Tracimy klientów! Potrzebny jasnowidz?

Czy w ogóle potrzebne jest szkolenie? Obsługa klienta to dla wielu pracowników raczej jasnowidzenie…

To nie tajemnica, że pozyskanie nowego klienta oznacza dla firmy znacznie wyższe koszta niż zatrzymanie tego, którego już  posiada. A jednak! Wielu przedsiębiorców wciąż chyba nie jest tego świadomych lub wiedza ta nie jest dla nich wystarczającym motywatorem do podjęcia realnego działania, gdyż zła obsługa klienta wciąż jest jednym z najczęstszym powodów utraty klienta. Często najlepszym rozwiązaniem jest szkolenie. Obsługa klienta wymaga od pracowników zmiany dotychczasowych szkolenie-obsluga-klientaniekonstruktywnych przekonań. To one powodują, że rozmowa potrafi zmienić się w demonstrację sił czy walkę na argumenty. Dlatego trener sięga głębiej – do naszych postaw i wartości, które determinują zachowania. Gdy dostrzeżemy ten psychologiczny mechanizm działania, jego zmiana wydaje się być zaskakująco prosta. Prosta, a z drugiej strony niełatwa. Nowe strategie i techniki bez trudu odtwarzamy w bezpiecznych warunkach, jakie tworzy szkolenie. Obsługa klienta w codziennej rzeczywistości, gdy do głosu dochodzą emocje, presja czasu i wyników oraz najważniejsze – długoletnie nawyki, staje się wyzwaniem. Najlepsze, co możemy zrobić, to często powstrzymać pierwszą automatyczną reakcję. Chcesz udowodnić rozmówcy, że nie ma racji, na końcu języka masz niecenzuralne słowa, które uwolniłyby Twoją frustrację, a może zasłaniasz się biurokracją? STOP! Szkolenie obsługa klienta pokazuje, jak nie wpaść w destrukcyjną pułapkę. Sukces zapewniają niepozorne kroki, których wiele osób nie uznałoby za strategię działania nastawioną na utrzymanie klienta, a raczej empatyczne podejście do drugiego człowieka. Po pierwsze - spójrz na sytuację oczami drugiej strony. Przyznając, że ktoś może czuć frustrację czy złość, odbierasz mu powód do walki i wprowadzasz atmosferę zrozumienia. Daj rozmówcy przestrzeń do wyrażenia emocji, dzięki czemu zostaną one wyciszone i pojawi się miejsce na racjonalną rozmowę. Szkolenie obsługa klienta to w dużej mierze pracownia psychologiczna. Jednym z najczęstszych przyczyn konfliktów jest błąd atrybucyjny, aby go uniknąć, stosuj się do drugiej zasady - patrz szerzej! Zanim uznasz rozmówcę za gbura, marudę czy tyrana, weź pod uwagę okoliczności, które mogą powodować jego aktualne zachowanie. Po trzecie – cierpliwości! Okaż ją rozmówcy – niech czuje Twoje szczere zainteresowanie i koncentrację. Im bardziej będziesz starał się „załatwić” jakąś sprawę na szybko, tym więcej frustracji i niezadowolenia doświadczysz Ty i Twój klient. Pamiętaj także o sobie – sukces wymaga potknięć, a nowe strategie początkowo wiążą się z poczuciem nienaturalności. Bądź dla siebie wyrozumiały i wytrwaj chwilowe trudności!

Podziel się z przyjaciółmi przez:

AKTUALNOŚCI

Charyzmatycznym nie trzeba "być", wystarczy takim "bywać"...

 

Mateusz Dąbrowski: Niech inni zobaczą Twoją siłę!
Starając się zrobić na innych wrażenie, często osiągamy odwrotny efekt... Dowiedz się, co działa na ludzi, jak magnes!

... [czytaj dalej]
© copyright 4GROW 2010-2014
Oferta  Kontakt  O firmie  Zespół  Opinie  |  Tel. +48 505 574 723 | Adres: ul. Panieńska 9 lok. 16, 03-704 Warszawa
design: LUK | powered by YASNE | development: Mateusz Dąbrowski