanie sobą poprzez priorytety, kategorie i monity w MS Outlook
  • Skrzynka – reguły automatycznej korespondencji, sortowanie poczty w folderach, archiwizacja
  • Zadania – lista zadań do zrobienia, przydzielanie zadań, monitorowanie postępów wykonania, terminu realizacji
  • Kalendarz – strażnik terminów, zapraszanie na spotkanie, udostępnianie kalendarza innym
  • Kontakty – grupy projektowe, zarządzanie współpracą zespołową
  • Synchronizacja z telefonem komórkowym

Zamień trybik w pracownika z pasją!

Zaangażowany pracownik, utożsamiający się z firmą, jej wartościami i celami. Pracownik dający z siebie wszystko w pracy. Lojalny i związany emocjonalnie z całym zespołem firmy. Pracownik znający cele firmy i swoje, wiedzący czego oczekuje się od niego, w czym jest niezastąpiony a w czym tylko dobry. To jest obraz efektywnie zarządzanego pracownika.

W praktyce zarządzanie i motywowanie, będące jedną ze składowych, są jednymi z najtrudniejszych do opanowania kompetencji. Wynika to z wielu zmiennych, jakie mają wpływ na funkcjonowanie ludzi. Już wystarczająco utrudnia motywowanie fakt, że pracownicy mogą być na tyle różni, że aby zmotywować każdego, trzeba zastosować indywidualne strategie i techniki. Przełożony też jest człowiekiem i ma swoje upodobania oraz tendencje do stylu zarządzania, jednak może się okazać, że nie jest on odpowiedni wobec zespołu, którym zarządza…

Dzięki naszemu szkoleniu, kadra kierownicza pozna oraz przećwiczy techniki i metody zarządzania, które pozwolą na optymalizację efektywności działania zespołu, bez względu na czynniki wewnętrzne i zewnętrze.

Umiejętność zarządzania pracownikami wpływa na podwyższenie wydajności pracy zespołu pozwalając podnosić ilość i jakość osiąganych celów biznesowych.

Program

Szkolenie składa się z dwóch dni po 8 godzin, 1 przerwa na lunch (45 min) i 2 przerwy kawowe (15 min). Na zakres teoretyczny szkolenia składają się następujące zagadnienia:

• Motywacja i motywowanie – charakterystyka:

  • Psychologiczne podłoże procesu motywacji
  • Typologia i hierarchia źródeł motywacji Maslowa, Herzberga
  • Badanie źródeł motywacji u pracownika
  • Obszary motywowania:
    • Poczucie przynależności
    • Stawianie wyzwań – tworzenie okazji do rozwoju
    • Dowartościowywanie pracownika – docenianie osiągnięć
  • Tworzenie algorytmów kreowania technik i narzędzi motywacyjnych

• Cykl zarządzania pracownikiem:

  • Zdefiniowanie własnych potrzeb, silnych i słabych stron oraz celów przez menedżera
  • Badanie potrzeb, kompetencji, motywatorów i demotywatorów pracownika
  • Wyznaczanie celów motywujących i umożliwiających osiągnięcie sukcesu
  • Podział odpowiedzialności – delegowanie
  • Ustalanie kryteriów sukcesu  i egzekwowalnych mierników efektywności
  • Wsparcie w realizacji – stadia rozwoju pracownika i adekwatne style zarządzania
  • Egzekwowanie w oparciu o wskaźniki efektywności
  • Ocena efektywności projektu/zadania
  • Podsumowanie – ocena okresowa i wyznaczenie ścieżki rozwoju

• Style kierowania, motywowania i typy pracowników – optymalizacja dopasowania w motywowaniu:

  • Charakterystyka stylów kierowania Blake'a-Mouton
  • Charakterystyka typów pracowników Hersey'a-Blancharda
  • Style motywowania w oparciu o typologię pracownika wg McGregora
  • Optymalna alokacja zasobów (strategia Walta Disney’a i metoda de Bono)

• Techniki interakcji przełożony-podwładny w motywowaniu

  • Techniki rozmów w trudnych sytuacjach (Z-FUKO PZK, Eskalacja, Kanapka)
  • Feedback wzmacniający i korygujący
  • Komunikacja werbalna vs. niewerbalna

>> Wróć do listy