Relacje - brakujący element w biznesie?

68% przypadków utraty Klienta przez firmę wynika z braku zainteresowania jego potrzebami. Większość przedsiębiorstw traci w ciągu roku co najmniej 20% swoich kluczowych Klientów.
Tego typu dane wywołują stan podwyższonej czujności w większości organizacji. Ponieważ nie stać ich na takie straty, próbują zawalczyć o Klienta na różne sposoby – wprowadzając korzystniejsze oferty, nowe produkty, promocje, udoskonalając procesy produkcyjne i logistyczne, inwestując w marketing… Wszystko po to, by zwiększyć przewagę konkurencyjną firmy, stać się atrakcyjniejszym usługodawcą w oczach Klientów. Pojęcie „zadowolenie klienta” po raz pierwszy użyto w latach 60., jednak to w ciągu ostatnich kilkunastu lat robi zdecydowaną furorę. Część firm używa go, by podkreślić, że koncentruje się głównie na Kliencie, a nie wynikach czy zyskach, dla innych to po prostu slogan reklamowy, niestety nadużywany. W efekcie działań, które generują koszty i zaangażowanie, obietnic budzących nadzieje i oczekiwania oraz starań, by zrobić wszystko dla wszystkich, „zadowolonych klientów” wciąż niedostatek. Z czego to wynika?

Rozwiązaniem jest budowanie relacji

Wiele firm kładzie największy nacisk na rozwój tzw. kompetencji „twardych”, tj: obsługa systemów informatycznych, znajomość produktów. Tymczasem, kluczowymi kompetencjami są między innymi:
- orientacja na Klienta, czyli umiejętność budowania relacji z Klientem, rozpoznawania jego potrzeb i dostosowania do nich świadczonych usług
- zdolność komunikacji z Klientem, czyli sztuka prowadzenia konwersacji, dialogu, prezentacji produktów i rozwiązań, a nawet wystąpień publicznych
- umiejętność radzenia sobie z własnymi emocjami oraz z emocjami Klienta w sytuacjach trudnych, konfliktowych
.
Wyjaśnia Marta Krawczyk - trenerka biznesu, konsultantka, ekspert 4GROW.

W praktyce obsługa Klienta polega więc na zrozumieniu, kim jest Klient, co myśli i czuje, co go drażni, a co zadowala, jakie ma przekonania i doświadczenia, jakie są jego oczekiwania, potrzeby oraz na znalezieniu najlepszego sposobu ich zaspokojenia. To proces budowania więzi prowadzący do długotrwałego i partnerskiego związku, a nie uniwersalny przepis na uszczęśliwienie wszystkich Klientów i szybki wzrost zysków.

Marta Krawczyk podkreśla: RELACJE, to słowo, które mieści w sobie całe vademecum obsługi Klienta, którego fundamentem jest szacunek, wspólne cele, wspólne dobro. Warto  zatem pamiętać, że nawet najdoskonalszy system informatyczny czy produkt, nie zastąpią czynnika ludzkiego, gdyż relacje tworzy człowiek.

Po pierwsze – jakość wewnątrz organizacji

Mimo większej świadomości znaczenia relacji z Klientem zewnętrznym - odbiorcą produktu, rola  czynnika ludzkiego wewnątrz firmy wciąż jest niedoceniana. Badania potwierdzają, że to, jak czujemy się w organizacji zależy głównie od innych pracowników, czyli naszych Klientów wewnętrznych.
Klientem wewnętrznym są bowiem wszystkie osoby pracujące wewnątrz tej samej organizacji, świadczące wobec siebie różnego rodzaju usługi. Są to również pracownicy zaangażowani na różnych etapach w proces tworzenia oferty rynkowej czy usług, których ostatecznym odbiorcą jest rynek, czyli Klient zewnętrzny – wyjaśnia trenerka Marta Krawczyk.

Dział marketingu, sprzedaży, księgowości, HR, logistyki, IT, finansów… to podsystemy jednego organizmu, jednak każdy z nich rządzi się innymi zasadami, zwyczajami, na co dzień może mieć odmienne priorytety i interesy. Księgowość potrzebuje zamknąć rok finansowy, a tzw. „biznes” nie kwapi się do opisania faktur,  IT zamiast wdrażać nowe systemy, pomaga pracownikom „włączyć komputer”, marketing nie może zrealizować nowego pomysłu, bo IT mówi, że się „nie da”, HR walczy z menedżerami o terminowe dostarczanie celów pracowników, logistyka nie może wyegzekwować danych od sprzedaży, która zajęta jest „sprzedażą”, „sprzedaż” ma zmniejszoną efektywność przez nieodpowiednią logistykę…
Walcząc o swoje stanowiska i interesy między działami (a czasem także i wewnątrz nich) pracownicy nie potrafią wspólnie dążyć do nadrzędnego celu, jakim jest interes firmy. Taka sytuacja nie tylko jest źródłem niezadowolenia i frustracji, ale powoduje że organizacja nie może dobrze wypełnić oczekiwań Klientów zewnętrznych.

Mechanizm budowania relacji

Efektywna współpraca z Klientem wewnętrznym (współpracownikiem) wymaga tyle samo zaangażowania i podobnych kompetencji, co budowanie relacji z Klientem zewnętrznym.

W obu przypadkach przydaje się m.in.:

  • KOMUNIKACJA: szczególnie aktywne słuchanie, badanie potrzeb, dawanie konstruktywnej informacji zwrotnej. To wszystko sprawia, że pomimo różnic interesów i poglądów  wspólnie wspieramy rozwój całej organizacji.
     
  • BUDOWANIE AUTORYTETU: Pozytywny wizerunek budowany świadomie to strategia, która może wpłynąć na realizację celów biznesowych zespołu i jego członków. Autorytet wspiera m.in. odpowiedni dobór słów, mowa ciała, a także egzekwowanie, czy zachowania asertywne. W ten sposób wzmacniamy naszą pozycję i zwiększamy strefę wpływu wewnątrz organizacji. Tylko silny partner może wpłynąć na proces realizacji projektu, alokację zasobów, czy wyegzekwować informacje, które są potrzebne „na dziś”.
     
  • ASERTYWNOŚĆ, czyli wyznaczanie i obrona granic, które nadają relacji pewną ramę. „Klient nasz pan” to zasada, która nie działa bezwarunkowo. Podobnie, jak handlowiec może nie zgodzić się na mało atrakcyjne warunki Klienta, pracownicy nie powinni akceptować zachowań kolegów, które utrudniają im pracę, np. jeśli co pół godziny do kadr przychodzą interesanci, niemożliwe staję się wykonanie rozliczenia, które ma być gotowe na koniec miesiąca. Wtedy rozwiązaniem może być wyznaczenie godzin otwartych dla interesantów lub przełożenie mniej pilnych spraw na później. Wykorzystując odpowiednie narzędzia można zadbać o własny komfort i efektywność bez straty relacji, czy popsucia atmosfery w pracy.
  • NEGOCJACJE: Zazwyczaj kojarzone wyłącznie z pracą handlowców, a przecież każdego dnia negocjujemy - termin oddania raportu, naprawy komputera, budżet projektowy, podział zadań… Skuteczne negocjacje opierają się na tym, by zmaksymalizować zysk każdej ze stron, znajdując najlepsze rozwiązanie. U podstaw często wykluczających się stanowisk leży wspólny interes wszystkich działów - korzyść dla firmy i Klienta zewnętrznego. Na tej płaszczyźnie warto budować porozumienie.    
     
  • ZARZĄDZANIE KONFLIKTAMI: Ponieważ nie zwykliśmy traktować kolegów pracujących „biurko w biurko” jak Klientów, na co dzień pojawia się wiele trudnych i irytujących sytuacji. Sprzedaż straciła umowę z Klientem, bo produkcja nie zrealizowała zamówienia na czas, jednak ta informacja do nich nie dotarła. HR zatrudnił specjalistę, który nie posiadał odpowiednich kwalifikacji, jednak budżet był niewystarczający. Finanse nie przydzieliły budżetu na projekt marketingu, bo księgowość nie dostarczyła odpowiedniej dokumentacji…
    Bardzo trudno odnaleźć się w sytuacji, gdy z powodu popełnionego błędu czy wzajemnego niezrozumienia dochodzi do konfliktu, a Klient wewnętrzny czy tez zewnętrzny, czuje się w różnoraki sposób pokrzywdzony i oczekuje przeprosin. Wtedy pojawiają się schody… - uważa nasz Ekspert.

    Najczęściej w takich sytuacjach przerzucamy się odpowiedzialnością, brniemy w wyjaśnieniach i tłumaczeniach, szukamy wymówek w otoczeniu. Kierujemy się regułą, że Klient zewnętrzny „ma zawsze rację”, gdy chodzi o współpracownika (Klienta wewnętrznego) - wręcz przeciwnie. Umiejętność przełożenia interesów Klienta/ firmy nad własne ego jest trudna, rzadka i niezwykle cenna - stanowi podstawę skutecznego zarządzania konfliktem.

To się opłaca!

Zbudowanie relacji wewnątrz organizacji (czyli z Klientem wewnętrznym) stanowi początek procesu tworzenia jakości ukierunkowanej na Klienta zewnętrznego. To oznacza, że dostarczanie najlepszych usług Klientom wewnętrznym jest niezbędne do dostarczenia Klientom zewnętrznym usług na takim samym poziomie. Zatem, podstawą stworzenia jakości przez organizację na zewnątrz jest stworzenie jej wewnątrz – podsumowuje trenerka biznesu, Marta Krawczyk.

Podejście to wymaga znacznie więcej wysiłku i zaangażowania niż przydzielenie Klientowi rabatu czy wysłanie pracowników na wyjazd integracyjny. Z drugiej strony korzyści z poprawy współpracy wewnątrz firmy widoczne są „gołym okiem”:

  • Zadania realizowane są sprawniej
  • Przepływ informacji jest szybszy
  • Problemy rozwiązywane są w bardziej twórczy sposób
  • Pracownicy są bardziej zaangażowani
  • Więzi między pracownikami są silniejsze
  • Atmosfera w pracy jest przyjazna
  • Panuje większe zaufanie i lojalność.

Wszystko zależy od Ciebie!



Podziel się z przyjaciółmi przez:

AKTUALNOŚCI

Charyzmatycznym nie trzeba "być", wystarczy takim "bywać"...

 

Mateusz Dąbrowski: Niech inni zobaczą Twoją siłę!
Starając się zrobić na innych wrażenie, często osiągamy odwrotny efekt... Dowiedz się, co działa na ludzi, jak magnes!

... [czytaj dalej]
© copyright 4GROW 2010-2014
Oferta  Kontakt  O firmie  Zespół  Opinie  |  Tel. +48 505 574 723 | Adres: ul. Panieńska 9 lok. 16, 03-704 Warszawa
design: LUK | powered by YASNE | development: Mateusz Dąbrowski