Szkolenie: Profesjonalna obsługa Klienta. Szkolenia, Warszawa

3-4.02

Ten termin jest gwarantowany - my nie odwołujemy szkoleń! Sprawdź jak to robimy >>
Nie możesz skorzystać z tych terminów? Potrzebujesz hotelu? Utworzymy nowy termin, pomożemy Ci, zadzwoń: 505 57 47 23.

„Dobrzy Klienci nie skarżą się, odchodzą do konkurencji.”

Obsługa klienta szkoleniePrzewodnik po... lesie

Klient zewnętrzny jak i wewnętrzny, gdy rozczarowany, niezadowolony z usług, jest jak dziecko zagubione w lesie - potrzebuje pomocy i uwagi. Emocje takie, jak frustracja i irytacja czy zachowania takie, jak agresja, wynikają z poczucia bezradności.

Dostarczenie Klientowi adekwatnych rozwiązań oraz umiejętne pokierowanie go ku satysfakcji - jest trudną sztuką, jednak przynoszącą wielką korzyść firmie - kolejnych zadowolonych Klientów oraz działowi pracownika - dobrą reputację w firmie wśród Klientów wewnętrznych. Biznes partner, kierownik projektów i pracownik działów tzw. usługowych wobec Klientów wewnętrznych i zewnętrznych - jest niczym przewodnik dla zagubionych w lesie. Stoi przed jednym z większych wyzwań z punktu widzenia psychologii społecznej: bada potrzeby, wspiera, wywiera wpływ, przekonuje, negocjuje, jednocześnie wzbudzając w Kliencie poczucie bezpieczeństwa i budując swój autorytet. Zadowolony Klient stanie się sam przewodnikiem, - przyprowadzi kolejnych Klientów...

Coraz częściej efektywność firmy jak i działów usługowych mierzy się takimi wskaźnikami jak NPS (Net Promotor Score –  poziom rekomendacji) i Badaniem Satysfakcji Pracowników. Odpowiednie podejście do Klienta wewnętrznego i zewnętrznego, umiejętność komunikacji w różnych trudnych sytuacjach, znajomość strategii i narzędzi  profesjonalnej obsługi, jest nie tylko wizytówką działu i firmy, ale gwarantem pozyskiwania nowych, zadowolonych Klientów i satysfakcjonującej współpracy.

Wzajemnego porozumienia i osiągania satysfakcjonujących rozwiązań, nawet w najtrudniejszych sytuacjach, uczymy się wszyscy. Warto ten proces przyspieszyć szkoleniem, Klienci nie czekają...

Uczestnik dzięki szkoleniu nauczy się:

  • W profesjonalny sposób prowadzić Klienta do uświadomienia sobie i zwerbalizowania własnych potrzeb/oczekiwań
  • Prezentować Klientowi rozwiązania (produkty/usługi) w taki sposób, który będzie maksymalizował jego chęć skorzystania z nich
  • Dbać o szacunek dla siebie samego oraz Klienta, nawet w najtrudniejszych interpersonalnie sytuacjach
  • Mieć pozytywną postawę do służenia pomocą Klientowi
  • Widzieć korzyści z wychodzenia z inicjatywą do Klienta
  • Sprawiać, że Klient - okazujący swoje niezadowolenie pod różnymi postaciami: krzykiem, złośliwością, sarkazmem, oporem, milczeniem - przejdzie do konstruktywnej formy dialogu oraz wyrazi na koniec wdzięczność

Program szkolenia

Szkolenie jest dedykowane pracownikom świadczącym działalność usługową zarówno wobec Klienta zewnętrznego jak i wewnętrznego. Szkolenie składa się z 2 dni po 8 godzin, 1 przerwa na lunch (45 min) i 2 przerwy kawowe (15 min). Na zakres teoretyczny szkolenia składają się następujące zagadnienia:

Motywacja pracownika do proklienckiej i proaktywnej postawy w obsłudze Klienta

  • Jakie korzyści zyskuje dział i pracownik z wysokiej jakości obsługi każdego Klienta
  • Z jakiego powodu i w jakim celu Klienci bywają "trudni"?
  • Dlaczego "trudni" Klienci zgłaszający reklamacje, obiekcje są bezcenni

Tajniki profesjonalnej obsługi Klienta

  • Techniki i narzędzia do przeprowadzenia pełnego procesu obsługi Klienta - od nawiązania kontaktu, poprzez badanie potrzeb, do "dziękuję" ze strony Klienta
  • Pozwólmy Klientowi pomóc nam: proporcje: słuchanie, pytanie, odpowiadanie
  • Model 4P, czyli w 4 słowach - czego Klient od nas oczekuje
  • Jak budować relację sprzyjającą satysfakcji Klienta - czyli ujawnianie ukrytych poziomów komunikatu
  • Dochodzenie do potrzeb Klienta wśród jego frustracji, złości, zastrzeżeń i problemów - rodzaje pytań i algorytmy prowadzenia rozmowy
  • Co każdy Klient chciałby usłyszeć - kojące sformułowania
  • Czerwona płachta na byka - najczęściej popełniane przez nas błędy w kontakcie z Klientem
  • Jak poprzez język wyrażać troskę i dbałość o Klienta oraz budować własny autorytet
  • Język korzyści – czyli jak etycznie skierować Klienta ku optymalnemu rozwiązaniu

"Trudny Klient" - szansa na największą nagrodę w relacjach z Klientem

  • Jak rozpoznawać zastrzeżenia słuszne i niesłuszne, jawne i ukryte
  • Od niezadowolenia do wdzięczności Klienta - algorytm prowadzenia Klienta poprzez reklamacje i zastrzeżenia
  • Szybkie techniki do radzenia sobie z zastrzeżeniami Klienta:
    • 4U™
    • bumerang
    • kompensacja
    • sprostowania pośrednie i bezpośrednie

Opinie o szkoleniu

Szkolenie spełniło wszystkie moje oczekiwania, gdyż było bardzo mocno nastawione na nasze potrzeby. Trenerzy na każdym kroku analizowali każdy etap warsztatów oraz podchodzili indywidualnie do każdego Uczestnika. Dzięki tak indywidualnemu podejściu szkolenie to było zdecydowanie bardziej efektywne od innych odbytych przeze mnie szkoleń.
Mateusz Wypych, DB Schenker Sp. z o.o.
 
[...] Sposób przygotowania materiału szkoleniowego oraz adaptacyjna postawa trenerów podczas
szkolenia zaowocowała oczekiwanymi rezultatami:
  • Pracownicy działu IT wypracowali listę najważniejszych cech postawy proaktywnej oraz
  • proklienckiej,
  • Każdy z pracowników przygotował plan działań w celu wdrożenia wyżej wspomnianych
  • postaw,
  • Uczestnicy poznali techniki badania potrzeb klienta oraz przećwiczyli ich zastosowanie w
  • praktyce,
  • Uczestnicy poznali techniki rozwiązywania problemów / burzy mózgów które ułatwiają
  • przezwyciężenie impasu.
Firma 4GROW dała się poznać jako rzetelny partner zapewniający osiągnięcie zakładanych celów. Fakt, iż większość z przekazanych treści oraz technik została wykorzystana w codziennej pracy już po odbyciu szkolenia zasługuje na uznanie skuteczności nauczania, jaką wykazali się trenerzy 4GROW.

Łukasz Zieliński
Kierownik IT ds. fabryki
British-American Tobacco Polska S.A.

 

Czym nasze szkolenia wyróżniają się wśród konkurencji?

8 cech, którymi nasze szkolenia wygrywają z konkurencją


1. Gwarantujemy realizację szkolenia już od pierwszego Uczestnika!

Jesteśmy jedyną firmą szkoleniową na rynku, która gwarantuje realizację szkolenia już od pierwszego Uczestnika. Jeżeli widzisz etykietę "Termin gwarantowany" na naszym szkoleniu, to znaczy, że szkolenie odbędzie się na 100%. Etykieta "Gwarancja terminu" oznacza, że zostanie on zagwarantowany wraz z pierwszym zapisem. Nawet gdyby tak się zdarzyło, że na dany termin zapiszesz się tylko Ty, przeprowadzimy to szkolenie tylko dla Ciebie. To oznacza, że otrzymasz  droższą i efektywniejszą formę szkolenia: trening indywidualny! Dlaczego nie odwołujemy szkoleń? Ponieważ większą wartość ma dla nas bycie odpowiedzialnym i wiarygodnym partnerem, niż maksymalizowanie zysków za wszelką cenę. Jest to również z naszej strony wyraz szacunku dla Klienta.

2. Przez rok przesyłamy Ci materiały utrwalające wiedzę

Nowo zdobytą wiedzę najefektywniej zapamiętujemy, gdy w pierwszych miesiącach regularnie ją odświeżamy na różne sposoby oraz gdy wykorzystujemy ją do rozwiązywania nowych problemów. Dlatego przez rok będziemy przysyłać Ci, Uczestniku, najciekawsze i najważniejsze treści ze szkolenia pod różnorodną postacią:

  • Study case – opisujemy w nich przykłady użycia technik omawianych na szkoleniu w sytuacjach biznesowych.
    Ilość: 4, forma – mail ze wstępem odnoszącym do pełnej treści na stronie 4grow.pl.
  • Materiały z teorią – opisujemy w nich teorię, czyli zasady, techniki, narzędzia omawiane na szkoleniu wraz z przykładową zawartością komunikatów.
    Ilość: 4, forma – mail ze wstępem odnoszącym do pełnej treści na stronie 4grow.pl.
  • Quizy – sprawdzają znajomość zagadnień poruszanych na szkoleniu oraz wykorzystania tej wiedzy do rozwiązywania problemów. Po rozwiązaniu każdego zadania quizu Uczestnik otrzymuje automatycznie informacje zwrotną z poprawnymi odpowiedziami oraz ich uzasadnieniem, dzięki czemu od razu uczysz się, jeśli popełnisz błąd. Na końcu quizu Uczestnik otrzymuje podsumowanie wyników z raportem i punktacją.
    Ilość: 4, forma – mail ze wstępem odnoszącym do pełnej treści na stronie 4grow.pl.
  • Pięciosekundówki – jedno, dwuzdaniowe najważniejsze kwintesencje, wnioski i reguły dotyczące zagadnień poruszanych na szkoleniu.
    Ilość: 12, forma – zawartość w mailu.

3. Dostajesz trening indywidualny po szkoleniu

Chcemy, by był taki czas, gdy trener jest tylko dla Ciebie, Uczestniku, i nikogo więcej - byś mógł nie przejmując się niczyją obecnością zająć się najtrudniejszymi dla Ciebie sprawami, byś mógł przećwiczyć z trenerem techniki sam na sam i dostać spersonalizowany feedback, by cała uwaga trenera była tylko dla Ciebie. Dlatego w ciągu roku od szkolenia dajemy Ci 60 min indywidualnego treningu - sam na sam ze mną - trenerem.

4. Zbadamy Twoje potrzeby przed szkoleniem

Trener kontaktuje się z Tobą 2 dni po zgłoszeniu, by poznać Twoje potrzeby (czyli co jest dla Ciebie problemem, wyzwaniem, trudnością w temacie szkolenia) i kontekst zawodowy, dzięki czemu wie, co dla każdego Uczestnika jest ważne i na co zwrócić uwagę prowadząc szkolenie. Jeśli Twoje potrzeby będą mogły być zrealizowane w pełniejszym stopniu na innym szkoleniu, trener doradzi Ci zmianę tematu szkolenia.

5. Uczestnik ma kontakt telefoniczny z trenerem

Już dwa dni po szkoleniu trener badając Twoje potrzeby zostawia do siebie telefon, byś miał swobodę kontaktu z nim w razie potrzeby. A po szkoleniu, przez 3 miesiące, trener wspiera Cię telefonicznie, gdy chcesz porozmawiać, potrzebujesz porady, masz pytania lub wątpliwości.

6. Najwyższy poziom wygody

Sala szkoleniowa 4GROW

Postanowiliśmy stworzyć w Warszawie, w naszym biurze własną salę szkoleniową, z najwyższym poziomem wygody dla Uczestnika. Postawiliśmy przede wszystkim na szerokie, wygodne fotele, ładny widok za oknami na zieleń i bogatą przerwę kawową obejmującą deskę serów z orzechami, oliwkami, owoce, kawę z ekspresu ciśnieniowego i soki owocowe 100%. Wynajmując sale w innych miastach dbamy o to, aby poziom wygód był jak najwyższy - zwracamy uwagę na toalety, okna, siedzenia, a nawet widok za oknami.

7. Opinie o naszych szkoleniach są wiarygodne, bo weryfikowalne

Większość opinii o naszych szkoleniach jest podpisanych pełnym nazwiskiem, stanowiskiem i nazwą firmy Uczestnika. Dzięki temu masz pewność, że opinia ta jest prawdziwa - możesz ją zweryfikować dzwoniąc do tejże firmy i prosząc odpowiednią osobę. Oczywiście nie każdy piszący opinię chce podać pełne dane osobowe, ale jest to mniejszość.

8. Wraz z zapisem 10 osoby zamykamy zapisy na dany termin

Każdy Uczestnik zużywa około 30 minut czasu szkolenia – na swoje wypowiedzi, pytania, indywidualne ćwiczenia na forum. Dwie osoby więcej i potencjalnie godzina mniej dla Ciebie - dlatego stawiamy twardą granicę wraz z liczbą10, by każdy miał czas na własną aktywność w komfortowych warunkach.

Do spisu

Nasza polityka rabatowa


Mocno wierzymy w to, że są wartości, które budują pozytywne relacje, także z Klientami. Dlatego nasza polityka rabatowa jest oparta o wartości:

  • Sprawiedliwość - każdy Klient może otrzymać u nas rabat na tych samych zasadach:
    • Terminu płatności (rabat 10% za przedpłatę najpóźniej 30 dni przed szkoleniem – liczymy datę zaksięgowania środków na naszym koncie);
    • Liczby Uczestników (rabat 20% dla każdej kolejnej zgłoszonej osoby na ten sam termin przez tego samego zgłaszającego).
  • Wiarygodność i uczciwość - nasze ceny i rabaty są prawdziwe i nie zmieniamy ich pod wpływem negocjacji – oferujemy najlepsze ceny i rabaty, jakie możemy dać. 

Do spisu

 

Jak dbamy o efektywność szkolenia?

Metodologia naszych szkoleń


Stosujemy najefektywniejsze rozwiązania w dziedzinie psychologii procesu nauczania.

Cykl 4GROW na bazie Cyklu Kolba i Kurta LewinaProjektujemy szkolenia zgodnie z naszym autorskim modelem uczenia się (opracowanym na bazie badań Kurta Lewina i Davida Kolba), na który składają się etapy:

  1. Postawienie Uczestnika w sytuacji wymagającej uruchomienia ćwiczonej kompetencji
  2. Analiza i wyciągnięcie wniosków rozwojowych z sytuacji, zdefiniowanie potrzeb i motywatorów Uczestnika do rozwoju kompetencji
  3. Przekazywanie oraz prowokowanie do tworzenia techniki dotyczącej radzenia sobie z sytuacją
  4. Wsparcie Uczestnika w zaadaptowaniu techniki lub narzędzia w kontekście jego życia zawodowego
  5. Przećwiczenie z Uczestnikiem techniki lub narzędzia w sytuacji realnej lub eksperymentalnej (gorące krzesło, scenki, odgrywanie ról)
  6. Wsparcie Uczestnika w wyciągnięciu wniosków z doświadczenia oraz korygowaniu technik lub narzędzi

Stosujemy w minimum 75% czasu szkolenia formę warsztatową i treningową.

Poziomy Diltsa zmodyfikowane 4GROWFormy te pozwalają nam docierać do jednego z najgłębszych poziomów funkcjonowania psychicznego człowieka, blokującego zmianę: przekonań. Im zmiana dokonuje się na głębszym poziomie, tym silniej pociąga za sobą zmiany na płytszych poziomach – szczególnie na poziomie wiedzy, umiejętności i zachowań. Ponieważ poziom przekonań jest najgłębszym poziomem, na jaki możemy wpływać szkoleniem, najsilniej warunkujemy rozwój kompetencji. Im bardziej rozwinięta kompetencja, tym efektywniej wpływamy na środowisko.

Trenerzy korzystają z różnorodnych metod warsztatowo-treningowych:

  • Gorące krzesło
  • Konkurs z nagrodami
  • Nagranie kamerą
  • Odgrywanie ról i scenek
  • Dyskusja moderowana
  • Instruktaż
  • Przykłady audio i video
  • Ćwiczenia indywidualne, w grupach
  • Trening ze stop-klatką na feedback

Do spisu

Trenerzy

Tomasz Krajewski

Coach Warszawa: Tomasz KrajewskiKierownik projektów szkoleniowych, trener i coach w 4GROW. Praktyk biznesu - przez wiele lat wewnętrzny trener i coach w korporacjach. Swoją karierę rozpoczął w obsłudze Klienta i sprzedaży u lidera branży telefonii komórkowej, gdzie osiągając wysokie wyniki, postanowił podzielić się z innymi swoim know-how. Wyszkolił tu ponad 1000 osób w zakresie profesjonalnej obsługi Klienta, usług, produktów, rozwiązań technicznych i sprzedaży. Obecnie również prezes zarządu spółki... Czytaj więcej

Mateusz Dąbrowski

Coach Warszawa: Mateusz DąbrowskiPrezes, trener i coach 4GROW. Psycholog biznesu, metodyk – twórca technik efektywności i narzędzi rozwojowych: programów szkoleniowych oraz narzędzi weryfikujących kompetencje. Praktyk biznesu - pracując na stanowisku Konsultanta ds. Rekrutacji obsługiwał Klientów z międzynarodowych firm i korporacji,  następnie przeniósł się do korporacji, by świadczyć usługi z zakresu HR Klientom wewnętrznym... Czytaj więcej

Informacje organizacyjne


  • Dzień szkoleniowy trwa 8 godzin, 1 przerwa na lunch (45 min) i 2 przerwy kawowe (15 min). Pierwszy dzień szkolenia rozpoczyna się o godzinie 10:00 i kończy o 18:00, w szkoleniach kilkudniowcyh kolejny dzień szkolenia rozpoczynamy o godz 9:00 i kończymy o 17:00.
  • Szkolenie odbywa się w 95% przypadków przy ulicy Panieńskiej 9 lokal 16 w siedzibie 4GROW.
  • Dla osób przyjezdnych: najdogodniejsze połączenie pociągiem jest na Dworzec Wschodni - który mieście się 11 minut drogi komunikacją miejską od naszego biura (tramwaj 13 i 23 do przystanku Park Praski). W połowie drogi, przystanek Ząbkowska, mieści się Hotel Hetman, z którego korzysta większość naszych przyjezdnych Uczestników. Piechotą z naszego biura do hotelu idzie się 10 min, do dworca 20min.
  • Trener kontaktuje się z Uczestnikiem 2 dni po zgłoszeniu, by poznać jego potrzeby i kontekst zawodowy, dzięki czemu będzie wiedział, co dla niego jest ważne i na co zwrócić uwagę prowadząc szkolenie. Jeśli potrzeby Uczestnika będą mogły być zrealizowane w pełniejszym stopniu na innym szkoleniu, trener doradzi zmianę tematu szkolenia.
  • Pakiet szkoleniowy składa się ze szkolenia i treningu indywidualnego, na którym trener będzie tylko i wyłącznie do dyspozycji Uczestnika.
  • Obiady jemy w restauracji 10 minut spacerem od sali, a podczas przerw do dyspozycji Uczestników są: kawa, herbata, naturalne soki, owoce, deska serów z orzechami i suszonymi owocami oraz czekoladowe i kruche ciastka.
  • Grupa składa się maksymalnie z 10 osób - tworzymy małe grupy, by każdemu dać więcej przestrzeni do wypowiedzi oraz uwagi od trenera.
  • Trening indywidualny trwa 60 min dla szkolenia 1-dniowego, 90 minut dla 2-dniowego i dłuższych szkoleń, termin należy umówić z trenerem w ciągu roku od szkolenia. Trening odbywa się w siedzibie 4GROW lub w przypadku szkoleń w innych miastach miejsce jest ustalane odrębnie. Treningi odbywają się raz w miesiącu.
  • Jeżeli szkolenie jest prowadzone w postaci treningu indywidualnego, odbywa się w siedzibie 4GROW.
  • Cena szkolenia zawiera: badanie potrzeb przed szkoleniem, materiały szkoleniowe, certyfikat ukończenia szkolenia, kontakt telefoniczny z trenerem bez ograniczeń, follow-upy przez 12 miesięcy, trening indywidualny do wykorzystania w ciągu roku po szkoleniu oraz  pełny catering - obiad i przerwy kawowe.

 

Do spisu

Podziel się z przyjaciółmi przez:

AKTUALNOŚCI

Charyzmatycznym nie trzeba "być", wystarczy takim "bywać"...

 

Mateusz Dąbrowski: Niech inni zobaczą Twoją siłę!
Starając się zrobić na innych wrażenie, często osiągamy odwrotny efekt... Dowiedz się, co działa na ludzi, jak magnes!

... [czytaj dalej]
© copyright 4GROW 2010-2014
Oferta  Kontakt  O firmie  Zespół  Opinie  |  Tel. +48 505 574 723 | Adres: ul. Panieńska 9 lok. 16, 03-704 Warszawa
design: LUK | powered by YASNE | development: Mateusz Dąbrowski